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Krankenkassen Kundenzufriedenheitsumfrage: Die Kleinen sind besonders beliebt

Zürich (ots)

Die neuste Untersuchung des Internet-
Vergleichsdienstes comparis.ch über die Kundenzufriedenheit
bei den Krankenkassen liegt vor: Kleine Kassen liegen in der
Beliebtheitsskala ihrer Kunden ganz oben, die Grosskassen nehmen die
hinteren Ranglistenplätze ein. Praktisch bei allen Kassen würden aber
drei von vier Versicherten ihre Kasse weiter empfehlen.
Wie bereits in den Jahren zuvor, hat der Internet-Vergleichsdienst
comparis.ch bei seinen Besuchern eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit
bei den Krankenkassen durchgeführt. Fast 6'000 Personen haben sich
zum Kundendienst, zur Leistungsfähigkeit des Abrechnungswesens sowie
zur Qualität der Kundeninformation ihrer Krankenkasse geäussert.
Kleinkassen haben Mitgliederzuwachs verdaut
Die Sumiswalder Krankenkasse hat ihre Spitzenposition dank der
Höchstnote beim Abrechnungswesen und guten Bewertungen der übrigen
Kriterien verteidigt. Ein erstaunliches Resultat, wenn man bedenkt,
dass der Versichertenbestand der Kleinkasse innerhalb des letzten
Jahres um fast 60 Prozent zugenommen hat und heute bei rund 22'000
Versicherten liegt. Noch überraschender die Krankenkasse Malters: Die
regionale Kleinkasse hat ihren Versichertenbestand ab Januar 2002
innerhalb eines Jahres beinahe verdoppelt. Sie verwaltet heute etwas
über 10'000 Versicherte und ist in der Beliebtheitsskala vom
Mittelfeld auf den zweiten Platz aufgestiegen. Diese Beispiele
belegen, dass viele günstige Kleinkassen den starken Zuwachs an
Versicherten ohne Qualitätseinbusse verkraften konnten.
Negativschlagzeilen mit Wirkung
Bei der KBV hat eine Strafanzeige wegen falscher Angaben über die
Anzahl ihrer über 91-jährigen Versicherten, bei der Panorama
Krankenkasse eine ausserordentliche Prämienerhöhung Mitte 2003 für
Medienschlagzeilen gesorgt. Die Negativmeldungen sind nicht ohne
Wirkung geblieben: Die KBV hat Platz zwei vom vergangenen Jahr
eingebüsst und liegt nun noch im oberen Mittelfeld, die Panorama
Krankenkasse ist von der guten letztjährigen Mittelfeldposition auf
den drittletzten Platz abgestürzt. Auch die ausserordentliche
Prämienerhöhung der Intras auf Anfang Oktober hat sich negativ auf
die Kundenzufriedenheit ausgewirkt: die Intras verlor fünf Plätze.
Diverse Gründe für schlechte Noten
Die Rangliste der comparis.ch-Kundenzufriedenheitsumfrage macht
deutlich, dass die grossen Kassen tendenziell schlechtere Noten als
die Kleinen erhalten. Es ist anzunehmen, dass bei den oft auch teuren
Marktführern, welche viel in Werbung und Marketing investieren, die
Erwartungshaltung der Versicherten besonders hoch ist. Entsprechend
sensibel dürften die Kunden reagieren, wenn sie in der
Geschäftsbeziehung mit ihrer Krankenkasse nicht den Servicegrad
spüren, welcher auf den Plakatwänden versprochen wird.
Die SUPRA-Krankenkasse ist immer noch auf Schlingerkurs: sie liegt
mit der Note 1,8 (entspricht knapp einem «befriedigend») weit
abgeschlagen am Ende der Rangliste. Alle anderen Kassen hingegen
erbringen Leistungen, welche von den Versicherten mit Noten zwischen
2,8 und 3,8 bewertet werden, wobei die Note 3 der Wertung "gut" und
die Note 4 der Wertung "sehr gut" entspricht.
Grosse Loyalität der Versicherten
Trotz jährlich wiederkehrendem Prämienanstieg sind die meisten
Versicherten mit ihrer Kasse mehr als zufrieden. Wie sonst ist es
erklärbar, dass bei 28 von 32 beurteilten Krankenkassen mindestens
drei Viertel aller Versicherten ihre Kasse weiterempfehlen würden?
comparis.ch-Umfrage Krankenkassen-Kundenzufriedenheit 2003
Frage 1: Wie kompetent und einsatzbereit erleben Sie die
         Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter Ihrer Krankenkasse?
Frage 2: Wie zufrieden sind Sie mit den Abrechnungen Ihrer
         Krankenkasse?
Frage 3: Wie verständlich und übersichtlich sind die
         Kundeninformationen? 
Frage 4: Würden Sie Ihre Krankenkasse einem Freund oder einer
         Freundin weiter empfehlen?
Krankenkassen           Notenschnitt 
                        Fragen 1 - 3       Frage 4
SUMISWALDER KK              3.8             100%
KK MALTERS                  3.7             100%
GALENOS                     3.6              92%
KOLPING                     3.6              84%
BKK HEERBRUGG               3.6              94%
AQUILANA                    3.5              92%
ATUPRI                      3.4              90%
EIDGENÖSSISCHE (EGK)        3.4              91%
KBV                         3.4              89%
PROVITA                     3.4              92%
KPT                         3.3              91%
SANITAS                     3.3              86%
KK BIRCHMEIER               3.3              88%
VISANA                      3.2              80%
SWICA                       3.2              89%
INTRAS                      3.2              76%
WINCARE                     3.2              86%
ÖKK                         3.2              91%
PROGRES                     3.2              92%
GROUPE MUTUEL               3.2              85%
ACCORDA                     3.2              77%
INNOVA                      3.2              82%
AGRISANO                    3.2              90%
CONCORDIA                   3.1              86%
KK LUZERNER HINTERLAND      3.1              84%
PHILOS                      3.1              86%
CSS                         3.1              82%
SLKK                        3.0              74%
HELSANA                     2.9              72%
PANORAMA (PKK)              2.9              64%
ASSURA                      2.8              78%
SUPRA                       1.8              25%
Notenskala:
aussergewöhnlich gut: 5; sehr gut: 4; gut: 3; befriedigend: 2;
unbefriedigend: 1
Quelle: comparis.ch
Die Details der Zufriedenheits-Bewertungen jeder einzelnen
Krankenkasse sind in den Ergebnis-Tabellen im Krankenkassen-Vergleich
auf www.comparis.ch offengelegt.

Kontakt:

Richard Eisler
Geschäftsführer
Telefon 01 360 52 62
Telefax 01 360 52 72
E-Mail: info@comparis.ch
Internet: www.comparis.ch

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