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Les caisses plus chères ne sont pas meilleures

Zurich (ots)

Satisfaction des clients des caisses-maladie
Le site comparatif sur internet, comparis.ch, a
enquêté sur la satisfaction des clients des caisses-maladie. Un
enseignement clair se dégage du sondage portant sur plus de 50 000
assurés : un bon service client et des clients satisfaits ne sont pas
une question de prix. L'exemple le plus parlant est celui de la
caisse-maladie SUPRA, faisant partie des caisses les plus chères  et
se retrouvant pourtant à la dernière place, loin derrière les autres.
Pour la troisième fois déjà cette année, le site comparatif sur
internet, comparis.ch, a, sondé les abonnés à sa newsletter
électronique pour savoir s'ils étaient satisfaits de leur
caisse-maladie. L'enquête a porté sur la compétence et le
comportement du service client, la rapidité d'établissement des
décomptes et la qualité des renseignements dispensés aux clients.
De petites caisses sont en tête
Ce sont les petites caisses Sumiswald, KBV, BKK Heerburg et
Provita qui ont reçu les meilleures notes. Leur classement en tête
n'est pas seulement dû à leurs primes peu chères mais aussi et
essentiellement à la qualité supérieure de leur service. Le contact
direct avec le service client de la caisse-maladie sert de baromètre
de satisfaction pour beaucoup d'assurés. Une voix agréable au
téléphone, des informations fondées et le tour est joué.  Pour des
assurés que la caisse doit rembourser, ce qui compte d'abord, c'est
la rapidité d'établissement des décomptes, comme le montre les
fréquents compliments sur les petites caisses dans le sondage. Les
grosses caisses comptant plusieurs centaines de milliers d'assurés
ont plus de difficultés avec le contact client direct et la rapidité
de traitement des demandes - d'où les notes plus basses attribuées
par les sondés.
Désastre pour la caisse-maladie SUPRA
Pour la caisse-maladie SUPRA, c'est le désastre complet. Déjà
reléguée il y a un an à la dernière place, la caisse fortement
implantée en Suisse romande et dans la ville de Zürich a bu le
bouillon. Aujourd'hui, 10 % des assurés recommanderaient cette caisse
à leur meilleur ami - totalement à l'opposé de la concurrence où 80 %
des assurés se portent garants de leur caisse.
En changeant leur système de décompte des médicaments - depuis le
début de l'année, les assurés SUPRA doivent payer les médicaments en
liquide à la pharmacie - et en augmentant de façon imprévue les
primes au milieu de l'année, la caisse autrefois appréciée a perdu
toute la sympathie de ses clients. Beaucoup d'assurés SUPRA attendent
depuis des mois le remboursement de sommes avancées et en arrivent à
être aux abois sur le plan financier. Le service client fonctionnant
à peine encore est un indice supplémentaire du délabrement financier
de la caisse clouée au pilori.
Plus de satisfaction et des primes plus basses en changeant de
caisse
La majeure partie des 5 000 assurés ayant répondu aux questions de
comparis.ch sur la satisfaction client donnent de bonnes notes, voire
de très bonnes notes à leur caisse. C'est réjouissant et cela indique
clairement qu'en Suisse, les assurés sont satisfaits de leur caisse.
Si ce n'est pas le cas, l'assuré a la possibilité de changer de
caisse grâce à la liberté d'affiliation prévue dans la loi sur
l'assurance-maladie (LAMal). Cette disposition fondamentale et
positive devrait être dans tous les esprits exigeant la réforme de la
LAMal actuelle. Une  caisse unique, comme il a récemment été proposé
en Romandie, volerait aux assurés leur liberté de choix actuelle.
Pour connaître la qualité du service de votre caisse-maladie, il
faut consulter les résultats du sondage dans le comparatif des
caisses-maladie de comparis.ch. Certains assurés pourront alors
s'étonner de constater qu'ils peuvent bénéficier d'un meilleur
service client tout en payant moins  pour leurs primes.
Sondage de comparis.ch sur la satisfaction des clients des
caisses-maladie en 2002
Dépouillement des réponses portant sur l'assurance de base
"Recommanderaient leur    Moyenne des notes 2002
                        caisse-maladie"            
   Caisse-maladie
SUMISWALDER KK             96%                       3.9
   KBV                        94%                       3.8
   BKK HEERBRUGG              97%                       3.6
   PROVITA                    97%                       3.6
   AQUILANA                   91%                       3.5
   ATUPRI - KRANKENKASSE SBB  91%                       3.5
   GALENOS                    98%                       3.5
   INTRAS                     90%                       3.5
   EIDGENÖSSISCHE             91%                       3.4
   KK LU-HINTERLAND           89%                       3.3
   KPT                        91%                       3.3
   SANITAS                    85%                       3.3
   AGRISANO                   93%                       3.2
   CONCORDIA                  77%                       3.2
   INNOVA                     80%                       3.2
   ÖKK                        92%                       3.2
   PANORAMA (PKK)             94%                       3.2
   SLKK                       93%                       3.2
   WINCARE                    82%                       3.2
   PHILOS                     84%                       3.1
   PROGRÈS                    84%                       3.1
   SWICA                      80%                       3.1
   CSS                        77%                       3.0
   GROUPE MUTUEL              81%                       3.0
   VISANA                     69%                       3.0
   ASSURA                     74%                       2.8
   HELSANA                    60%                       2.7
   SUPRA                      13%                       1.9
Total des caisses avec plus 
   de 25 réponses en 2002     82%                       3.2
Total des autres caisses   88%                       3.4
Total général              85%                       3.3
Echelle des notes
excellent                   5
   très bien                   4
   bien                        3
   moyen                       2
   insuffisant                 1
ots Originaltext : Comparis SA
Internet : www.newsaktuell.ch

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