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Studie: Europäische Unternehmen setzen auf Kundenservice - mit Erfolg?
Anspruch und Wirklichkeit fallen häufig auseinander

Zürich (ots)

Für die Mehrheit der Unternehmen in Europa hat der
Kundenservice oberste Priorität. In einer aktuellen Studie bewertet 
die Mehrheit der Mitarbeiter aller acht befragten europäischen Länder
den Kundenservice als wichtigsten Faktor für den Geschäftserfolg. 
Damit rangiert der Servicegedanke in der Unternehmensstrategie noch 
vor dem Gewinn von Marktanteilen und Erlösen auf Platz eins. Obwohl 
auch in der Schweiz Kundenservice an erster Stelle steht liegt der 
Anteil mit 33 Prozent knapp unter dem europäischen Durchschnitt. Der 
zweitwichtigste Faktor in der Schweiz, das soziale Engagement, kam 
auf eine Zustimmung von 22 Prozent. Das ist das Ergebnis einer 
internationalen Studie des Hosting- und Netzwerkproviders Easynet.
Trotz dieser ehrgeizigen Unternehmensziele, lässt die 
Kundenzufriedenheit in der praktischen Umsetzung häufig noch zu 
wünschen übrig, wie aus einer Diskussion zwischen führenden 
Wissenschaftlern und Unternehmensverbänden hervorging (siehe 
www.easynet.com ).
Oliver Wibbe, Sales & Marketing Director der Easynet Deutschland 
und Schweiz, sagte: "Es ist wirklich erfreulich, dass die Mitarbeiter
den Kundenservice ihres Unternehmens wichtiger einschätzen, als die 
reine Gewinnerzielung und andere Faktoren. Ein erstklassiger 
Kundenservice bildet das Fundament für geschäftlichen Erfolg und die 
meisten Unternehmen behaupten auch, in diesem Bereich erfolgreich zu 
arbeiten. Aber nur wenige besitzen die Fähigkeiten und das 
Engagement, ihre Versprechen auch tatsächlich einzulösen."
Die Kundenzufriedenheit wird vor allem von unzureichenden 
Personal- und Ressourcenplanungen negativ beeinflusst. Insbesondere 
Kommunikationsmängel sind ein häufiges Ärgernis: Nach Ergebnissen der
Customer Care Alliance beträgt die durchschnittliche Antwortzeit für 
eine Kundenanfrage 4,9 Minuten. Davon werden drei Viertel über 
automatisierte Verfahren erledigt.
John Kemp von der European Customer Care Alliance erklärt: "In den
meisten Unternehmen werden Beschwerden unzureichend beantwortet. 
Dabei werden die Kunden häufig von kostenintensiven 
Kommunikationskanälen, wie beispielsweise dem persönlichen Gespräch, 
an preisgünstigere Varianten durchgereicht. Automatisierte Ansagen, 
Callcenter oder das Internet machen die Kunden jedoch zumeist nur 
noch unzufriedener."
Die Unternehmen mit den besten Ergebnissen im Kundenservice sind 
diejenigen, die ihre Klientel in den Mittelpunkt ihrer Strategie 
stellen, sagt Diethelm Siebuhr, Geschäftsführer der Easynet 
Deutschland und Schweiz: "Unternehmen müssen sich in den Kunden und 
seine Erfahrungen hineinversetzen. Viele Firmen nutzen 
Standardverfahren für den Umgang mit Kundenproblemen und messen so 
dem internen Prozess mehr Bedeutung bei als einer angemessenen Lösung
für den Kunden. Bei Easynet richten wir unsere Aufmerksamkeit auch 
auf kleinste Details der Kundenerfahrung und bemühen uns um ein 
erstklassiges Management während des gesamten Prozesses. Ein guter 
Service bietet dem Kunden verschiedene Optionen, während der 
Mitarbeiter die Verantwortung für die Problemlösung übernimmt - 
ausgestattet mit den erforderlichen Fähigkeiten und dem 
Selbstvertrauen, um den Kunden effektiv zu betreuen."
Hugh Wilson, Professor für strategisches Marketing an der 
Cranfield School of Management, sagt: "Die besten Unternehmen 
übertragen ihren Mitarbeitern die Verantwortung und sind bei der 
Auslagerung von Serviceleistungen an externe Anbieter eher 
zurückhaltend. Kundendienstmitarbeiter wissen, dass Kunden sich eine 
auf Vertrauen basierende Geschäftsbeziehung wünschen. Wenn die Kunden
einem Unternehmen nicht vertrauen, werden sie seine Produkte nicht 
kaufen." Firmen, die einen erstklassigen Kundenservice bieten, 
wissen, dass es sich dabei nicht um einen Kostenfaktor, sondern um 
eine Investition handelt. Diethelm Siebuhr fügt hinzu: "Investitionen
in den Kundenservice führen normalerweise zu einer Senkung der 
Kosten. Es ist effizienter, Probleme stets im ersten Anlauf zu lösen 
und somit gleichzeitig eine optimale Serviceerfahrung für den Kunden 
zu bieten. Das schafft Kundentreue und -bindung und macht Kunden zu 
Fans einer Marke."
"Welcher der folgenden Faktoren ist Ihrer Meinung nach für Ihr 
Unternehmen am wichtigsten?"
Groß-   Deutsch- Frank- Ita- Spanien Schweiz Belgien Nieder-
         britan- land     reich  lien                          lande
         nien
Kunden-
dienst   46 %    41 %     22 %    36 %   35 %   33 %    47%    46%
Gewinn   12 %    10 %     15 %    20 %   26 %   19 %     7%    13%
Soziales
Engage-
ment      9 %    26 %     13 %    13 %    7 %   22 %     7%     8%
Umwelt-
Schutz   10 %     5 %      7 %     7 %   12 %    8 %    12%     4%
Markt-
anteil    4 %     2 %      8 %     3 %    7 %    6 %     5%     4%
Ansehen 
auf dem 
Markt    12 %     4 %     20 %    19 %    9 %    5 %     8%     5%
Inte-
ressen
der 
Aktionäre 3 %      4 %     5 %     1 %    2 %    3 %     2%     2%
Keiner 
dieser
Faktoren/
weiß 
Nicht     4 %       9 %    11 %     9 %    3 %    3 %    12%    19%
Quelle: Easynet, 'Do companies really care?', September 2007, 
Stichprobe: 3.877 Befragte
Hintergrund:
Easynet hat in Zusammenarbeit mit dem Meinungsforschungsinstituts 
TNS europaweit 3.877 Angestellte in Deutschland, Großbritannien, 
Frankreich, Spanien, Italien, Niederlanden, Belgien und der Schweiz 
zum Kundenservice in ihrem Unternehmen befragt.
Über Easynet:
Easynet realisiert und betreibt als international operierender 
Service Provider erstklassige Netzwerk- und Hosting-Lösungen für 
Geschäftskunden. Durch einen exzellenten Kundenservice differenziert 
sich das Unternehmen von seinen Wettbewerbern. Getragen wird die 
Firmenphilosophie durch die hohe Bereitschaft und tiefgehende 
Kompetenz im Verstehen, Entwickeln und Managen kundenindividueller 
Lösungen. Easynet arbeitet erfolgreich mit leistungsstarken Partnern 
zusammen und setzt höchste Qualitätsstandards. Internationale 
Reichweite garantiert Easynet durch eigene Netzstrukturen und 
Rechenzentren. Das Unternehmen beschäftigt 1.100 Mitarbeiter.
Mit viel Engagement setzt Easynet die Anforderungen und Interessen
ihrer Kunden um, denn zufriedene Kunden sind für den Service Provider
das höchste Ziel und die beste Referenz. Zum internationalen 
Kundenstamm von Easynet zählen unter anderem Agip Suisse, Camper, 
Ford, Sekisui Alveo, Tchibo und Via Michelin.
Easynet ist ein Unternehmen der British Sky Broadcasting Group 
plc, die mit einem Börsenwert von 12,5 Mrd. Pfund notiert ist.
Weitere Informationen finden Sie unter www.easynet.com
Pressekontakt:

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Sabine Beselin
PR Manager Deutschland / Schweiz
Tel.: +49 40 771 75 - 270
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eMail: sabine.beselin@de.easynet.net
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