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28.04.2005 – 19:42

Netonomy

Überwältigende Mehrheit der Telefonkunden bevorzugt Selbstbedienung für Kauf und Support, so das Ergebnis einer Umfrage

Boston, Massachusetts, London und Paris (ots/PRNewswire)

- Call-Center bekommen Rüffel; Selbstbedienung gewinnt
entscheidende Punkte und wird Kanal der Wahl für Mobiltelefonbenutzer
Es sieht so aus, als hätten die Kunden die Geduld mit Call-Center
verloren. Nach einer von Netonomy, dem führenden Anbieter von
Selbstbedienungslösungen für die Telekommunikationsbranche, in
Auftrag gegebenen Umfrage, zieht es eine klare Mehrheit (59 %) der
Mobiltelefonbenutzer vor, ihr Konto selbst online oder über ihr
Mobiltelefon zu verwalten, wobei weitere 7 % für einen
automatisierten Dienst über IVR stimmten. Nur 12 % zogen es vor,
einen telephonischen Kundendienst in Anspruch zu nehmen oder ein
Ladengeschäft aufzusuchen (9 %).
Die Umfrage, die von YouGov bei 2.000 britischen Verbrauchern
durchgeführt wurde, spiegelt das Aufkommen einer
Selbstbedienungs-Gesellschaft wider. Während Kunden es noch vor
wenigen Jahren vorzogen, beim Kauf eines Produktes oder einer
Änderung ihres Abonnements mit einem Vertreter des Unternehmens
direkt zu sprechen, gehen sie heute davon aus, die gewünschte
Information unmittelbar zu finden und auch die Änderungen ihres
Abonnements online vornehmen und die Produkte, die sie wünschen,
online kaufen zu können. Mehr als zwei Drittel (67 %) der 18 bis
29-Jährigen würden es heute vorziehen, ihr Mobiltelephon Abonnement
online zu verwalten.
"Es scheint so, als hätten wir den kritischen Umkehrpunkt des
Verbraucherverhaltens erreicht und als würde Selbstbedienung nun der
wichtigste Kanal für Kauf und Service werden", sagte John Hughes,
Mitgründer und Executive Vice President von Netonomy.
"Für Mobilfunkanbieter ist dies eine sehr erfreuliche Botschaft.
In einer Branche, in der Kundendienst das wichtigste langfristige
Unterscheidungsmerkmal ist, haben Mobilfunkanbieter wesentlich in
Call-Center investiert, um den Erwartungen entsprechen zu können und
Kundentreue zu erlangen. Diese Umfrage jedoch legt nahe, dass
Mobilfunkbetreiber ein Gutteil ihrer Call-Center-Kommunikation auf
die Online-Schiene verlagern können - und sollten. Mit einer
einfachen aber wirkungsvollen Selbstbedienung können Betreiber ihren
Kundendienst verbessern, die Kundenabwanderung begrenzen und
gleichzeitig die Kosten deutlich verringern. Das ist für beide Seiten
ein Gewinn".
Die Ergebnisse belegen, dass der nach Selbstbedienung in allen
Altersklassen und quer durch eine ganze Reihe von Berufen auftritt:
  • 55 % (bei den 18 bis 29-Jährigen sind es sogar 76 %) möchten ihre Rechnung online einsehen, bzw. prüfen können
  • 45 % (68 % bei den 18 bis 29-Jährigen) möchten ihre Gesprächsübersicht prüfen bzw. ihren Tarif online ändern können
  • 44 % (53 %) möchten ihren Telefonkredit online auffüllen, 35 % (56 %) möchten Kontaktdaten, bzw. die Rechnungsadresse online verändern, 33 % (49 %) möchten die Mobiltelefonnutzung online überprüfen
Betreiber, die ihren Umsatz über neue, mehrwerthaltige Dienste
steigern wollen, finden in der Umfrage noch weitere Gründe,
Selbstbedienungsmöglichkeiten anzubieten und zu vermarkten; denn 44 %
der Mobiltelefonkunden würden Selbstbedienungsdienste mindestens
einmal im Monat benutzen, 18 % sogar wöchentlich, was zusätzliche
Gelegenheit bietet, verwandte Produkte und Dienste, wie z.B.
Foto-Messaging oder herunterzuladende Musik zu verkaufen.
Interessanterweise waren nur 34 Prozent der Kunden, die keinen
Zugang zu Selbstbedienungsdiensten haben, bzw. nicht wussten, dass
sie zu ihnen Zugang haben, an deren Nutzung interessiert. Dies steht
in starkem Kontrast zu Kunden, die Selbstbedienungsdienste bereits
benutzt haben; 94 Prozent unter ihnen fanden sie nützlich und fast
die Hälfte (45 Prozent) sogar sehr nützlich. Dies legt nahe, dass
Kunden zuerst zögern, aber eifrige Nutzer der
Selbstbedienungs-Dienste werden, wenn sie sie erst einmal ausprobiert
haben.
Weiter interessante statistische Ergebnisse:
  • Laut Gartner kann Selbstbedienung die Kosten der Abwicklung gängiger Verkaufs- und Service-Aktivitäten um bis zu 90 % reduzieren.
  • Datamonitor schätzt, dass die Kosten für die Betreuung eines Kunden durch ein Call-Center bei 4,01 bis 15,00 USD liegen, wohingegen sie bei einem webbasierten Selbstbedienungsdienst zwischen 0,18 und 1,17 USD betragen.
Informationen zu Netonomy
Netonomy ist der führende Anbieter von Kunden
Selbstbedienungs-Lösungen. Mit der MyNetonomy
Selbstbedienungs-Anwendungsreihe können Einzel- und Geschäftskunden
sowie POS-Mitarbeiter Abonnements aktivieren und verwalten, neue
Produkte und Dienstleistungen kaufen, Rechnungen durchsehen, prüfen
und bezahlen, Probleme lösen und jeden einzelnen Aspekt der
Dienstleistungsbeziehung über praktisch jedes beliebige
Telekommunikationsgerät auswerten.
Für weitergehende Informationen besuchen Sie bitte die Website
www.netonomy.com.
Informationen zu YouGov
YouGov ist ein Umfrageinstitut, das Online-Panels für
Untersuchungen in den Bereichen Politik, Marktforschung und
Befragungen bestimmter Interessensgruppen einsetzt. YouGov kann auf
eine Erfolgsgeschichte als genauestes Umfrageinstitut
Grossbritanniens zurückblicken. Bei allen fünf Umfragen von YouGov,
bei denen die Vorhersagen mit den tatsächlichen Ergebnissen
verglichen werden konnten, wie z.B. bei den allgemeinen Wahlen in
Grossbritannien, den Wahlen in Australien und dem Pop Idol
Wettbewerb, wich YouGov weniger als 1 % vom tatsächlichen Resultat
ab.

Pressekontakt:

John Hughes, Netonomy, Tel.: +1-617-424-8490, E-Mail:
jh@netonomy.com. Toby Walsh, Brands2Life, Tel.: +44-207-592-1200,
E-Mail: toby.walsh@brands2life.com