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Schweizerischer Bankenombudsman

Conférence de presse annuelle de l'Ombudsman des banques suisses: Tendance persistante à une complexité accrue des cas

Zurich (ots)

Les faits:
Qui?     Ombudsman des banques suisses
Quoi?    Rapport annuel 2004
         Thème central: clients victimes d'escroqueries
Comment? Conférence de presse annuelle
Où?      Roof Top, Nüschelerstr. 30, Zurich
Quand?   5 juillet 2005, 10h00
A l'occasion de sa conférence de presse annuelle, ce matin à Zurich,
l'Ombudsman des banques suisses a informé l'auditoire sur l'exercice
2004. Le nombre des requêtes de clients a reculé pour s'est établir à
1 735. Mais la tendance à une complexité accrue des cas persiste.
Dans 42% des cas traités par correspondance, l'Ombudsman est
intervenu auprès de la banque, et un comportement fautif de cette
dernière est alors apparu une fois sur deux environ. Le thème central
de la conférence de presse de cette année était le préjudice causé
aux clients par des escrocs. Selon Martin Tschan, adjoint à
l'Ombudsman des banques, "davantage de prudence et de bon sens
permettrait d'éviter la plupart des cas de fraude." Le nombre des
recherches demandées à l'Office de recherche des avoirs sans
nouvelles s'est inscrit en léger recul durant l'exercice sous revue.
Néanmoins, dans 26 cas, on a pu valider une concordance et restituer
des avoirs d'une valeur de 7,8 millions de CHF aux ayants droit de
clients décédés.
Avec 1 735 requêtes de clients traitées durant
l'exercice 2004, le nombre des cas soumis à l'Ombudsman affiche un
recul de 18% par rapport à 2003. Pour la deuxième fois depuis la
création de cette institution, l'Ombudsman a ainsi enregistré une
diminution des requêtes. Cela correspond-il à une inversion de
tendance? On ne saurait encore le dire. Ce qui est certain en
revanche, c'est que la tendance à une complexité accrue des cas,
générant une charge de travail considérable, se maintient.
Bien que les marchés financiers se soient sensiblement assagis
depuis les turbulences des années 2000 à 2002, des enquêtes publiées
dans les médias révèlent un recul significatif du nombre absolu des
petits actionnaires. Comme l'a souligné Hanspeter Häni, Ombudsman des
banques suisses, lors de la conférence de presse annuelle tenue
aujourd'hui à Zurich, "les pertes des années précédentes ont fait
passer à bon nombre de petits investisseurs l'envie d'effectuer des
placements directs en actions." Dans ce contexte, ce sont surtout les
requêtes téléphoniques, plus simples à traiter en général, qui ont
décliné, alors que les requêtes par correspondance, plus complexes,
ont moins diminué. Un indicateur de cette complexité croissante est
le nombre de courriers adressés à la banque par cas, lorsqu'il y a
lieu que l'Ombudsman intervienne. Il y a cinq ans, 2,6 courriers en
moyenne permettaient de régler un cas. En 2004, il en a fallu 3,1, ce
qui correspond à une augmentation de 36%. Cette évolution a eu pour
conséquence qu'au cours de l'exercice sous revue, à peine 50% de
l'ensemble des requêtes traitées par correspondance ont pu être
réglées dans un délai d'un mois.
Davantage de requêtes provenant de l'étranger
Pour la première fois depuis assez longtemps, on a assisté durant
l'exercice sous revue à une évolution de la répartition des requêtes
selon leur origine géographique. Celles provenant de l'étranger ont
progressé de 23%, représentant ainsi 32% des cas contre 68% pour les
requêtes provenant de Suisse. Quant à la part des requêtes provenant
de Suisse italienne, elle est passée de 4% à 5%, alors que celle des
requêtes provenant de Suisse alémanique baissait de 56% à 50%. La
part des requêtes émanant de Suisse romande est restée stable à 13%.
Par rapport à l'exercice précédent, la répartition selon la
nature des cas n'a guère évolué. On note seulement, pour la première
fois depuis cinq ans, une diminution des requêtes relatives au
conseil en placement et à la gestion de fortune, qui sont passées de
35% à 24%. Le reflux des effets de la crise boursière n'y est pas
étranger - mais 24%, c'est encore le double des valeurs
habituellement constatées avant cette crise.
Environ 58% des cas traités par correspondance et réglés en 2004
ont pu l'être sans intervention de l'Ombudsman auprès de la banque.
Cela signifie à l'inverse que dans 42% des cas, il s'est avéré
nécessaire de solliciter une prise de position de la banque. Dans
environ la moitié des cas avec intervention, l'Ombudsman est arrivé à
la conclusion que la banque avait effectivement eu un comportement
fautif.
Au cours de l'exercice sous revue, le montant du préjudice a pu
être récupéré dans environ 60% des cas litigieux. On peut en tirer
deux constatations: d'une part, l'Ombudsman se voit soumettre
relativement peu de cas bénins; et d'autre part, il se confirme que,
comme nous l'indiquions déjà l'année dernière, les sommes en litige
sont substantielles (supérieures à 10 000 CHF) dans plus de 80% des
cas où il s'agit, concrètement, d'un préjudice financier.
Période faste pour les escrocs
Le thème central du rapport annuel 2004 est celui des escroqueries
dont sont victimes les clients des banques. Martin Tschan, adjoint à
l'Ombudsman des banques, a présenté lors de la conférence de presse
les procédés frauduleux les plus courants et mis en lumière certains
aspects préventifs.
Une technique qui fait des ravages actuellement est le "phishing":
des clients e-banking sont invités, soi-disant par leur banque, à
communiquer leurs numéros d'identification et mots de passe
personnels. Martin Tschan a mis en garde: "Le principe absolu est
qu'une banque ne demandera jamais à un client ses identifiants
personnels. Toute demande de cet ordre, même si elle a toutes les
apparences de la véracité, est un faux." Le client ne doit donc
réagir en aucun cas. Cette règle de comportement simple, associée aux
autres dispositifs de sécurité propres à Internet, fait de la banque
électronique un moyen très sûr d'effectuer des opérations bancaires.
S'agissant d'autres tentatives d'escroquerie en relation avec des
cartes, des chèques ou des promesses de gains mirifiques, Martin
Tschan a recommandé de s'en remettre tout simplement au bon sens. Il
a aussi insisté sur la responsabilité qui incombe aux clients dans le
maniement des informations personnelles relatives à un compte
bancaire. "Car ce n'est qu'à condition de se procurer ces
informations que l'escroc pourra parvenir à ses fins", a-t-il
souligné.
Avoirs sans nouvelles
Au cours de l'exercice sous revue, l'Office de recherche des
avoirs sans nouvelles a répondu à 562 demandes d'envoi de
questionnaire (2003: 610) et a reçu 411 (420) questionnaires
complétés en retour. Il se trouve que 411 questionnaires (2003: 398)
ont été également jugés suffisamment légitimés pour déclencher une
recherche. Dès lors, 498 (473) noms ont été saisis dans la base de
données; l'Office de recherche a jugé plausibles 68 (63) des
concordances identifiées par le système et a transmis les dossiers
correspondants aux banques concernées. Dans 26 (17) cas, celles-ci
ont confirmé que la personne identifiée était bien la personne
recherchée. Les ayants droit se sont ainsi vu restituer des avoirs
d'une valeur totale de 7,8 millions de CHF, ainsi que le contenu de
neuf compartiments de coffre-fort.
L'Ombudsman des banques suisses est une instance d'information et
de médiation neutre et gratuite. Il traite les réclamations concrètes
formulées par les clients à l'encontre d'une banque domiciliée en
Suisse. Cette institution a démarré son activité en 1993. Elle est
placée sous l'autorité de la "Fondation de l'Ombudsman des banques
suisses", instituée par l'Association suisse des banquiers.
La procédure à suivre pour soumettre une requête à l'Ombudsman
peut être consultée sur le site Internet de l'Ombudsman
(www.bankingombudsman.ch). Une brochure y afférente est en outre
disponible auprès du Secrétariat de l'Ombudsman.

Contact:

Hanspeter Häni
Ombudsman
Tél. +41-(0)43-266-14-14
Fax +41-(0)43-266-14-15
Internet: http;//www.bankingombudsman.ch

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