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INTERNATIONAL SERVICE CHECK® testet Beratungsservice von Schweizer Retailbanken

Zürich (ots)

Das auf Mystery Shopping spezialisierte Markt- und
Serviceforschungsunternehmen INTERNATIONAL SERVICE CHECK® hat in
einer gross angelegten verdeckten Testaktion den Beratungsservice von
Retailbanken in der Deutschschweiz überprüft. Das Ergebnis fällt
gemischt aus. Einige Banken schnitten gut, die Mehrzahl jedoch
mittelmässig bis schlecht ab.
Insgesamt testete INTERNATIONAL SERVICE CHECK® im Zeitraum Februar
bis Mitte März 2009 elf Retailbanken in der Deutschschweiz. Die
Testkunden besuchten jeweils drei Filialen jeder Bank in drei
verschiedenen Städten. Folgende Banken nahm ISC genauer unter die
Lupe: Aargauische Kantonalbank, Bank Coop, Berner Kantonalbank,
Credit Suisse, Graubündner Kantonalbank, Luzerner Kantonalbank,
Raiffeisenbank, Schwyzer Kantonalbank, UBS, Valiant und Zuger
Kantonalbank.
Die Rollenvorgabe für die mehr als zwanzig beteiligten
Testpersonen mittleren Alters sah vor spontan ohne Voranmeldung die
betreffenden Bankfilialen aufzusuchen und sich dort zu einer
Geldanlage zwischen CHF 50.000 - 60.000 beraten zu lassen.
INTERNATIONAL SERVICE CHECK® hatte im Vorfeld 33 Filialen ausgewählt,
die laut den Internetseiten der Retailbanken Beratungsservice
anbieten. Die Tester sollten angeben den anzulegenden Betrag aus
einem Immobilienverkauf erlöst oder geerbt zu haben. Jeder Tester
bewertete seinen Bankberatungstermin anhand eines umfangreichen
Fragebogens und schrieb einen ausführlichen Erlebnisbericht dazu.
Schwerpunktfragen, auf die die Tester besonders achten sollten,
waren: Führte der Berater eine Bedarfsanalyse durch? Wurden mehrere
unterschiedliche Anlagevorschläge präsentiert? Drückte sich der
Berater stets verständlich aus? War die Beratung umfassend und
kompetent?
Die maximal zu erreichende Punktzahl für jede getestete Filiale
waren 100%. Das Ergebnis einer jeder Filiale setzt sich
gleichermassen gewichtet aus dem Resultat "fachliche Kompetenz" und
"persönliche Kompetenz" zusammen. Unter fachlicher Kompetenz fragte
ISC folgende Kriterien ab: den Empfang, die Qualität der
Bedarfanalyse und der Beratung, die Angebotspräsentation und den
Abschluss des Gesprächs. Unter persönlicher Kompetenz hatten die
Testkunden das äussere Erscheinungsbild, die Freundlichkeit und das
Auftreten des Beraters sowie seine individuelle Kompetenz und die
gebotene Diskretion zu beurteilen.
Von den 33 Tests fand 31 Mal eine Beratung statt, zweimal nicht.
Ein Tester erfuhr beim Besuch einer Filiale, obgleich diese auf der
Internetseite als Retailbank mit Beratungsservice ausgewiesen ist,
dass dort doch keine Beratung geleistet wird. Der Mitarbeiter empfahl
dem Testkunden eine andere Filiale aufzusuchen. Diese Bank landete im
Gesamtresultat ebenso auf einem der letzten beiden Plätze wie eine
andere, bei der der Tester eine Filiale aufsuchte und man ihm dort
mitteilte, nachdem er geäussert hatte CHF 50.000 anlegen zu wollen,
dass man ihn erst eine Woche später beraten könnte und er dann
nochmals wiederkommen müsste. Der Testkunde gab dieser Filiale sogar
eine zweite Chance, rief dort an einem anderen Tag an und bat erneut
um einen Beratungstermin für eine Geldanlage von CHF 50.000. Er
erhielt die gleiche Antwort, dass Berater derzeit keine Termine frei
hätten und das erst in einer Woche möglich wäre.
Auf Platz eins im Gesamtergebnis mit 90,6% kommt die Aargauische
Kantonalbank. Alle drei getesteten Filialen kamen auf ein durchgängig
gutes Ergebnis. Die verschiedenen Tester schrieben in ihren Reports
über die Aargauische Kantonalbank unter anderem: "Dies war eine
ausgezeichnete Beratung, der Berater sehr freundlich und angenehm in
seiner Art. Ich kann diese Bank nur weiterempfehlen." Oder "Ich war
sehr zufrieden, habe viele Fragen gestellt und auch kritisch
nachgehakt. Ich wurde sehr kompetent beraten." Oder "Der Berater war
sehr nett, kompetent und hilfsbereit, so dass ich dort vielleicht
sogar selbst ein Konto eröffne."
Platz zwei mit 86,3% konnte sich die Bank Coop sichern. Hier
stellten die Testkunden unter anderem fest: "Der Berater ging auf
meine Bedürfnisse ein und versuchte die besten Vorschläge für mich zu
erarbeiten. Das Gespräch mit ihm war immer mit Augenkontakt und einem
Lächeln begleitet. Ich kann diese Bank absolut weiterempfehlen, da
die Beratung sehr kompetent, ausführlich und freundlich war. Hier
würde ich mein Geld selbst anlegen." oder "Diese Bank ist auf jeden
Fall wärmstens zu empfehlen. Sauber, ordentlich, die Beraterin sehr
kompetent, engagiert, freundlich, motiviert. Mit einem Wort:
perfekt."
Ebenso darf sich die Graubündner Kantonalbank auf Rang drei mit
85,5% über ein gutes Gesamtresultat freuen. Auch hier bewerteten die
Tester von INTERNATIONAL SERVICE CHECK® alle drei Filialen positiv,
lobten die Beratungskompetenz sowie Freundlichkeit und würden diese
Bank ausnahmslos weiterempfehlen.
Auf den Plätzen vier bis sechs folgen Banken mit einem
mittelmässigen Ergebnis, von sieben bis elf war das Gesamtfazit der
Testkunden ein schlechtes. Zu einer schlechten Bewertung führten in
den meisten Fällen Kritiken wie diese eines Testers: "Bei dieser Bank
würde ich niemals mein Geld anlegen. Der Berater war zwar freundlich,
kannte sich aber nicht einmal genau mit den eigenen Produkten seiner
Bank aus. Er versteckte sich dauernd hinter irgendwelchen
Anglizismen, die er auf Nachfrage weder übersetzen noch erklären
konnte. Er fragte mit keiner Silbe nach der Herkunft des Gelds sowie
meiner Einkommens- und Vorsorgesituation. Eine Beratung fand
eigentlich nicht statt."
Untergliedert in die beiden Hauptkriterien "fachliche Kompetenz"
und "persönlich Kompetenz" belegte die Aargauische Kantonalbank bei
der fachlichen Kompetenz mit 87,8% den ersten Platz und die
Graubündner Kantonalbank holte sich mit 93,9% Rang eins bei der
persönlichen Kompetenz. Die Bestmarke von 100% erzielten alle drei
Erstplatzierten beim Unterkriterium "individuelle Kompetenz des
Beraters" sowie die Raiffeisenbank, im Gesamtranking Vierter, beim
Unterkriterium "Diskretion".
Michael Kreuzpeintner, Managing Director Switzerland bei ISC,
resümiert den Ausgang des Testprojekts so: "Was uns am Meisten am
Ergebnis überrascht hat, dass es doch in einem überschaubaren
geographischen Raum wie der Deutschschweiz derartige Unterschiede im
Beratungsservice von Retailbanken gibt. Die ersten drei Aargauische
Kantonalbank, Bank Coop und Graubündner Kantonalbank haben ihren
Hausaufgaben anscheinend gemacht und das nicht schlecht. Bei allen
anderen ist mittlerer bis sehr grosser Optimierungsbedarf vorhanden.
Vor allem darf es wie geschehen einfach nicht passieren, dass man
einen Kunden, der sich bereits auf den Weg zu einer Bank gemacht hat
mit der Intention dort CHF 50.000 anlegen zu wollen, nicht bedient
und ihn einfach wieder wegschickt."
Die INTERNATIONAL SERVICE CHECK®/Multisearch GmbH wurde 1996 in
München als Markt- und Serviceforschungsunternehmen gegründet. Sie
ist spezialisiert auf Mystery Shopping und bietet in diesem Bereich
ihre Services weltweit an. Derzeit sind über 400.000 Testkunden, so
genannte Service Checker, bei INTERNATIONAL SERVICE CHECK
registriert. Die Firmenzentralen befinden sich in München und Zürich.
Ferner ist INTERNATIONAL SERVICE CHECK in zahlreichen weiteren
Ländern mit Niederlassungen vertreten.
Kontakt:
Allgemeine Anfragen: 
Michael Kreuzpeintner (Managing Director Switzerland)
E-Mail:    m.kreuzpeintner@internationalservicecheck.com

Pressekontakt:

Tobias Kurzmaier (Pressesprecher)
Seefeldstrasse 69
8008 Zürich
Tel.: +41/43/488'37'35
Fax: +41/43/488'35'00
E-Mail: t.kurzmaier@internationalservicecheck.com
Internet: www.internationalservicecheck.com

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