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PwC-Studie "Winning the battle for growth: Building the customer-centric financial institution" - Der Kunde im Mittelpunkt

Zürich (ots)

Finanzdienstleister sollten Kundenbedürfnisse zu ihrer Priorität
machen, wenn sie im Kampf um Anteile am Wachstum gewinnen wollen.
Der Kampf um Anteile am Wachstum bei
Finanzinstitutionen wird sich in Zukunft an drei Hauptfronten
austragen. Dies sind die Bereiche der Technologie, des effizienten
Einsatzes von Informationen sowie der Rekrutierung, Schulung und
Motivation von Kundenbetreuern. Dies geht aus einer neuen Studie
"Winning the battle for growth: Building the customer-centric
financial institution" hervor, die von PricewaterhouseCoopers in
Zusammenarbeit mit der Economist Intelligence Unit (EIU) durchgeführt
wurde. Die Ergebnisse zeigen, dass zahlreiche Finanzinstitute ihre
Energie jedoch immer noch auf die Entwicklung von Produkten und
Dienstleistungen konzentrieren und zu wenig auf die Bedürfnisse ihrer
Kunden eingehen. Finanzinstitute verlieren jährlich fünf bis zehn
Prozent der Kunden, weil sie sich zu wenig den veränderten Umständen
ihrer Kunden anpassen. 67 Prozent der Befragten sehen die
Verbesserung der IT-Systeme als höchste strategische Priorität der
kommenden zwölf Monate, um die Kundenbedürfnisse besser erfassen zu
können.
Um den Wettbewerb für Wachstum zu gewinnen, müssen die
Finanzinstitute in erster Linie ihre Kultur auf die Kunden
ausrichten. Kundenbedürfnisse sollten vor kurzfristige Gewinne
gestellt werden. Gegenwärtig haben nur elf Prozent der
Umfrageteilnehmer einen Verantwortlichen für die Sicherstellung der
Dienstleistungsqualität an die Kunden. 48 Prozent der Finanzinstitute
sehen vor allem Hürden in der IT-Infrastruktur, um ihre Institute
noch kundenorientierter zu machen. Viele Finanzinstitute sind immer
noch nicht in der Lage, Kundendaten über alle Produkte,
Geschäftseinheiten und Kundenkanäle hinweg auszutauschen, und haben
daher auch nicht die Möglichkeit, den einzelnen Kunden auf einen
Blick zu erfassen. 67 Prozent der Befragten sehen diesbezüglich die
Verbesserung der IT-Systeme als höchste strategische Priorität der
kommenden zwölf Monate.
Qualität der Kundenbetreuer
65 Prozent der Umfrageteilnehmer gehen davon aus, dass Kunden bei
gut geschulten, ansprechenden Mitarbeitenden eher Geld ausgeben.
Knapp zwei Drittel der Befragten denken, dass gute Dienstleistungs-
und Mitarbeiterqualität dem Unternehmen neue Kunden bringt.
38 Prozent der Umfrageteilnehmer gaben an, ihre Unternehmen seien
um Produkte und nicht um Kunden herum strukturiert. 33 Prozent
sprachen von einem Mangel an brauchbaren Informationen betreffend
Kundenzufriedenheit und -erwartungen. Thomas Romer, Partner und
Leiter Banken bei PricewaterhouseCoopers in der Schweiz, erklärt:
"Die Qualität der Kundenbetreuer ist entscheidend für die
Aufrechterhaltung der Kundentreue und schliesslich für die Förderung
des Umsatzwachstums. Dennoch bewerteten nur gerade ein Viertel der
Umfrageteilnehmer die gesamtheitliche Leistung ihrer Kundenbetreuer
als qualitativ hoch stehend. Den grössten Erfolg werden jene
Finanzinstitute erzielen, die in ihre Mitarbeiter investieren und
ihren gesamten HR-Ansatz am Kunden ausrichten." Wenn es um
Kundenmitarbeiterschulung, -motivierung und -belohnung geht, so steht
der Kunde bereits wieder hinten an. In den letzten drei Jahren wurde
bei 50 Prozent der Umfrageteilnehmer in erster Linie auf
Mitarbeiterschulung im Bereich der Produkte und Dienstleistungen
gesetzt. 43 Prozent wollen das auch in den kommenden zwölf Monaten so
halten.
Kundenzufriedenheit bringt nachhaltiges Wachstum
Um die sich verändernden Kundenwünsche vorauszusehen und ihnen
entgegenkommen zu können, müssen Unternehmen ihre demografischen
Daten effizienter zusammentragen und analysieren, auf den
individuellen Kunden zugeschnittene Produkte anbieten und sowohl den
zukünftigen als auch den aktuellen Wert des Kunden betrachten. Diese
Art der Analyse wird von Unternehmen nur selten durchgeführt, und
Daten beziehen sich häufiger auf die Produktgeschichte des Kunden als
auf seinen zukünftigen Wert für das Unternehmen oder sein
Treueprofil. Den Finanzinstituten laufen jährlich fünf bis zehn
Prozent der Kunden davon, weil sich die Unternehmen nicht den
veränderten Umständen ihrer Kunden anpassen. Finanzinstitute können
heutzutage ihre Kunden nur zufrieden stellen, wenn sie die
Informationen und Prozesse aller Kanäle mit flexibler Technologie und
einer offenen Kultur verbinden; und nur wenn sie ihre Kunden
zufrieden stellen, können sie nachhaltig wachsen.
Die PwC-Studie "Winning the battle for growth: Building the
customer-centric financial institution" kann kostenlos als PDF-File
oder Hardcopy bei Claudia Sauter-Steiger bezogen warden.
Mit dem vernetzten Know-how und der Erfahrung von über 140'000
Mitarbeitenden in 148 Ländern bietet PricewaterhouseCoopers
(www.pwc.ch) ein umfassendes Angebot von Prüfungs- und
Beratungsdienstleistungen für internationale und lokal führende
Unternehmen sowie für den öffentlichen Sektor. Die Spezialisierung
der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in der Schweiz auf verschiedene
Branchen und Märkte gestattet die spezifische Anpassung der Beratung
und Unterstützung an jeden individuellen Kundenwunsch; gerade auch
für mittelständische Unternehmen. Die Dienstleistungen umfassen
Wirtschaftsprüfung, Steuer- und Rechtsberatung und
Wirtschaftsberatung.

Kontakt:

Thomas Romer
Partner, Wirtschaftsprüfung
Leiter des Branchensektors Banken
E-Mail: thomas.romer@ch.pwc.com

Claudia Sauter-Steiger
Leiterin Public Relations
E-Mail: claudia.sauter@ch.pwc.com

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