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bonus.ch: Kundenzufriedenheitsumfrage bezüglich Krankenkassen

Lausanne (ots)

In der Schweiz sind die Versicherten generell
zufrieden mit ihrer Krankenkasse. Dennoch, mehr als die 
Servicequalität, ist die Höhe der Prämien entscheidend dafür, ob die 
Versicherungsnehmer ihrer Versicherung treu bleiben, oder doch zur 
Konkurrenz wechseln.
Diesen Sommer hat die Vergleichsseite bonus.ch eine 
Kundenzufriedenheitsumfrage bezüglich der Servicequalität bei den 
Krankenkassen unter ihren Nutzern durchgeführt. Insgesamt haben 3700 
Personen ihren Versicherer hinsichtlich der Verständlichkeit der 
übermittelten Informationen, der Übersichtlichkeit der Abrechnungen, 
der Geschwindigkeit bei der Rückerstattung und des Kundendienstes 
bewertet. Die Antworten wurden dann in eine Note umgerechnet, die 
sich auf der Skala von 1 bis 6 bewegt, wobei 6 die Bestnote ist.
Das Ergebnis ist positiv: Keine der bewerteten Krankenkassen hat 
bei dieser Umfrage eine schlechte Note bekommen. Die 
Durchschnittsnote, mit der die befragten Personen die 
Krankenversicherungen bewertet haben, ist "gut".
Die Umfrage* macht folgende Tendenzen deutlich:
1. Übermittelte Informationen
Drei Viertel der Teilnehmer bewerten die Verständlichkeit der von 
ihrer Versicherung übermittelten Informationen, wie das Angebot, die 
Versicherungspolice, die Allgemeinen Bedingungen, die Briefe usw., 
als "gut" oder sogar "sehr gut". Ungefähr 30% der Umfrageteilnehmer 
haben letztes Jahr die Versicherung gewechselt, und halten die 
Verständlichkeit des von ihrer neuen Versicherung gesendeten 
Angebotes für "gut". Mit 5.6 hat die AMB die beste Note in dieser 
Kategorie bekommen.
2. Abrechnungen und Rückerstattung
Etwa 70% der befragten Personen sind der Meinung, dass die 
Abrechnungen ihres Versicherers verständlich sind. Die deutliche 
Mehrheit gibt an, dass die Rückerstattungen üblicherweise innerhalb 
eines Zeitraums von 11 - 30 Tagen geleistet werden. Jeder zweite 
Versicherte hält die Rückerstattung innert 11 - 20 Tagen  für 
angemessen. Für die meisten Krankenkassen wäre demnach eine 
Verkürzung des Rückerstattungszeitraums auf höchstens 3 Wochen eine 
Möglichkeit, die Zufriedenheit ihrer Kunden zu steigern. Die beste 
Bewertung für die Qualität ihrer Leistungen bekamen Galenos und 
Sumiswalder,  beide Kassen haben die Note 5.4 von ihren Kunden 
erhalten.
3. Mitarbeiter des Kundendienstes
Mehrheitlich finden die Versicherten die Mitarbeiter des 
Kundendienstes sympathisch und professionell, was sich in einer sehr 
guten Bewertung widerspiegelt. Die bei der Sumiswalder und AMB 
versicherten Personen zeigen sich besonders zufrieden mit dem 
Kundenservice und bewerten ihn mit "sehr gut". Die Durchschnittsnote 
für die Rechtsabteilung ist "gut".
Entsprechend der in der Umfrage beinhalteten Verhaltensstudie**, 
hat für Personen, die bei einer mittelgrossen oder kleinen 
Krankenkasse versichert sind, im Allgemeinen die Qualität der 
Dienstleistungen ihrer Versicherung eine grössere Bedeutung als die 
Höhe ihrer Prämien. Diese Personen zeigen eine grosse Loyalität 
gegenüber ihrem Versicherer und erteilen ihm oft sehr gute Noten. 
Verhältnismässig mehr Bewegung wurde unter den Versicherten der 
grossen Krankenkassen und denen, die den grossen Versicherungsgruppen
angehören, beobachtet, obwohl auch diese Personen sagen, dass sie mit
der Servicequalität ihrer Versicherung zufrieden sind.
Insgesamt haben 58% der befragten Personen die Qualität der 
Dienstleistungen ihrer Krankenkasse mit gut oder sogar sehr gut 
bewertet. Frauen vergeben üblicherweise bessere Noten als Männer.
Auf regionaler Ebene ist zu beobachten, dass die von den 
Westschweizern vergebenen Bewertungen weniger gut sind. In der 
Deutschschweiz schätzen die Versicherten Kundenorientiertheit und 
Nähe, was sich durch sehr gute Noten ausdrückt. Am häufigsten wurde 
die Note "sehr gut" an die KPT und die ÖKK für die Qualität ihrer 
Dienstleistungen vergeben. Die Versicherten der Kantone Nidwalden, 
Schaffhausen, Schwyz, Obwalden, Solothurn und Zug zeigen sich am 
zufriedensten mit ihrer Krankenkasse.
Die schlechtesten Noten wurden allerdings von den Personen, die 
ihre Versicherung im letzten Jahr nicht gewechselt haben, vergeben. 
Für die Hälfte unter ihnen, war der Hauptgrund weiterhin bei ihrer 
Krankenkasse versichert zu bleiben, die Höhe der Prämie. Jedoch 
bestätigten 10%, dass sie die Krankenkasse deshalb nicht gewechselt 
haben, weil sie administrative Schwierigkeiten befürchten.
Um den Krankenversicherungsvergleich zu erleichtern, stellt 
bonus.ch einen neutralen Vergleichsrechner, der die Prämien aller 
Schweizer Krankenkassen beinhaltet, zur Verfügung. Ab jetzt können 
sich also Personen, die verschiedene Anbieter miteinander vergleichen
möchten, ebenfalls anhand der Note für die Qualität orientieren, denn
diese wird von bonus.ch für jede der in der 
Kundenzufriedenheitsumfrage bewerteten Krankenkassen angezeigt.
*Tabellen und detaillierte Grafiken:
http://www.bonus.ch/Donnees/News-Sources/2009/Pdf/ComPNote_DE.pdf
**Krankenkassenprämien 2010: Wie werden die Schweizer angesichts 
des Rekordanstiegs reagieren?
http://www.bonus.ch/News/Versicherung-Gesundheit/Krankenkassenpramien-2010-wie-werden-die-schweizer-angesichts-des-rekordanstiegs.aspx

Kontakt:

bonus.ch S.A.
Eileen-Monika Schuch
Leiterin Marketing und Verkauf
Ch. de Rovéréaz 5
1012 Lausanne
Tel.: +41/21/312'55'91
E-Mail: schuch@bonus.ch

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