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Schweizer IT-Verantwortliche fürchten Kundenverlust durch Sparkurs

Hamburg (ots)

Die IT-Verantwortlichen in der Schweiz machen sich
Sorgen um die Zufriedenheit ihrer Kunden: 61 Prozent fürchten bei 
weiteren Kostenreduktionen einen kritischen Abfall der 
Servicequalität. 56 Prozent rechnen bei unvermindertem Sparkurs mit 
einer Gefährdung der Kundenakzeptanz wegen zu langer Service-Zeiten. 
Dabei sind die Befürchtungen in den Chefetagen der Schweizer 
IT-Abteilungen durchaus berechtigt. Denn Servicemängel werden 
europaweit nicht toleriert. Kann der Kundenservice ein auftretendes 
Problem nicht innerhalb einer Woche lösen, wechselt jeder zweite 
Kunde den Dienstleister. Das ist das Ergebnis einer Studie des 
Service Providers Easynet in Zusammenarbeit mit dem 
Meinungsforschungsinstitut YouGov.
Einsparungen im Kundendienst sind in doppelter Hinsicht riskant. 
Zunächst schaden sie dem Ruf des Anbieters, später seiner 
Rentabilität. Der Grund: Außergewöhnliche Erfahrungen im Service 
prägen die Einstellung zum Unternehmen nachhaltig. Hoch zufriedene 
Kunden ändern diese einmal gefasste Meinung nur schwer, stark 
enttäuschte allerdings ebenso wenig. Dadurch besteht kaum eine 
Chance, einen schlechten Eindruck zu korrigieren. Gibt es noch keine 
prägenden Erfahrungen, kann sich das Gesamtbild bereits bei geringen 
Anlässen zum Positiven oder Negativen hin verändern. Bei solchen 
bisher unbelasteten Kunden führt eine Service-Verschlechterung 
deshalb häufig zu Imageschäden. Vor diesem Hintergrund stimmt die 
Kostentreue der schweizerischen IT-Budgets nachdenklich: In 87 
Prozent der Fälle können die Kostenziele nicht eingehalten werden. 
Häufig werden die Mittel um zirka zehn Prozent überzogen. Weiteres 
Potenzial für Einsparungen ist damit eher nicht in Sicht oder dürfte 
zu Lasten der Kundenzufriedenheit gehen.
Solche Veränderungen in der Zufriedenheit haben wirtschaftliche 
Auswirkungen von beachtlicher Tragweite: Die Meinung des Kunden 
schlägt sich auch direkt im Ertrag nieder. Hoch zufriedene Kunden 
tragen 25 Prozent mehr zur Wertschöpfung bei als der Durchschnitt. 
Eine verärgerte Klientel hingegen bringt nur unterdurchschnittliche 
Erträge ein, selbst wenn sie nicht den Anbieter wechselt. Ein 
hochwertiger Service gilt deshalb als wichtiges Erfolgselement. Die 
Spitzenreiter in Hinsicht Kundenzufriedenheit wachsen im Durchschnitt
annähernd doppelt so schnell wie der Wettbewerb, so die Einschätzung 
der Easynet-Experten. "Der Fokus auf Kundenservice bringt Vorteile 
für Kunden und Unternehmen", sagt Diethelm Siebuhr, Geschäftsführer 
der Easynet Deutschland und Schweiz. "Insbesondere Geschäftskunden 
legen größten Wert auf Verlässlichkeit, hohe Qualität und schnelle 
Reaktionen. Sie erwarten, dass ihr Dienstleister ihnen hochwertige 
Lösungen mit dem dazugehörigen Service bereit stellt. Bei Easynet 
pflegen wir diese Kundenorientierung seit Jahren mit großem Erfolg."
Hintergrund:
Easynet hat in Zusammenarbeit mit dem britischen 
Meinungsforschungsinstituts YouGov europaweit 1.666 Unternehmen in 
Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien Belgien und
den Niederlanden zum Kundenservice mit Geschäftspartnern befragt.
Über Easynet:
Easynet realisiert und betreibt als international operierender 
Service Provider erstklassige Netzwerk- und Hosting-Lösungen für 
Geschäftskunden. Durch einen exzellenten Kundenservice differenziert 
sich das Unternehmen von seinen Wettbewerbern. Getragen wird die 
Firmenphilosophie durch die hohe Bereitschaft und tiefgehende 
Kompetenz im Verstehen, Entwickeln und Managen kundenindividueller 
Lösungen. Easynet arbeitet erfolgreich mit leistungsstarken Partnern 
zusammen und setzt höchste Qualitätsstandards.
Internationale Reichweite garantiert Easynet durch eigene 
Netzstrukturen und Rechenzentren. Das Unternehmen beschäftigt 
gruppenweit 1.100 Mitarbeiter.
Mit viel Engagement setzt Easynet die Anforderungen und Interessen
ihrer Kunden um, denn zufriedene Kunden sind für den Service Provider
das höchste Ziel und die beste Referenz. Zum internationalen 
Kundenstamm von Easynet zählen unter anderem Camper, DGB, Edeka, 
Ford, Jamba, Tchibo und Via Michelin.
Im Mai 2007 wurde Easynet als Deutschlands kundenorientiertester 
Dienstleister in der Sparte Telekommunikation ausgezeichnet. Die 
Evaluierung der 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in 
Deutschland erfolgte durch die Universität St. Gallen, Steria Mummert
Consulting, ServiceRating und dem Handelsblatt.
Easynet ist ein Unternehmen der British Sky Broadcasting Group 
plc, die mit einem Börsenwert von 12,5 Mrd. Pfund notiert ist.
Weitere Informationen finden Sie unter www.easynet.com
Pressekontakt:

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Easynet GmbH
Ansprechpartnerin: Sabine Beselin
Tel.: +49 40 771 75 - 270
Fax.: +49 40 771 75 - 279
eMail: sabine.beselin@de.easynet.net

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