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Etude PwC "Winning the battle for growth: Building the customer-centric financial institution" - Le client, objet de toutes les attentions

Zurich (ots)

S'ils veulent remporter la bataille de la croissance, les
prestataires financiers devraient faire des besoins des clients leur
priorité absolue.
La lutte aux parts de croissance entre les
établissement financiers se déroulera désormais sur trois fronts
principaux: celui de la technologie, celui de l'utilisation
efficiente des informations et celui du recrutement, de la formation
et de la motivation des conseillers à la clientèle. Telle est la
conclusion qui ressort d'une étude récente "Winning the battle for
growth: Building the customer-centric financial institution", menée
conjointement par PricewaterhouseCoopers et l'Economist Intelligence
Unit (EIU). Les résultats révèlent que nombre d'établissements
financiers concentrent toujours leur énergie sur le développement de
produits et de prestations de services et se préoccupent trop peu des
besoins de leurs clients. Faute de s'adapter suffisamment aux
nouvelles situations de leur clients, les établissements financiers
perdent chaque année entre 5 et 10% de leurs clients. 67% des
personnes interrogées considèrent l'amélioration des systèmes de TI
comme la priorité stratégique absolue des douze prochains mois pour
pouvoir mieux saisir les besoins des clients.
La victoire dans la lutte à la croissance sera, pour les
établissements financiers, au prix d'une orientation de leur culture
sur les clients. Il faut placer les besoins des clients avant les
bénéfices à court terme. Actuellement, seuls 11% des participants à
l'enquête ont un responsable chargé de garantir la qualité des
services aux clients. 48% des établissements financiers voient dans
l'infrastructure de TI le principal obstacle à une meilleure
orientation de leur établissement sur les clients. Nombre d'entre eux
sont en effet toujours incapables d'échanger des données de clients
sur tous les produits, sur les unités d'entreprises et les canaux de
clientèle et n'ont, par conséquent, pas la possibilité de saisir le
client d'un seul coup d'oeil. 67% des personnes interrogées
considèrent donc l'amélioration des systèmes de TI comme la priorité
stratégique absolue des douze prochains mois.
Qualité des conseillers à la clientèle
65% des participants à l'enquête partent du principe que les
clients sont plus enclins à payer lorsque les collaborateurs sont
bien formés et compétents. A peine deux tiers d'entre eux estiment
qu'une bonne qualité des services et des collaborateurs apporte de
nouveaux clients à l'entreprise.
38% des personnes interrogées ont reconnu que leurs entreprises
sont structurées autour des produits et non des clients. 33% ont
parlé d'un déficit d'informations utilisables concernant la
satisfaction de la clientèle et ses attentes.  Thomas Romer, associé
et responsable Banques auprès de PricewaterhouseCoopers en Suisse
déclare: "La qualité des conseillers à la clientèle est déterminante
pour maintenir la fidélité des clients et, finalement, pour assurer
la croissance du chiffre d'affaires. Pourtant, seul un quart des
participants à l'enquête considèrent la prestation globale de leurs
conseillers à la clientèle comme qualitativement élevée. Le plus
grand succès reviendra aux établissements financiers qui investissent
dans leurs collaborateurs et orientent toute leur approche HR sur le
client." Lorsqu'il s'agit de formation, de motivation et de
rémunération des collaborateurs, le client est de nouveau relégué en
arrière-plan. Au cours des trois dernières années, 50% des
participants à l'enquête ont misé en priorité sur la formation des
collaborateurs dans le secteur des produits et des services. 43%
veulent poursuivre dans cette voie au cours des douze prochains mois.
La satisfaction de la clientèle, source de croissance durable
Pour prévoir les changements dans les souhaits des clients et y
répondre, les entreprises doivent unir et analyser plus efficacement
leurs données démographiques, offrir des produits adaptés aux
différents clients et tenir compte tant de la valeur future que de la
valeur actuelle du client. Ce type d'analyse n'est que rarement
exécutée par les entreprises et les données se rapportent plus
souvent à l'histoire du produit du client qu'à sa valeur future pour
l'entreprise ou à son profil de fidélité. Les établissements
financiers perdent chaque années entre 5 et 10% de leurs clients
faute de s'adapter aux nouvelles situations des clients. Les
établissements financiers ne pourront satisfaire leurs clients
aujourd'hui que s'ils conjuguent l'ensemble des informations et des
processus à une technologie souple et une culture ouverte ; seule la
satisfaction de leurs clients leur apportera une croissance durable.
L'étude de PwC "Winning the battle for growth: Building the
customer-centric financial institution" est disponible gratuitement
au format PDF ou sur papier auprès de Claudia Sauter-Steiger.
S'appuyant sur le savoir-faire en réseau et l'expérience d'environ
140'000 collaborateurs dans 148 pays, PricewaterhouseCoopers
(www.pwc.ch) offre à des entreprises qui sont des leaders
internationaux ou locaux dans leur domaine, ainsi qu'à des
entreprises du secteur public, une gamme complète de services d'audit
et de conseil. Une connaissance spécialisée des secteurs d'industrie
et des divers marchés permet à nos collaborateurs travaillant en
Suisse d'adapter le conseil  aux besoins individuels de nos clients
et notamment des PME. L'éventail des prestations de service comprend
l'audit, le conseil juridique et fiscal et le conseil économique.

Contact:

Thomas Romer
Associé, Audit
Responsable du secteur Banques
E-Mail: thomas.romer@ch.pwc.com

Claudia Sauter-Steiger
Responsable Public Relations
E-Mail: claudia.sauter@ch.pwc.com

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