CX Network

Customer-Journey-Mapping: 10 Lektionen für die Versicherungsbranche von CX Network

London (ots/PRNewswire) - Die Versicherungsbranche wird durchweg mit den schlechtesten Kundenerfahrungen bewertet. Eine Umfrage von 2016 ergab, dass nur 16 % der Kunden angaben, sie würden weitere Produkte von ihrem aktuellen Versicherungsanbieter kaufen.

Im Vorfeld des Forums Customer Experience Transformation: Insurance, hat sich CX Network mit Versicherungsexperten in Verbindung gesetzt, um unsere Top 10-Lektionen darüber zusammenzustellen, wie die Versicherungsbranche ein differenziertes Customer-Journey-Mapping einführen kann. Der Artikel beinhaltet Folgendes:

 1. Beim Kunden anstatt beim System beginnen- Versicherer sollten 
    nicht aufzeichnen, was die Kunden ihrer Meinung nach tun. Statt 
    dessen müssen sie die tatsächlich stattfindenden Aktivitäten 
    mitverfolgen.
 2. Eine Auswahl treffen: die richtigen Daten korrekt auswerten-
    "Unternehmen sollten reduzierende Kundenkategorisierungen 
    möglichst vermeiden und statt dessen Persönlichkeiten 
    herausarbeiten, die sie mit besserer Vorhersehbarkeit begleiten 
    können."
 3. Genauer hinschauen, um verborgene Berührungspunkte zu finden- der
    Schlüssel für ein erfolgreiches Journey-Mapping sind die Details.
    Versicherer gehen das Risiko ein, wichtige Informationen zu 
    verpassen, wenn sie die Reise des Kunden nicht engmaschig genug 
    verfolgen.
 4. Blutungen lokalisieren und die Mitarbeiter dazu befähigen, sie zu
    stoppen- Wichtig ist es, herauszufinden, an welcher Stelle des 
    Ablaufs möglicherweise Probleme auftreten. So können Versicherer 
    ihre Mitarbeiter dazu befähigen, diese rasch zu lösen.
 5. Fachsprache vermeiden- "Versicherer sollten sich nicht hinter 
    Firmenterminologien verstecken."
 6. Hören Sie auf die Stimmen Ihrer Mitarbeiter- Dank ihrer häufigen 
    Kundenkontakte verfügen die Mitarbeiter an vorderster Front über 
    ein umfangreiches Wissen über das Kundenverhalten.
 7. Die Kunden wünschen sich Verfügbarkeit, Erreichbarkeit und einen 
    reibungslosen Austausch- Es gibt nicht die eine spezifische Art 
    und Weise, wie Kunden mit einem Versicherer interagieren.  
    Deswegen sollten sich Unternehmen nicht nur auf einen Weg für 
    ihren Geschäftserfolg, beispielsweise Empfehlungen, verlassen.
 8. Bekannte Muster nutzen, um Verhalten vorauszusagen- Auch wenn 
    jede Kundenreise einzigartig ist, so gibt es doch typische Muster
    innerhalb einer Zielgruppe. Diese lassen sich nutzen, um 
    Entscheidungen über die bestmögliche Unterstützung der 
    Kundenreise zu treffen.
 9. In wieweit decken sich diese Erfahrungen mit Ihren internen 
    Organisationsstrukturen? Sind Ihre Vertriebsmodelle und 
    Messgrößen auf die von Ihnen erfasste, durchschnittliche 
    Kundenreise abgestimmt oder hakt es an manchen Stellen?
10. Beweglich bleiben- Ingrid Woodward, vormals Global Customer 
    Operations Director bei AIG, hebt die Bedeutung der 
    kontinuierlichen Verbesserung des Journey-Mapping hervor. 

Sie können den kompletten Artikel hier herunterladen (https://cxinsurance.iqpc.co.uk/customer-experience-transformation-insurance) oder die Zusendung eines Exemplares an Ihr Postfach erfragen. Für weitere Details und Anmeldeinformationen über CX Transformation: Insurance besuchen Sie bitte cxinsurance.iqpc.co.uk (https://cxinsurance.iqpc.co.uk/), Telefon +44(0)207-036-1300, E-Mail enquire@iqpc.co.uk .



Weitere Meldungen: CX Network

Das könnte Sie auch interessieren: