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comparis.ch : le potentiel d'économies de la communication mobile en Suisse - La fidélité des clients rapporte des milliards

Zürich (ots)

En matière de téléphonie mobile, les Suisses sont
des clients fidèles. 54 % d'entre eux ne songent pas à quitter leur 
opérateur pour aller chez un concurrent moins cher qui, pourtant, 
répondrait tout aussi bien à leurs besoins. C'est la conclusion d'une
enquête de comparis.ch, le comparateur sur internet, réalisée auprès 
de 6 400 utilisateurs de téléphone portable. Ses calculs montrent 
ainsi que cette fidélité des clients, typiquement suisse, a quelque 
chose d'irrationnel parce qu'à l'échelle du pays, un potentiel 
d'économies de plus de 2 milliards reste alors inexploité en matière 
de communications mobiles.
comparis.ch, le comparateur sur internet, enquête périodiquement 
pour savoir si, en Suisse, les personnes qui téléphonent avec un 
portable sont satisfaites de leur opérateur. Ils doivent aussi 
répondre à d'autres questions permettant d'estimer leur propension à 
changer d'opérateur et leur potentiel d'économies au niveau de la 
téléphonie mobile.
La tradition de fidélité des consommateurs suisses à l'égard de 
leurs prestataires habituels se fait aussi sentir dans le secteur des
télécom. Bien qu'ils pourraient payer des milliards en moins s'ils 
changeaient d'opérateur, lors de l'enquête 2008 seule une petite 
minorité se montrait encline à profiter de son potentiel d'économies 
en changeant d'opérateur. Ainsi, parmi les 6 400 utilisateurs de 
téléphone mobile interrogés, seulement 15 % se montraient prêts à 
quitter leur opérateur habituel. Par contre, 54 % des personnes 
interrogées ne voulaient pas en entendre parler. «L'inertie des 
propriétaires de portables  est une des raisons pour lesquelles les 
tarifs mobiles sont si élevés en Suisse par rapport aux autres pays» 
déclare convaincu Ralf Beyeler, expert télécom auprès de comparis.ch.
Offre la moins chère - Abonnement le moins cher
D'après les calculs de comparis.ch, les consommatrices et 
consommateurs pourraient payer en tout 2,1 milliards de moins s'ils 
optaient pour l'offre la plus avantageuse du marché. Et en optant 
pour l'abonnement le moins cher du marché, ce serait encore 1,9 
milliard en moins. C'est chez Swisscom, numéro 1 du secteur, que ce 
potentiel qui se chiffre en milliards est le plus important : environ
1,3 milliard, soit presque les deux tiers du potentiel total, est 
concentré chez Swisscom, 475 millions se trouve chez Orange et 300 
millions chez Sunrise. Les autres opérateurs se partagent les 40 
millions restants.
Pour la grande majorité des utilisateurs de téléphone mobile (1), 
l'offre la moins chère ne serait d'ailleurs pas un abonnement mais 
une offre prépayée. En fait, depuis l'entrée sur le marché de Migros,
Coop, Aldi et autres fournisseurs de cartes prépayées bon marché, 
cette formule serait plus économique pour la grande majorité des 
usagers.
La fidélité des clients, source de profits juteux
La prédilection des Suisses pour les abonnements, de même que la 
réticence générale à changer d'opérateur, remplissent les poches des 
prestataires de téléphonie mobile. comparis.ch a évalué à environ 400
millions de francs les recettes sur lesquelles Swisscom devrait tirer
un trait si ses clients optaient systématiquement pour l'offre la 
moins chère parmi celles qui leur conviennent et qui sont proposées 
par le groupe. En 2007, si les clients avaient osé franchir le pas, 
le résultat net du géant de la branche aurait dégringolé de deux bons
milliards, soit pas moins de 20 %. Chez Sunrise, le résultat du 
groupe aurait même plongé dans le rouge parce qu'il affichait un 
résultat net de 170 millions en 2007 tandis que le potentiel 
d'économies de ses clients s'élevait à environ 240 millions. Chez 
Orange, ce potentiel se chiffrait à 310 millions. L'un dans l'autre, 
les clients des trois plus grands opérateurs agrégeaient donc un 
potentiel d'économies de 950 millions de francs, à condition d'opter 
pour le produit le moins cher de leur opérateur.
Ce qui est intéressant, c'est que ce potentiel d'économies s'est 
réduit d'environ 450 millions par rapport à l'année dernière. Ralf 
Beyeler, expert télécom l'explique ainsi : « La part des clients 
téléphonant avec un plan tarifaire plus avantageux qu'auparavant est 
en augmentation constante. Le potentiel d'économies, calculé par 
rapport à l'offre la plus avantageuse dans chaque cas, s'est donc 
réduit ». Cette tendance est favorisée par l'usage croissant du 
transfert mobile des données. Les usagers ayant des iPhone et autres 
qui surfent régulièrement sur internet et échangent des données 
mobiles, s'en tirent en général moins cher avec un abonnement qu'avec
une formule prépayée. «Les nouveaux smartphone vont durablement 
modifier le monde de la téléphonie mobile » prédit Ralf Beyeler.
La jungle des plans tarifaires
La réticence au changement des clients possédant des portables ne 
s'explique pas seulement par leur fidélité à leur prestataire 
habituel. Le marché de la téléphonie mobile pourrait bien être devenu
totalement opaque pour la plupart des consommateurs. «Même les 
spécialistes ont du mal à s'y retrouver dans cet enchevêtrement des 
plans tarifaires » concède l'expert télécom de Comparis, Ralf 
Beyeler. A eux seuls, Swisscom, Sunrise et Orange proposent en ce 
moment 18 plans tarifaires différents, et les opérateurs restants, 
encore 17 autres. Viennent en plus s'y ajouter des options spéciales 
et des offres taillées sur mesure pour des groupes cibles bien 
identifiés, comme les adolescents. Cependant il n'y a pas que les 
accros du téléphone qui pourraient gagner à changer d'opérateur, les 
clients qui téléphonent peu avec leur mobile aussi. « Beaucoup de 
gens n'auraient même pas besoin de changer d'opérateur pour dépenser 
moins. Dans de nombreux cas, il leur suffirait déjà de changer pour 
un nouveau plan tarifaire. En effet, les abonnements récents sont 
presque tous meilleur marché que les anciens » explique Ralf Beyeler.
Migros reste en tête
Plus de 6 400 utilisateurs de téléphone mobile ont participé à 
l'enquête de satisfaction réalisée cette année par comparis.ch et ont
expliqué leur façon d'utiliser leur téléphone portable. Ils devaient 
indiquer le montant de leur facture mensuelle, s'ils étaient 
satisfaits de la qualité du service de leur opérateur, ce qu'ils 
pensaient de l'efficacité de la hotline, de la clarté des 
informations fournies aux clients, de leur comportement en matière de
changement d'opérateur et bien plus encore. Les participants 
pouvaient donner des notes allant de 1 à 6.
Il résulte de cette enquête que les utilisateurs de téléphone 
portable sont dans l'ensemble satisfaits de la qualité des services 
de leur opérateur (2). L'enseigne de grande distribution, Migros, qui
utilise le réseau de téléphonie mobile de Swisscom, a pu conserver la
première place qu'elle avait l'an dernier en ce qui concerne la 
satisfaction de ses clients. La performance du provider Lebara est 
impressionnante : il a raflé des notes «Bien» et «Très bien» dans 
toutes les catégories. Lebara utilise le réseau de Sunrise. De son 
côté, Swisscom a brillé de par la couverture de son réseau et la 
qualité de ses communications, mais a été taxé, à juste titre, de 
cher. Sunrise et Orange sont au coude à coude avec une note globale 
de 4,7 pour le premier et de 4,6 pour le second, et peuvent ainsi 
confirmer leur position de l'an dernier. Tele 2 a dû essuyer un 
revers sur le plan de la compétence et de l'amabilité des 
collaborateurs de sa hotline. Quant à l'appréciation désastreuse des 
personnes interrogées sur la qualité du service client du 
câblo-opérateur Cablecom, il n'y a rien à en dire. Cette note 
médiocre pourrait bien davantage refléter un jugement à 
l'emporte-pièce, dû aux difficultés bien connues de la hotline de 
Cablecom, que la qualité des services de téléphonie mobile de cet 
opérateur.
(1) Durée des appels mensuels : moins de 8 heures, pas de données 
transférées
(2) Plus de détails sur 
http://www.comparis.ch/telecom/mobile/umfrage/hitlist.aspx

Contact:

Ralf Beyeler
Expert télécom
Téléphone : 044 360 52 95
Courriel : ralf.beyeler@comparis.ch
www.comparis.ch

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