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CRM-Barometer: Eisbrecher "Kundenbeziehungsmanagement"
Mit mehr Kundenbindung und besserem Wissen über die Käufer aus der Krise

Zürich (ots)

Obwohl rund neun von zehn Unternehmen seit Jahren
auf die geschäftsfördernde Kraft von Customer Relationship Management
(CRM) vertrauen, sind die entsprechenden Aktivitäten durch die 
Wirtschafts- und Finanzkrise vielfach ins Stocken geraten. Damit soll
Schluss sein. Für dieses Jahr gehen deutlich weniger CRM-Manager von 
Einschränkungen ihrer Aktivitäten aus als sie noch im Spätsommer 2009
konstatiert wurden (38 Prozent für 2010/62 Prozent Mitte 2009). Das 
neueste "CRM-Barometer" von Capgemini, eine jährliche Studie, sieht 
die klare Tendenz, dass in diesem Jahr die CRM-Aktivitäten mindestens
"ohne Änderung von Strategie und Umfang" fortgeführt werden, 
"teilweise sogar mit erweiterten Inhalten". Für die aktuelle Ausgabe 
der Studie wurden 119 Unternehmen in Deutschland, Österreich und der 
Schweiz ab einem Umsatz von 100 Millionen Euro Umsatz befragt. "2010 
kann CRM die Rolle des Eisbrechers übernehmen und Unternehmen 
gestärkt aus der Krise hervorgehen lassen", so Sven Schiff, Berater 
in der Einheit Marketing, Sales & Services von Capgemini Consulting, 
der Strategie- und Transformationsberatungseinheit von Capgemini.
Hauptziel Kundenbindung
Auf die Frage nach dem wichtigsten CRM-Thema in den kommenden 
zwölf Monaten gibt die Studie eine überraschend eindeutige Antwort: 
Fast zwei von drei Befragten nennen das Contact Service Center als 
wichtigstes Element für den Unternehmenserfolg. Dahinter steht die 
Erkenntnis, dass die verstärkte Kundenbindung und der Aufbau von 
Kundenwissen als vorrangige Ziele betrachtet werden müssen, auch dies
hat die Studie - erneut - klar belegt.
Es sind vor allem die Bestandskunden, die von Unternehmen als 
wichtigste Zielgruppe angesehen werden; ihre Bindung ist für 48 
Prozent der Umfrage-Teilnehmer "der richtige Weg aus der Krise". "Die
Erkenntnis, dass es günstiger ist, bestehende Kunden zu halten als 
neue Kunden zu gewinnen, ist nicht neu. Aber in Krisenzeiten gilt sie
ganz besonders. Allerdings ist es mit den reinen CRM-Maßnahmen dazu 
nicht getan. Kundenbindung ist ein Auftrag des ganzen Unternehmens", 
so Schiff.
CRM zum Wettbewerbsvorteil nutzen
An zweiter Stelle der verfolgten CRM-Ziele landet laut Barometer 
der "Aufbau von Kundenwissen". Mit ihm, so die Motivation, lässt sich
nicht nur der wichtige, letztlich entscheidende Dialog mit den 
Bestandskunden verbessern, sondern es lassen sich auch neue Kunden 
gewinnen - und damit Marktanteile. Der Ausbau der Kundenbasis auf 
Kosten des Wettbewerbs hat unter den CRM-Zielen zwar keinen 
Spitzenplatz - er liegt mit etwa 20 Prozent nur auf Platz fünf. Aber 
im absoluten Vergleich ist dieses Thema gegenüber den Ergebnissen des
Vorjahres doch um 50 Prozent stärker gewichtet. Alles in allem 
glauben vier von fünf Unternehmen, dass CRM einen Wettbewerbsvorteil 
verschafft - auch wenn nach wie vor viele Verantwortliche einräumen 
müssen, dass die Potenziale noch nicht ausreichend genutzt werden. 
Sven Schiff: "Es hakt immer noch an der klaren Zielsetzung sowie an 
zu vielen einzelnen Maßnahmen, die nicht priorisiert sind und sich 
damit teilweise im Wege stehen".
Automatisierung und Standardisierung auf der IT-Seite
Im Gegensatz zur Weiterführung und sogar dem Ausbau der 
CRM-Aktivitäten steht die zugrundeliegende Informationstechnologie 
unter Druck. Über die Standardisierung  von Geschäftsabläufen (74 
Prozent Nennungen als sehr wichtig/wichtig) und die Automatisierung 
von Prozessen (66 Prozent) versuchen Unternehmen Geld zu sparen. 
Damit kann sich die CRM-IT nicht dem allgemeinen Trend in der IT 
entziehen. Auf Seiten der genutzten Applikationen steht 
Software-as-a-Service (SaaS)-Lösungen wie Salesforce.com immer noch 
klar im Schatten von klassischen, fest installierten Anwendungen von 
SAP, Oracle oder auch vielen Eigenentwicklungen. Fast alle Befragten 
in der Studie sehen bei der Software auch kein oder nur teilweise 
Kostensparpotenzial für SaaS, so dass dies in den aktuellen 
Anpassungsplänen in der CRM-IT-Landschaft keine Rolle spielt. "Die 
derzeitige Heterogenität bei den verwenden Applikationen innerhalb 
eines Unternehmens bietet aus unserer Sicht aber ein deutliches 
Potenzial in Richtung Standardisierung. Dabei sollten  
SaaS-Anwendungen nicht von vorneherein ausgeschlossen werden - es tut
sich derzeit einiges im Markt", gibt Sven Schiff zu bedenken.
Das aktuelle CRM-Barometer macht deutlich, dass Unternehmen CRM 
als Bestandteil ihrer Geschäftsstrategien verstanden haben. Sven 
Schiff bilanziert: "Das aktive Management der Schnittstelle zum 
Kunden ist etabliert. CRM kann jetzt im nun hoffentlich beginnenden 
Aufschwung seine Rolle ausspielen und helfen, das Eis zu brechen."
Studie im Volltext als PDF unter 
http://www.de.capgemini.com/m/de/tl/CRM_Barometer_2009_2010.pdf
Foto von Sven Schiff unter 
http://www.de.capgemini.com/presse/fotos/
Über Capgemini
Capgemini ist einer der weltweit führenden Dienstleister für 
Management- und IT-Beratung, Technologie-Services sowie Outsourcing. 
Das Unternehmen beschäftigt in mehr als 30 Ländern rund 90.000 
Mitarbeiter und erzielte 2008 einen Umsatz von 8,7 Milliarden Euro. 
Mehr Informationen finden Sie unter http://www.de.capgemini.com

Pressekontakt:

Capgemini Schweiz AG
Achim Schreiber
Leutschenbachstrasse 95
8050 Zürich
+41 44 560 2604
achim.schreiber@capgemini.com

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