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Staatskanzlei Luzern

DemoSCOPE-Studie belegt: Luzernerinnen und Luzerner sind mit den Steuerbehörden zufrieden

Luzern (ots)

Die Luzernerinnen und Luzerner sind insgesamt
zufrieden mit den Steuerbehörden. Firmen und Treuhänder wünschen sich
indessen noch mehr Schnelligkeit und Kundenorientierung. Nicht
zuletzt deshalb nimmt das Finanzdepartement des Kantons Luzern das
Projekt "Kundenfreundlichste Steuerbehörden der Schweiz" in Angriff.
Im Oktober 2006 hat die Firma DemoSCOPE (Adligenswil) eine
repräsentative Befragung durchgeführt, um die Zufriedenheit der
Kunden mit den Dienstleistungen der Steuerbehörden (kantonale
Steuerverwaltung, Gemeindesteuerämter) zu ermitteln. Mit
telefonischen Interviews wurde bei 700 natürlichen sowie bei 300
juristischen Personen (100 Treuhänder / Steuerexperten sowie 200
Firmen) jeweils die Zufriedenheit hinsichtlich Angebot und Betreuung
eruiert. Zum einen zeigen die Resultate, wie die Steuerbehörden von
ihren Kunden wahrgenommen und beurteilt werden. Auf der anderen Seite
konnten Stärken und Mängel der Dienstleistungen identifiziert und
daraus Strategien zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität
abgeleitet werden.
Gute Qualität der Dienstleistungen
Am meisten zufrieden sind die natürlichen Personen. Etwa gleich
hohe Werte weisen die Treuhänder auf, also diejenigen, die auch die
höchste Kontaktintensität mit den Steuerbehörden haben. Nur gerade 7%
der Befragten in dieser Zielgruppe sind unzufrieden. Die
vergleichsweise kritischste Beurteilung erfolgt durch die Zielgruppe
"Firmen". Hier sind insgesamt 69% alles in allem mit den
Steuerbehörden zufrieden und 15% unzufrieden.
38% der natürlichen Personen sind der Meinung, dass sich die
Dienstleistungsqualität in den letzten Jahren verbessert hat, knapp
die Hälfte kann weder eine Verbesserung noch eine Verschlechterung
feststellen. Zwei Drittel der befragten Treuhänder haben das Gefühl,
dass sich die Dienstleistungsqualität der Steuerbehörden verbessert
hat.
Briefliche Kontakte verbesserungsfähig
Fragen zur Steuerrechnung sind sowohl bei den natürlichen Personen
als auch bei den Firmen klar die häufigsten Anliegen, mit welchen sie
sich an die Steuerbehörden gewendet haben. Bei der Zielgruppe
Treuhänder sind dagegen Einspracheverfahren sowie Fristverlängerungen
die am meisten genannten Angelegenheiten. Die Zufriedenheit mit dem
Kontakt - sei dies persönlich, telefonisch, brieflich oder per Mail -
ist generell hoch. Nur ein sehr geringer Teil der Befragten äusserte
sich diesbezüglich kritisch. Die Ergebnisse für die juristischen
Personen - insbesondere die Firmen - liegen unter den Werten für die
natürlichen Personen, aber dennoch auf beachtlich hohem Niveau. Im
Vergleich der Mittelwerte schneiden die brieflichen Kontakte in allen
Zielgruppen weniger gut ab.
Formulare und Wegleitungen verständlich
Das Ausfüllen am PC wird eindeutig den Papierformularen
vorgezogen. Bei den natürlichen Personen füllen noch knapp ein
Drittel der Befragten ihre Steuererklärung von Hand oder an der
Schreibmaschine aus, bei den juristischen Personen dagegen nur noch
6%. Mit den Unterlagen sind über 80% der Befragten zufrieden
(Übersichtlichkeit, Verständlichkeit der Formulare und Wegleitungen).
Die Verständlichkeit der Steuerrechnung wird etwas tiefer benotet
(immerhin jeder vierte Befragte ist damit eher nicht zufrieden).
Wie mit den schriftlichen Unterlagen sind die Befragten auch mit
dem Ausfüllen am PC, also mit der Steuererklärungssoftware,
mehrheitlich zufrieden. Bei den natürlichen Personen sind zwei
Drittel eher bis sehr zufrieden, bei den juristischen Personen gar
drei Viertel (Installation der Software, Übersichtlichkeit,
Navigation, Onlinehilfe).
"Defizit auf hohem Niveau"
Das Verhalten der Mitarbeitenden der Steuerbehörde wird
grundsätzlich positiv bewertet. Hervorgehoben wird dabei vor allem
die Freundlichkeit. Eine Mehrheit der Treuhänder erwartet aber mehr
Flexibilität und eine bessere Erreichbarkeit.
Trotz der grossen Zufriedenheit mit den Steuerbehörden gibt es
daher Verbesserungspotential. Während die Befragten insbesondere mit
der Freundlichkeit und mit der Zuverlässigkeit zufrieden sind, liegen
die Zufriedenheitswerte bei den Leistungselementen "schnell",
"kundenorientiert" und "Gleichbehandlung aller Kunden" niedriger. Vor
diesem Hintergrund kann laut DemoSCOPE von einem "Defizit auf hohem
Niveau" gesprochen werden.
Projekt "Kundenfreundlichste Steuerbehörden"
Das Finanzdepartement beabsichtigt, dieses "Defizit auf hohem
Niveau" mit dem Projekt "Kundenfreundlichste Steuerbehörden" zu
beheben. Im Vordergrund stehen dabei die Themen "Flexibilität" und
"Innovationsbereitschaft". In den kommenden Wochen wird zunächst die
Situationsanalyse durch weitere Interviews bei ausgewählten internen
(Gemeindesteuerämter, Personalamt) und externen Stellen
(Wirtschaftsverbände, Teilnehmer Luzerner Impulsgespräche)
vervollständigt. Auf der Basis dieser Ausgangslage werden dann die
Projektziele konkretisiert und die entsprechenden Aufträge erteilt.
Hinweis: Details der DemoSCOPE-Studie unter:
http://www.steuern.lu.ch/index/organisation (Link siehe unten)

Kontakt:

Martin Bucherer
Departementssekretär FD
Tel.: +41/41/228'55'42
Internet: http://www.steuern.lu.ch/index/organisation

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