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comparis.ch: enquête de satisfaction 2008 sur les assurances automobile - A deux sur la première marche du podium

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Zürich (ots)

- Indication: Des informations complémentaires peuvent être 
     téléchargées en format pdf sous: 
   http://presseportal.ch/fr/pm/100003671 -
Les Suissesses et les Suisses sont satisfaits de leur assurance 
automobile. C'est ce que montre l'enquête de satisfaction annuelle de
comparis.ch, le comparateur sur internet.  Les nouveautés de cette 
année, c'est Alba et La Mobilière en tête ex-aequo tandis que les 
leaders du marché, AXA Winterthur et Zurich se démènent dans la 
deuxième moitié du classement. La lanterne rouge revient à Generali, 
comme les années précédentes.
Une des enquêtes présentées la semaine dernière par comparis.ch le
comparateur sur internet, a montré en autres que les assureurs ne 
respectaient pas toujours les souhaits des clients lorsqu'ils 
établissaient des offres. Cette enquête portait sur le potentiel 
d'économies de ceux qui souscrivent un nouveau contrat d'assurance 
automobile(1).  N'empêche : l'enquête de satisfaction réalisée chaque
année par comparis.ch révèle que les assurés sont en grande partie 
satisfaits de leur assureur. Ainsi, parmi les treize assurances 
testées, huit ont obtenu la note "Bien", tandis que cinq ont été 
jugées "Assez bien" par leurs clients. A l'origine de cette enquête, 
plus de 3 000 internautes de comparis.ch, notant chacun leur 
assurance sur la base des critères suivants : compétence et 
disponibilité téléphonique des collaborateurs de la compagnie 
d'assurance, facilité à comprendre les informations diffusées à la 
clientèle et montant des primes. Ces internautes pouvaient également 
indiquer si les compagnies géraient rapidement et avec mansuétude les
sinistres ou non. A savoir enfin, les 13 assurances automobile 
testées regroupaient à elles toutes 99 % de parts de marché.
Les internautes de comparis.ch ayant participé à l'enquête ont été
sélectionnés de façon aléatoire puis contactés. Il ne leur était 
possible d'évaluer qu'une seule assurance. comparis.ch a ensuite 
analysé statistiquement les résultats et attribué des notes. Ces 
notes permettent ainsi d'établir un classement annuel des assurances 
automobile. La notation utilisée correspond à celle du système 
scolaire : 5,5 à 6 équivaut à "Très bien", 5 et plus à "Bien", 4,5 et
plus à "Assez bien", 4 et au-dessus à "Moyen". Les notes inférieures 
à 4 sont jugées "Insuffisantes".
Deux assureurs premiers ex-aequo
Cette année, deux assureurs se partagent la première place du 
classement de Comparis sur la satisfaction : La Mobilière et Alba, 
avec chacune la note globale de 5,3 (cf. tableau). Cette dernière - 
une des plus petites du secteur avec 1 % de part de marché - était 
déjà la première du classement ces dernières années. Les deux 
assureurs directs smile.direct et Zurich Connect (5,2 tous les deux) 
ainsi que Auto TCS (5,1), Helvetia (5,1), AXA Winterthur (5,0) et 
Vaudoise (5,0) obtiennent eux aussi un "Bien", tandis qu'Allianz 
Suisse (4,9), Zurich (4,9), Nationale Suisse (4,8), Bâloise (4,7) et 
Generali (4,6) s'en sortent seulement avec un  "Assez bien". A 
l'exception de la Zurich, ces compagnies d'assurance ont enregistré 
lors de l'enquête une baisse de 0,1 à 0,2 point en matière de 
satisfaction globale. Enfin, c'est Generali qui arrive en queue de 
classement cette année encore. Mais dans l'ensemble, la satisfaction 
des clients des assurances automobile est restée stable. Sur treize 
compagnies testées, six se classent aussi bien que l'an dernier, cinq
moins bien et deux seulement réussissent à faire mieux. La note 
moyenne pondérée s'établit comme l'an dernier à 5,0.
Le niveau de satisfaction bute sur le montant des primes
L'analyse par critère révèle que les clientes et les clients 
interrogés ont attribué les meilleures notes à la gestion des 
sinistres. Pour ce critère, l'enquête a même enregistré trois "Très 
bien" avec 5,6 (Alba, Helvetia, La Mobilière). Parallèlement, la note
5,5 a été attribuée deux fois à la question portant sur la compétence
des collaborateurs (Alba, La Mobilière) et sur la facilité de joindre
ces collaborateurs (Helvetia, La Mobilière). Les plus mauvaises notes
concernaient le montant des primes - c'est peu surprenant. Sur ce 
point, seule smile.direct (anciennement assurance directe de Coop), 
s'en est sortie avec un "Bien" (5,1), toutes les autres compagnies ne
dépassant pas le "Assez bien"  voire même le "Moyen" - ou comme pour 
Nationale Suisse, l'"Insuffisant" avec 3,9.
Considérant que les assureurs ne respectent pas toujours les 
souhaits des clients lorsqu'ils établissent des offres, ce haut 
niveau de satisfaction globale est surprenant. "Les clients auraient 
bien de la peine à être aussi satisfaits, s'ils réalisaient à quel 
point les assurances font fi de leurs souhaits". C'est ainsi que 
Richard Eisler, le P.D.G. de comparis.ch, s'explique le paradoxe 
entre les résultats des deux enquêtes. Mais "tant que les clients ne 
vérifieront pas si l'offre qu'ils reçoivent correspond à leur 
demande, les compagnies d'assurances ne changeront pas de façon de 
faire", conclut R. Eisler.
(1) Cf. communiqué du 13 mai 2008 "Prime d'assurance auto : 
surcoût de 200 millions de francs pour les nouveaux acquéreurs" : htt
p://www.comparis.ch/comparis/press/communique.aspx?ID=PR_Comm_communi
que_0805013

Contact:

Richard Eisler
P.D.G.
Téléphone : 044 360 52 62
Courriel : media@comparis.ch
Internet : www.comparis.ch

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