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comparis.ch : enquête de satisfaction sur les opérateurs de téléphonie mobile - Les clients de téléphonie mobile paient presque 3 milliards en trop

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Zürich (ots)

- Indication: Des informations complémentaires peuvent être 
     téléchargées en format pdf sous: 
   http://presseportal.ch/fr/pm/100003671 -
Téléphoner avec son mobile devient de moins en moins cher. 
Pourtant, les utilisateurs de mobile paient pratiquement 3 milliards 
de trop par an pour téléphoner. De plus, 99 % des utilisateurs 
utilisent une formule trop chère par rapport à leurs besoins. Ce sont
les résultats d'une enquête de comparis.ch, le comparateur sur 
internet, réalisée auprès d'environ 5 000 utilisateurs de téléphone 
mobile. Mais cette enquête montre aussi que les clientes et les 
clients sont en très grande majorité satisfaits de leur opérateur. Ce
sont surtout les hotlines et les tarifs qui ont fait l'objet de 
critiques. Pourtant, la propension à changer d'opérateur reste 
limitée.
99 % des utilisateurs de téléphone mobile passent leurs appels en 
utilisant une offre qui leur revient trop cher. C'est que montre une 
enquête de comparis.ch, le comparateur sur internet. Les résultats 
sont étonnants : si le potentiel d'économies total était en effet 
encore d'environ 1,5 milliard il y a un an, il a presque doublé et 
s'établit maintenant à environ 2,8 milliards par an. Cette analyse se
base sur une enquête que réalise chaque année comparis.ch auprès des 
usagers de la  téléphonie mobile. Pratiquement 5 000 personnes ont 
répondu aux questions posées. comparis.ch leur a demandé si elles 
étaient satisfaites de leur opérateur. Les utilisateurs devaient 
aussi indiquer s'ils étaient contents de la couverture du réseau de 
leur opérateur, de la qualité des communications, de la hotline 
(temps d'attente, compétence et amabilité), ainsi que de la 
compréhensibilité et de la clarté des informations communiquées aux 
clients et des tarifs pratiqués. Ils pouvaient ainsi donner des notes
allant de 1 à 6, la note 6 représentant la meilleure note et la note 
1 la plus mauvaise tandis que la note 4 équivalait à "Moyen".
De plus, ces utilisateurs ont également été interrogés sur le fait
de savoir s'ils recommanderaient leur propre opérateur et s'ils 
envisageaient de changer d'offre ou d'opérateur. Au vu de l'énormité 
du potentiel d'économies existant, il est surprenant qu'il n'y ait 
pas davantage de clients qui changent d'opérateur. La propension à 
changer d'opérateur est faible : chez le leader du marché, Swisscom, 
exactement 11 % des clients, comme l'an dernier, ont indiqué 
envisager de changer d'opérateur. Chez les deux autres grands 
opérateurs aussi, le besoin de changement s'avère limité : 15 % 
(contre 18 % en 2006) chez Orange et 17 % chez Sunrise (contre 17 % 
en 2006).
Les clients préfèrent les abonnements mais c'est plus cher
Plus de la moitié des clients téléphonent avec un abonnement qui est 
presque toujours plus cher que les nombreuses et avantageuses offres 
prépayées. Ainsi, le potentiel d'économies est dans l'ensemble 
d'environ 2,1 milliards de francs pour les clients abonnés ; il leur 
suffirait d'opter pour l'abonnement le moins cher proposé parmi tous 
les opérateurs. Quoique que ce soient les clients abonnés à Swisscom 
qui se taillent la part du lion en cumulant à eux seuls près de 1,5 
milliard d'économies possibles. Si tous les clients ayant un 
abonnement changeaient pour l'abonnement le moins cher proposé par 
leur opérateur, ce serait toujours plus de 800 millions d'économies 
réalisées. Et changer d'abonnement tout en restant chez le même 
opérateur, c'est très facile. "Ça ne change rien pour le client - à 
part le montant de la facture" explique Ralf Beyeler, expert ès 
télécom chez comparis.ch.
Le potentiel d'économies a massivement augmenté parce que les 
tarifs de Swisscom, de loin le plus gros des opérateurs, sont restés 
stables tandis que plusieurs opérateurs proposant des formules 
prépayées ont lancé des offres moins chères sur le marché. "Il y 
aurait certes de nombreuses possibilités de faire des économies" 
constate Ralf Beyeler de comparis.ch "mais pour en profiter il faut 
agir. La majeure partie des clients continue en effet à payer des 
tarifs moins avantageux et aussi dépassés". Aujourd'hui, plus de 90 %
des clients téléphoneraient pour moins cher s'ils utilisaient une 
formule prépayée. Si, comme presque tout le monde, ils téléphonent 
moins de huit heures par mois avec leur portable, c'est avec Aldi 
qu'ils s'en tireront le mieux. Pour tous les autres, ce sera la 
plupart du temps avec Sunrise Max. "Tous ceux qui téléphonent avec 
Orange et Swisscom, laissent une partie de leur potentiel d'économies
inexploitée ", conclut Ralf Beyeler.
Les clients les plus satisfaits sont ceux de Migros et de Yallo
Avec une note globale de 5,3 ("Bien"), les formules de téléphonie 
mobile de Migros et Yallo se positionnent en haut du classement. 
Yallo est un opérateur ne proposant que des formules prépayées et 
fait partie du groupe Sunrise. Migros est le seul opérateur à n'avoir
obtenu que des notes "Bien" ou "Très bien", sans exception. Comme 
l'an dernier, c'est Tele2 qui ferme la marche en matière de 
satisfaction globale. Mais Tele 2 n'est toutefois plus le seul à 
avoir la lanterne rouge, il la partage à présent avec Sunrise et 
Orange. Swisscom et Cablecom se positionnent en milieu de classement,
ayant tous deux obtenu une note globale de 5,0 ("Bien"). Tandis que 
les résultats des trois opérateurs dominants du marché Swisscom, 
Sunrise et Orange n'ont pas varié par rapport à l'an dernier, 
Cablecom a pu progresser et se place maintenant dans le haut du 
milieu du classement.
Qualité des appels et couverture du réseau appréciées, hotlines et
tarifs critiqués
Si l'on regarde les différentes composantes du taux de satisfaction, 
il apparaît qu'il y a peu de motifs de plainte en matière de qualité 
des communications. Les huit opérateurs évalués ont obtenu un  "Bien"
et Migros, Yallo, Swisscom et Cablecom même un "Très bien", avec 5,5.
Les clientes et les clients interrogés sont également satisfaits dans
l'ensemble de la couverture du réseau. Ils ont attribué un "Très 
bien" à Migros (5,6) ainsi qu'à Yallo et Swisscom (5,5 les deux). Par
ailleurs, les clients de Cablecom et Sunrise ont encore attribué un 
"Bien" à la couverture de leur réseau. En revanche, Orange et Coop 
n'ont obtenu qu'un 4,9, soit seulement "Assez bien" et pour Tele 2, 
le 4,4 obtenu suffisait tout juste à obtenir un "Moyen".
D'un autre côté, il est également apparu aux dires des personnes 
interrogées que les hotlines étaient encore et toujours le souci en 
matière de satisfaction des clients. "Il y a eu les plus mauvaises 
notes là où le client entre le plus directement en contact avec 
l'opérateur" ; tel est le commentaire de Ralf Beyeler de comparis.ch 
au vu de l'insuffisante réussite de la plupart des opérateurs dans ce
domaine. Mais il y a quand même eu des progrès par rapport à l'an 
dernier : lors de la dernière enquête, les notes étaient toutes, sans
exception, identiques ou meilleures. Toutefois les progrès ont été 
modestes et il n'y a eu que des notes "Bien" et "Assez bien", à part 
pour Migros (5,2). Les clients ne se sont également déclarés que 
modérément satisfaits des tarifs des opérateurs. Seuls Migros et 
Yallo, les numéros un dans le classement global peuvent tous deux 
s'enorgueillir d'une note "Bien", avec 5,1.
Swisscom, Sunrise et Orange sont de plus en plus rarement 
recommandés
Pour finir, comparis a voulu savoir si les clients recommanderaient 
leur propre opérateur ou pas. Là  encore, Migros et Yallo, les 
champions en matière de niveau de satisfaction globale, se placent 
dans les meilleurs. Avec un taux de recommandation de 88 % (Yallo) et
de 85 % (Migros), ils distancent largement les autres opérateurs. Le 
plus bas taux de recommandation est celui de Tele2 avec 48 %. De 
surcroît, il est frappant que les trois gros opérateurs Swisscom, 
Sunrise et Orange soient de moins en moins recommandés par leurs 
clients ces dernières années. Pour Swisscom, ce taux a 
continuellement reculé au cours des trois dernières années, passant 
de 87 à 66 %, pour Orange de 72 à 62 % et pour Sunrise de 72 à 57 %.

Contact:

Ralf Beyeler
Expert Télécom
Téléphone : 044 360 52 62
E-mail : ralf.beyeler@comparis.ch
Internet : www.comparis.ch

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