KI & Bots im Kundenservice: Wer blind automatisiert, skaliert seine Fehler
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Hannover (ots)
Viele Unternehmen scheitern bei der Automatisierung ihres Kundenservices. Sie setzen KI, Chat- und Voicebots ein, bevor klar ist, was im Kundenkontakt wirklich passiert. Die Qualität muss aber nicht leiden, die Lösung: Erst Transparenz schaffen, dann gezielt automatisieren.
Der Druck im Kundenservice ist real: Kontaktvolumen und Kundenerwartungen steigen, Fachkräfte fehlen. Viele Unternehmen reagieren mit Automatisierung. Ob KI, Chat- oder Voicebots - die Potenziale sind vielversprechend. Lösungen werden schnell und oft ohne ausreichende Vorbereitung eingeführt. Die Folge: Chatbots geben falsche Antworten, Voicebots schicken Kunden in Schleifen. 10 von 11 Unternehmens-Chatbots versagen im Kundenservice, zeigt eine aktuelle Analyse von Parloa. (Quelle: The State of Agentic CX 2026, April 2026, Parloa) Und ein einziger misslungener Kontakt genügt, um Nutzer dauerhaft abzuschrecken, nur 27 Prozent versuchen es nach einer schlechten Erfahrung noch einmal. (Quelle: Gartner Research, September 2026, Gartner) Das Fazit: Prozesse werden schneller, aber schlechter - und lassen Kunden frustriert zurück.
Erst Kundenkontakte verstehen, dann Automatisierungen einführen
Das Problem liegt selten in der Technologie, sondern in der falschen Vorbereitung. Wer keine Transparenz über seine Kundenkontakte hat, kann nicht entscheiden, wo Automatisierung Potenzial hebt und wo sie Kunden verschreckt. "Unternehmen müssen verstehen: Wer schlechte Prozesse automatisiert, hat am Ende schlechte automatisierte Prozesse. Unternehmen müssen erst Transparenz schaffen: Verstehen, was im Kundenkontakt wirklich passiert. Dann entscheiden, was automatisiert werden soll und was nicht," appelliert Markus Stumpe, CEO von Alyza.ai.
Die KI-Plattform Alyza setzt genau hier ein: Aus tausenden Telefonaten, Mails und Chats macht sie steuerungsrelevante Erkenntnisse entlang drei zentraler Fragen: Welche Kontakte lassen sich durch bessere Kommunikation von vornherein vermeiden? Wo liegen System- und Prozessprobleme, die immer wieder dieselben Anfragen erzeugen? Und wo brauchen Mitarbeitende gelzieltes Coaching, um Gespräche besser zu führen? Erst wenn diese Fragen geklärt sind, können Unternehmen entscheiden, wo Automatisierung Mehrwerte ohne Qualitätsverlust schafft und wo ein Augmentation Ansatz besser funktioniert. KI unterstützt Servicemitarbeitende dann im Gespräch, liefert Zusammenfassungen, Coaching-Hinweise und Handlungsempfehlungen. Wer diesen Schritt überspringt, riskiert das Gegenteil: Ein Voicebot nimmt Gespräche an, die gar nicht hätten entstehen müssen - und lösen kann er die Anfragen auch nicht.
Praxisbeispiel: A-ROSA steigert Conversions um 89 Prozent
Wie diese Klarheit vor der Automatisierung in der Realität wirkt, zeigt die Zusammenarbeit mit der A-ROSA Flussschiff GmbH. Bei dem wachstumsorientierten Unternehmen entstehen im Kundenkontakt nicht nur Serviceanfragen, sondern gleichzeitig Beratungs- und Verkaufschancen - bei hohem saisonalen Anfragevolumen und einer Vielzahl unterschiedlichster Anliegen täglich.
Die Analyse der Kundeninteraktionen mit Alyza zeigte bisher unsichtbar gebliebene Muster. Auf der einen Seite unnötige Service-Calls: Eine auffällig hohe Zahl von Rückfragen zur Anzahlung ließ sich auf eine einfache Ursache zurückführen - die IBAN in den Kundenunterlagen war optisch schwer auffindbar. Eine gezielte Anpassung senkte das Anrufvolumen spürbar, ohne Bot oder IT-Projekt. Auf der anderen Seite ungenutztes Umsatzpotenzial: Durch gezieltes Coaching lernten Servicemitarbeitende, Beratungsgespräche aktiv zu nutzen, etwa um Getränkepakete oder Reiseversicherungen anzubieten. Die Conversion Rate stieg um 89 Prozent, die Lösungsrate erreichte 78 Prozent.
Kundenservice wird vom Kostenpunkt zum strategischen Hebel
Das Ziel des Alyza-Teams um Gründer und CEO Markus Stumpe: Kundenservice soll vom Kostenpunkt zum Business-Hebel werden. "Viele Unternehmen sehen ihren Kundenservice noch als Kostenstelle - dabei liegt hier einer der größten Hebel für Effizienz und Wachstum. Wer versteht, was im Kundenkontakt passiert, kann Prozesse stabilisieren, Qualität sichern und sogar neue Umsatzpotenziale erschließen", so Stumpe.
Über Alyza:
Alyza wurde 2016 mit Sitz in Hannover von Markus Stumpe gegründet. Die Plattform analysiert sämtliche Kundeninteraktionen - von Anrufen über E-Mails bis zu Chats - und macht daraus steuerungsrelevante Erkenntnisse für Effizienz, Servicequalität und Wirtschaftlichkeit. Ein personalisierter KI-Assistent unterstützt Serviceteams im Alltag: Er erkennt Muster, identifiziert Verbesserungspotenziale und schlägt konkrete Maßnahmen vor. Im Vordergrund stehen Transparenz, Verständnis und das Prinzip Augmentation before Automation: Erst wenn Prozesse klar sind, wird entschieden, wo Automatisierung tatsächlich Mehrwert schafft und wo Servicemitarbeitende unterstützt werden, ohne Entscheidungen unkontrolliert auszulagern.
Pressekontakt:
Kristina Gössler
PIABO Communications
Mail: kristina.goessler@piabo.net
Tel: +49 173 5849053