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comparis.ch : enquête de satisfaction 2009 sur les caisses maladie - Forte satisfaction malgré l'onde de choc à venir

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Zürich (ots)

Remarque: le tableau avec les résultats de
l'enquête de satisfaction 2009 sur les caisses maladie peut être 
téléchargé en format pdf sur www.presseportal.ch/fr/pm/100003671.
Dans l'ensemble, le niveau de satisfaction des assurés par rapport
à leur caisse maladie n'a quasiment pas évolué ces dernières années. 
Les assurés ont donné un 4,8 en moyenne à leur caisse, comme au cours
des années précédentes. C'est ce que montre l'enquête de satisfaction
réalisée tous les ans par comparis.ch, le comparateur sur internet. 
Les plus satisfaits sont les assurés des cantons d'Argovie, de 
Bâle-Ville et de Lucerne, et parmi les grandes caisses, c'est ÖKK qui
remporte la meilleure note avec 5,2.
Depuis le début de l'année, la hausse des primes qui se prépare 
est sur toutes les lèvres. La menace d'une augmentation moyenne à 
deux chiffres, qui se profilait déjà depuis janvier, a d'ailleurs été
confirmée par l'Office fédéral de la santé publique la semaine 
dernière. Mais jusqu'ici, les assurés suisses ne se sont pas laissés 
influencer par ces sombres prévisions : dans leur plus grande 
majorité, ils se déclarent satisfaits de leur caisse maladie. C'est 
ce qui ressort de l'enquête de satisfaction réalisée tous les ans par
comparis.ch, le comparateur sur internet. En avril, près de 3 400 
internautes de comparis.ch ont ainsi donné leur avis sur l'amabilité 
et la compétence des collaborateurs des caisses, la clarté des 
informations fournies aux clients et sur la qualité des décomptes de 
leur caisse maladie. Les notes obtenues pour chaque question ont 
ensuite servi à calculer une note globale. La notation utilisée 
s'inspire de celle du système scolaire : une note entre 5,5 et 6 
correspond à « Très bien » ; 5 et plus à « Bien » ; 4,5 et plus à 
« Assez bien » ; 4 et plus à « Moyen ». Toutes les notes au-dessous 
de 4 sont considérées comme « Insuffisantes ».
La moyenne de toutes les caisses évaluées - pondérée en fonction 
du nombre d'assurés - s'élève à 4,8. En fait, au cours des cinque 
dernières années, cette moyenne n'a pratiquement pas bougé ; ce n'est
qu'en 2004 et 2006 que le niveau de satisfaction avait été légèrement
plus élevé, avec 4,9. « Le fait que les assurés donnent avec 
constance la note moyenne « Assez bien » à leur caisse,  montre que 
le service client fonctionne » explique Richard Eisler, le PDG de 
comparis.ch, le comparateur sur internet. Mais un bon service client 
ne retient pas les assurés de changer de caisse ; le montant des 
primes importe plus que la fidélité et le niveau de satisfaction 
vis-à-vis de la caisse.  Ainsi, l'an dernier, 12 % des assurés 
avaient changé de caisse (1).
« Röstigraben » dans le niveau de satisfaction
De grandes différences ressortent en fonction des cantons (cf. 
tableau 1). Les plus satisfaits sont les assurés des cantons 
d'Argovie, Bâle-Ville et Lucerne : ils donnent en moyenne un 5,0 à 
leur caisse. Les moins satisfaits sont les Genevois, attribuant un 
4,3 à leur caisse. Mais de façon générale, les assurés de Suisse 
occidentale sont en moyenne moins satisfaits de leur caisse que les 
assurés du reste du pays. En dehors des cantons du Jura et de 
Fribourg, les caisses maladie  recueillent une note inférieure à la 
moyenne suisse dans tous les cantons de Suisse occidentale.
Or le niveau de satisfaction reflète le niveau des primes maladie 
dans la majeure partie des cas. Ainsi, les assurés des cantons où les
primes sont basses affichent une plus grande satisfaction que ceux 
des cantons où les primes sont élevées, même si on compte aussi 
quelques exceptions. Les assurés de Bâle-Ville paient ainsi les 
primes les plus chères de toute la Suisse, et font pourtant partie 
des assurés les plus contents. De même, les primes maladie du canton 
du Valais sont dans les plus basses de Suisse et pourtant, seuls les 
Genevois sont moins satisfaits que les Valaisans. Et pour une bonne 
raison : à Genève, le montant des primes est le deuxième plus élevé 
de Suisse.
Parmi les 20 plus grandes caisses, c'est ÖKK qui s'en tire le 
mieux
Comme l'an dernier déjà, aucune des caisses maladie comptant le plus 
d'assurés n'a obtenu la note  « Très bien » (cf. tableau 2). Parmi 
les grandes caisses, c'est ÖKK qui décroche la première place cette 
année, avec 5,2. Elle succède ainsi à Provita qui sort du cercle des 
20 plus grandes caisses maladie. La deuxième place est ensuite 
occupée par trois caisses ex-aequo : Agrisano, Swica et Vivao 
Sympany. Les assurés les moins satisfaits sont ceux de Helsana. 
Celle-ci se retrouve, comme l'an dernier déjà, à la traîne du 
classement des 20 plus grandes caisses maladie.
En termes de satisfaction, ce sont les caisses qui ne font pas 
partie des 20 plus grandes qui obtiennent les meilleurs résultats. 
Ainsi, la caisse Sumiswalder rafle la meilleure note de toutes, « 
Très bien » (5,6), et en deuxième place arrive Provita, avec 5,4.
(1) Cf. Communiqué de presse du 17 mars 2009 sur le nombre 
d'assurés à avoir changé de caisse. Disponible sur :
http://www.comparis.ch/comparis/press/communique.aspx?ID=PR_Comm_comm
unique_090317

Contact:

Richard Eisler
P.D.G.
Téléphone : 044 360 34 00
Courriel : media@comparis.ch
Internet : www.comparis.ch

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