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comparis.ch : enquête de satisfaction sur les opérateurs de téléphonie mobile - Téléphonie mobile : un gâchis qui se chiffre en milliards

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Zürich (ots)

Remarque : le tableau « Enquête de satisfaction
2010 sur les opérateurs de téléphonie mobile » peut être téléchargé 
en format pdf sur www.presseportal.ch/fr/pm/100003671.
Les Suisses paient 1,9 milliard de trop chaque année pour 
téléphoner avec leur portable. C'est ce que révèlent les calculs de 
comparis.ch, le comparateur sur internet, sur la base d'une enquête 
réalisée auprès de 5 800 utilisateurs de portable. Mais même en dépit
des tarifs élevés, les clients donnent en majorité une bonne note à 
leur opérateur.
Jeter l'argent par les fenêtres, c'est du gâchis ? Pourtant c'est 
exactement ce que font les utilisateurs suisses de téléphone 
portable, et tous les jours : en continuant de téléphoner avec des 
formules tarifaires qui leur reviennent beaucoup trop cher. Seuls 4 %
(!) d'entre eux utilisent vraiment avec la formule la moins chère. En
d'autres termes, pratiquement tous les clients de téléphonie mobile 
paient trop. C'est le bilan de l'enquête sur le comportement des 
utilisateurs de portables et sur leur satisfaction quant à leur 
opérateur de téléphonie mobile des clients privés menée par 
comparis.ch, le comparateur sur internet, auprès de 5 810 personnes.
Si tous les clients de téléphonie mobile de Suisse avaient la 
formule (prépayée ou abonnement) la moins chère pour eux, ils 
pourraient débourser environ 1,9 milliard de moins par an. Ce 
potentiel d'économies a certes diminué de 200 millions par rapport à 
l'an dernier, mais la somme reste tout de même colossale. En 
effectuant les mêmes calculs mais en ne considérant que les 
abonnements qui reviennent le moins cher, sans tenir compte des 
formules prépayées qui sont la plupart du temps très avantageuses, le
potentiel d'économies inutilisé reste toujours énorme : 1,5 milliard 
de francs.
« C'est le boom des smartphones qui explique ce léger recul du 
potentiel d'économies.» explique Ralf Beyeler, expert télécom auprès 
de comparis.ch, le comparateur sur internet. « Lorsqu'ils achètent un
iphone par exemple, beaucoup de clients changent en même temps pour 
un abon-nement souvent plus avantageux que l'ancien ».
La ventilation de ce potentiel d'économies - c'est-à-dire si les 
clientes et les clients changeaient systématiquement pour la formule 
la plus avantageuse - entre les trois grands opérateurs de 
télé-phonie mobile (Swisscom, Sunrise et Orange) est la suivante : il
s'élève à quasiment 1,2 milliard pour les clients de Swisscom, le 
leader du secteur, 330 millions chez Sunrise et, même 400 mil-lions 
chez Orange.
Les formules prépayées en valent sacrément la peine
Du point de vue du client, il est déraisonnable de rejeter d'emblée 
les formules prépayées parce que c'est avec une formule prépayée bon 
marché que les trois quarts des utilisateurs de télé-phone mobile 
téléphoneraient au meilleur prix. (1) Ainsi, Aldi Mobile proposait le
prix plus bas dans 55 % des cas analysés, et Coop Mobile dans 20 %. 
Etonnant : ce sont les abonnements qui re-présentent le plus rarement
le choix le moins cher, même pour ceux qui surfent mobile. D'après 
notre expert télécom, c'est la formule prépayée de Coop Mobile 
couplée à une option intégrant un volume de consommation qui est la 
plus avantageuse dans 65 % des cas. « Beaucoup de clients ont choisi 
une formule abonnement pour le confort : ils paient leur facture une 
fois par mois et ils peuvent téléphoner tranquilles. Avec les 
formules prépayées, c'est tout le contraire, et apparemment beaucoup 
de clients redoutent que leur crédit ne soit épuisé juste au moment 
où ils auraient  vraiment besoin de téléphoner, et donc de ne pas 
pouvoir le faire » explique R. Beyeler, expert télécom.
Grosso modo, les clients sont satisfaits
Le potentiel d'économies n'a pas été le seul point analysé, la 
satisfaction des clients l'a aussi été. Les 5 810 participants au 
sondage ont ainsi également donné leur avis sur la qualité de 
communi-cations fournie par leur opérateur, sur le taux de couverture
de son réseau, sur la compétence et l'amabilité des collaborateurs de
sa hotline et sur les temps d'attente à celle-ci. Ils ont également 
donné leur opinion sur la clarté des informations délivrées au client
et sur le prix de leur produit de téléphonie mobile. Les notes 
attribuées aux opérateurs sont inspirées de celles de système 
scolaire : la meilleure est donc 6, la plus mauvaise 1 et 4 
correspond à la moyenne.
Comme l'an dernier déjà, et l'année d'avant aussi, les clientes et
les clients de Migros téléphonie mobile sont les plus satisfaits. 
Migros utilise le réseau de Swisscom et obtient la bonne note de 5,4 
(cf. tableau). Bien que noté pour la première fois cette année, Aldi 
rafle tout de suite de la deuxième place (5,3). En troisième position
arrive Yallo (5,2) tandis que Swisscom, n°1 du mar-ché, obtient aussi
un « Bien » avec la note 5. Les autres opérateurs évalués ont eu des 
notes allant d'« Assez bien » (Coop, Lebara, Sunrise) à « Moyen » 
(Orange, Tele2).
Les insatisfaits sur la ligne de départ
Seules 15 % des personnes interrogées ont déclaré vouloir changer 
d'opérateur lors de la pro-chaine expiration de leur contrat tandis 
que 62 % voulaient rester chez leur opérateur actuel. Tou-tefois, les
écarts constatés sur ce point entre les trois grands opérateurs sont 
impressionnants : si seulement 8 % des clients de Swisscom veulent 
quitter leur opérateur, ils sont 21 % chez Sunrise et même 27 % chez 
Orange.
La satisfaction, ou l'insatisfaction des clients, s'exprime aussi 
par le taux de recommandation. « Recommanderiez-vous votre opérateur 
à un ou une amie ? » Sunrise et Orange ont été battus à plate couture
sur cette question : respectivement, seuls 57 % et 50 % de leurs 
clients les recom-manderaient. En revanche, ils étaient 74 % chez 
Swisscom et, avec respectivement 91 % et 87 %, Migros et Aldi 
remportent des taux fantastiques. Les 81 % de Yallo inspirent 
également le respect tandis que Coop et Lebara obtiennent 73 %.
(1) Durée des appels mensuels : moins de 7½ heures

Contact:

Ralf Beyeler, expert télécom
Téléphone : 044 360 34 00
Courriel : ralf.beyeler@comparis.ch
www.comparis.ch

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