Communiqué de presse

comparis.ch mesure la satisfaction des clients des opérateurs de téléphonie mobile : les clients laissent filer 1,5 milliard

Zurich (ots) -

Les utilisatrices et utilisateurs de téléphones mobiles paient chaque
année environ 1,5 milliard de francs de trop. Mais l'un dans l'autre,
ils sont satisfaits de leur opérateur. C'est à cette conclusion
qu'est arrivé comparis.ch, le comparateur sur internet, en effectuant
un sondage parmi plus de 8 000 internautes. En fait, à peine un
client sur dix téléphone avec la formule d'abonnement adaptée à son
comportement.

Téléphoner mobile pour aussi peu d'argent n'avait
encore jamais été possible. Aujourd'hui, les nombreuses offres de
téléphonie mobile du marché le permettent. Malgré tout, cette année
il y aura encore environ 1,5 milliard dépensé pour rien en taxes
téléphoniques. C'est ce que révèle une analyse de comparis.ch, le
comparateur sur internet. Cette analyse se base sur un sondage après
de 8324 internautes et portant sur leur comportement téléphonique,
leur produit de téléphonie mobile actuel et leur satisfaction par
rapport à leur opérateur.

Migros en tête, Tele2 à la queue 
Les plus satisfaits sont les clientes et les clients téléphonant avec
les produits de téléphonie mobile de Migros. Résultat : 5,2 et un
"Bien". La note globale agrège les notes sur la qualité des
communications, le degré de satisfaction vis-à-vis de la hotline, la
clarté des informations pour les clients, la couverture du réseau et
le prix. La meilleure note est 6, la plus mauvaise 1. Les notes
au-dessous de 4 sont insuffisantes. L'analyse de comparis.ch montre
aussi que neuf clients de M-Budget sur dix ont choisi la solution la
moins chère pour eux.

Coop arrive en seconde position avec une note globale de 5,1. 
Swisscom a également obtenu une bonne note bien que ne proposant 
jamais le produit le moins cher. Avec une note de 5, le plus gros, 
et comparativement le plus cher, opérateur de téléphonie mobile 
arrive en troisième place en matière de satisfaction client. Sunrise 
et Orange, tout comme Cablecom, s'en sortent eux avec 4,7, ce qui 
est encore assez bien. Enfin, en dernière position, on trouve Tele2, 
avec 4,6. Les autres opérateurs n'ont pas pu être évalués parce que 
trop peu de participants avaient donné leur avis sur eux.

Même opérateur mais évaluation divergente 
Avec 4,9, c'est Swisscom qui obtient la meilleure note en matière de
hotline (compétence, amabilité et temps d'attente). La seule note
insuffisante a été attribuée à Cablecom : 3,7. "Une partie de ce
résultat est sûrement à attribuer au mauvais service client de
Cablecom dans d'autres secteurs" suppose Ralf Beyeler, expert ès
Télécom chez comparis.ch. Swisscom est le seul opérateur a avoir
obtenu deux fois un "Très bien", une fois pour sa couverture du
réseau (5,6) et une fois pour la qualité de ses communications (5,5).
Mais c'est Migros qui délivre les informations client les plus
claires et les plus compréhensibles (4,9) tandis que Coop et Tele2
sortent vainqueur de la catégorie "Satisfait du tarif" (chacun 5,1).
De façon surprenante, la couverture du réseau de Coop a obtenu une
meilleure note (5,1) que celle d'Orange (4,9). Pourtant, les clients
de Coop téléphonent via le réseau d'Orange.

La satisfaction des clients se révèle également au travers des taux 
de recommandation obtenus. Migros et Coop caracolent en tête et sont 
premiers ex-aequo. 83 % des personnes ayant répondu à cette question 
recommanderaient Migros et respectivement Coop. Pour Coop, ce 
chiffre est le même que celui de l'an dernier mais pour Migros, il 
est de 8 points inférieur à celui de l'année dernière. 
Parallèlement, les trois gros opérateurs sont moins souvent 
recommandés : Swisscom a un taux de recommandation de 70 % (contre 
74 % l'an dernier), Sunrise et Orange de 63 % chacun. Le taux de 
recommandation de Sunrise a donc augmenté d'un point par rapport à 
l'an passé tandis que celui d'Orange a reculé de 8 points. Enfin, 
Tele2 obtient 65 % et Cablecom 62 %.

Faible propension à changer mais énorme potentiel d'économies 
Seules 14 % des personnes interrogées envisageaient de changer
d'opérateur à la prochaine échéance de leur contrat. Ici, des
disparités existent en fonction des opérateurs : tandis que 18% des
clients d'Orange, de Cablecom et de Tele2 voulaient changer
d'opérateur, ils n'étaient que 3 % chez Migros, 4 % chez Coop, 11 %
chez Swisscom et 17 % chez Sunrise. "Les Suissesses et les Suisses
changent davantage lorsqu'ils sont insatisfaits de leur opérateur
plutôt que lorsqu'ils le trouvent trop cher ", explique Ralf Beyeler
de comparis.ch.

Neuf clients sur dix téléphonent à un prix trop élevé. Les calculs 
de comparis.ch présument que sur toute la Suisse, chaque année 
environ 1,5 milliard de francs est dépensé en trop pour téléphoner 
mobile. C'est Swisscom qui se taille la part du lion, avec 960 
millions de francs francs payés en trop par ses clients. Chez 
Sunrise, il s'agit d'environ 230 millions et chez Orange, presque de 
300 millions de francs.

"En attendant, il est presque impossible de trouver l'offre la moins 
chère pour soi ", pense l'expert ès Télécom Ralf Beyeler. "Il y a 
constamment de nouveaux produits. Je ne m'étonne donc pas que les 
clients continuent tout simplement de téléphoner avec leur ancien 
abonnement". S'ils changeaient seulement pour le produit le moins 
cher pour eux chez le même opérateur, il leur serait possible 
d'économiser environ 820 millions de francs. En général, il est 
possible de changer à tout moment si l'on reste chez le même 
opérateur.

Les formules prépayées sont souvent les moins chères 
Pendant des années, les produits prépayés revenaient considérablement
plus cher que les abonnements. Mais cela a changé avec l'entrée sur
le marché de Migros et de Coop en automne 2005, avec des produits
prépayés. Pour l'écrasante majorité des clients, tout opérateur
confondu, un produit prépayé reviendrait moins cher. Et cette
situation ne changera pas non plus l'an prochain : "les opérateurs
télécom présenteront studieusement de nouvelles formules tarifaires", 
prévoit Ralf Beyeler de comparis.ch. "Les clients se résigneront et 
continueront de téléphoner pour bien trop cher avec leur produit 
habituel".

Pour de plus amples informations : 
Ralf Beyeler
Chef du service Télécom 
Téléphone : 044 360 52 62
E-mail : ralf.beyeler@comparis.ch
Internet : www.comparis.ch

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