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Schweizer Hotelklassifikation: Gästebedürfnisse im Zentrum

Zürich/Bern (ots)

An der heutigen Medienkonferenz in Zürich
stellte die Strategieberatung zehnvier die Ergebnisse einer
Gästebefragung in den fünf wichtigsten Herkunftsländern der Schweizer
Hotellerie vor. hotelleriesuisse hatte diese Marktforschung mit Blick
auf die Weiterentwicklung der Schweizer Hotelklassifikation in
Auftrag gegeben: Ihre Resultate bilden eine wichtige Basis für die
nächste Revision der Klassifikationsnormen.
Wie sehen die Gästebedürfnisse der Zukunft aus? Um Antworten auf
diese Frage zu erhalten, liess hotelleriesuisse in den fünf
wichtigsten Herkunftsmärkten eine Gästebefragung durchführen. 2'746
potenzielle Gäste aus Deutschland, Frankreich, Grossbritannien, den
USA und der Schweiz wurden online zu den vier Schwerpunktthemen
"Künftige Rolle des Hotels", "Hotelthemen", "Key Decision Factors
beim Hotelentscheid" und "Erwartungen der Gäste" befragt. Besonderen
Fokus legten die Verfasser der Studie auf den Vergleich von
Geschäfts- und Urlaubsreisenden, Hotelgästen aus unterschiedlichen
Herkunftsmärkten sowie Hotelgästen in verschiedenen Sternekategorien.
Die künftige Rolle des Hotels
Sowohl Geschäftsreisende als auch Feriengäste definieren das
ideale Hotel der Zukunft als Ruhepool, das heisst als einen Ort, an
dem man sich erholen und ausruhen kann. Der Ländervergleich macht
jedoch interessante Abweichungen deutlich: Im Gegensatz zur wenig
erlebnishungrigen Mehrheit wollen vor allem Geschäftsreisende aus
Grossbritannien und den USA im Hotel feiern und unterhalten werden.
Bei Feriengästen ist zudem das starke Interesse an der lokalen Kultur
speziell erwähnenswert, das vier von zehn Befragten zu Protokoll
geben.
Die Top Five der Hotelthemen
Auf welche Hotelthemen achtet der Gast von morgen bei der Buchung?
Geschäftsreisende legen grossen Wert auf die Themenbereiche
"Business", "City", High-Tech", "Ausgezeichnete Küche" und
"Typically Swiss". Bei den Feriengästen zeigt sich ein etwas anderes
Bild: Sie geben an, bei der Buchung besonders auf die Themen
"Ausgezeichnete Küche", "Typically Swiss", "Wellness", "Familie",
"Cheap & Chic" zu achten. Die Detailanalyse macht deutlich, dass
"Typically Swiss" vor allem für Briten, Amerikaner und Franzosen ein
Top Thema ist. Einen hohen Stellenwert nehmen im Weiteren auch
Umwelt- und Naturthemen ein, die sowohl bei den Geschäftsreisenden
als auch bei den Feriengästen an sechster Stelle genannt werden.
Key Decision Factors beim Hotelentscheid
Wie wichtig sind Ausstattungsmerkmale, Dienstleistungen, Preis,
Qualitätssiegel und Softfactors für den Gast? Geschäftsreisende
achten bei der Hotelwahl in erster Linie auf Ausstattungsmerkmale
(z.B. Zimmer, Restaurant, Wellnessbereich) und in zweiter Linie auf
Preis und so genannte Softfactors wie Atmosphäre oder Freundlichkeit
des Personals. Zusätzliche Dienstleistungen (z.B. Wäscheservice) oder
die Auszeichnung mit einem Qualitätssiegel haben dagegen einen
geringeren Stellenwert. Für Feriengäste sind Ausstattungsmerkmale
und Preis quasi gleich wichtig. Softfactors sind für sie ebenso
bedeutend wie für Geschäftsreisende - und zwar über alle
Sternekategorien und alle untersuchten Länder hinweg. Im
Ländervergleich zeigt sich, dass Qualitätsgütesiegel in Frankreich,
Grossbritannien und USA überdurchschnittlich stark beachtet werden.
Erwartungen der Gäste
Die Untersuchung von insgesamt 80 Aspekten bringt drei
grundsätzliche Ergebnisse: Erstens sind die Erwartungen von
Geschäfts- und Urlaubsreisenden in vielen Belangen ähnlich. Zweitens
steigen die Gästeerwartungen klar mit der gebuchten Sternekategorie.
Drittens erweist sich in allen Sternekategorien eine hohe Qualität
bei den Standardleistungen (z.B. Sauberkeit, Schlafkomfort,
verschiedene Zahlungsmöglichkeiten, Parkmöglichkeiten) auch in
Zukunft als absolutes Must. Auffällig ist zudem die durchgängig hohe
Bedeutung, welche die Befragten Sicherheitsaspekten und rauchfreien
Räumen beimessen.
Auswirkungen auf die Normen der Schweizer Hotelklassifikation
Damit die Schweizer Hotelklassifikation gäste- und
zukunftsorientiert funktionieren kann, werden ihre Normen regelmässig
neuen Trends und veränderten Anforderungen angepasst. Die genannten
Marktforschungsresultate bilden eine wichtige Basis für die
Überarbeitung der Klassifikationskriterien. In einem nächsten Schritt
werden nun die Empfehlungen der Marktforschung gewichtet und - wo
sinnvoll und machbar - in den Kriterienkatalog aufgenommen. "Die
Umfrage zeigt zum Beispiel, dass Themen wie 'Green Living' oder
'Ausgezeichnete Küche' aktueller denn je sind und dass wir mit der
gemeinsam mit Schweiz Tourismus vorbereiteten Kampagne 'Typically
Swiss' im Trend liegen", erklärte Annette Stoffel, Leiterin Marketing
und Klassifikation von hotelleriesuisse, an der Medienkonferenz.
"Eine sehr grosse Herausforderung für die Hotelklassifikation
besteht darin, weiche Faktoren wie Authentizität, Atmosphäre oder
Freundlichkeit stärker zu gewichten und in klar definierte Normen
umzusetzen." Die Studie sei aber nicht nur für die Schweizer
Hotelklassifikation von Bedeutung, hielt sie fest. "Die Resultate
geben auch den Hoteliers unzählige Anhaltspunkte für Verbesserungen -
sei das bei den Dienstleistungen, bei der Infrastruktur oder beim
Marketing."
Neustrukturierung der Hotelklassifikation auf Kurs
Neben der regelmässigen Revision der Normen sind die Gremien der
Schweizer Hotelklassifikation zuständig für die Überprüfung der
klassierten Hotels sowie für die Bearbeitung von allfälligen Rekursen
nach Beanstandungen oder Rückstufungen. Diese Aufgaben verlangen ein
effizientes, transparentes und professionelles System, das den sich
ändernden Rahmenbedingungen Rechnung trägt. Als Antwort auf die
gestiegene Komplexität sowie auf veränderte Marktverhältnisse haben
deshalb die Delegierten von hotelleriesuisse am 19. Mai 2008 eine
Neustrukturierung der Schweizer Hotelklassifikation nach dem Prinzip
der Gewaltentrennung gutgeheissen. Die Neustrukturierung ist auf
Kurs, die neuen Gremien werden per 1. Januar 2009 ihre Arbeit
aufnehmen: Die von der Delegiertenversammlung gewählte "Unabhängige
Rekursinstanz URI" (Judikative) beurteilt eingegangene Rekurse als
letzte Instanz, der "Nationale Auditorenpool NAP" (Exekutive) prüft
die Normenumsetzung bei den klassierten Hotels und die
"Expertengruppe Normenrevision ENOR" (Legislative) ist zuständig für
die Revisionen der Klassifikationsnormen.
Mit dieser Neuorganisation will hotelleriesuisse die
Unabhängigkeit der Hotelklassifikation vom Verband stärken, das
Milizsystem weiter professionalisieren, den administrativen Aufwand
verringern und damit die Abläufe beschleunigen. Sowohl die
Reorganisation der Hotelklassifikation, als auch die regelmässigen
Anpassungen der Normen verfolgen die gleichen Ziele: Die Schweizer
Hotelklassifikation soll dem Gast auch in Zukunft als verlässliche
Orientierung im Hotelangebot dienen und dem Hotelier ein
wirkungsvolles Instrument zur nationalen und internationalen
Marktpositionierung sowie zur Qualitätssicherung und -entwicklung in
die Hand geben.

Kontakt:

Nora Fehr, Leiterin Kommunikation, Image und Branding
hotelleriesuisse
Tel.: +41/31/370'42'80
Mobile: +41/79/310'48'32
E-Mail: nora.fehr@hotelleriesuisse.ch

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