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bonus.ch: enquête de satisfaction sur les caisses-maladie 2010

Lausanne (ots)

Les tendances relevées en 2009 se confirment.
Malgré la hausse massive des primes en 2010, les assurés se disent 
satisfaits de leur caisse-maladie. Le niveau de la prime demeure le 
facteur déterminant dans la fidélisation des assurés.
C'est le résultat de l'enquête menée par le site de comparaison 
bonus.ch auprès de ses utilisateurs. Interrogées à propos de la 
qualité des services proposés par leur caisse-maladie, plus de 5000 
personnes ont évalué leur assureur sur les points suivants: clarté 
des informations transmises, facilité de compréhension des décomptes,
rapidité du remboursement, service clientèle. Les réponses ont été 
converties en une note comprise entre 1 et 6, 6 étant la meilleure 
note. L'enquête* met en évidence les tendances suivantes:
1. Informations transmises
Trois quarts des participants au sondage jugent «bien» voir «très 
bien» la clarté des informations transmises par l'assureur (offre, 
police, conditions générales, courriers divers). 30% des participants
ont changé de caisse-maladie l'année passée. La moitié d'entre eux 
juge la clarté de l'offre adressée par la nouvelle caisse «bien». 
Cette année, c'est Provita qui obtient la meilleure note dans cette 
catégorie avec 5.21.
2. Décomptes et remboursement
Par rapport à 2009, on relève une augmentation de 5% du taux de 
satisfaction des assurés quant à la clarté des décomptes qu'ils ont 
reçus. Les tendances demeurent en revanche inchangées en ce qui 
concerne l'évaluation des délais de remboursement: un délai de 11 à 
20 jours est jugé adéquat par un assuré sur deux. Pour la plupart des
caisses-maladie, un remboursement dans les 3 semaines signifierait 
donc un taux de satisfaction plus élevé. Kolping est la meilleure 
caisse dans cette catégorie avec une note de 5.10.
3. Service clients
Les données récoltées sur la satisfaction par rapport à la qualité
des prestations du service clientèle le montrent: la sympathie et le 
professionnalisme des collaborateurs ne sont pas remis en cause. Les 
évaluations sont très positives pour une majorité d'assurés et c'est 
Provita qui se place en tête de liste avec une note de 5.27. «Bien» 
est la mention moyenne attribuée au service contentieux.
4. Assurances complémentaires hospitalières
60% des sondés ont une assurance complémentaire hospitalière. 
39.6% d'entre eux ont attribué la mention «bien» au rapport 
qualité-prix de leur complémentaire. On relève dans ce cas aussi une 
hausse du taux de satisfaction des assurés par rapport à l'année 
dernière. C'est l'assureur Wincare du groupe Sanitas qui est le 
premier de ce classement.
Satisfaction générale: les tendances
L'étude de bonus.ch met en relief la nette augmentation du taux de
satisfaction générale en dépit de la hausse des primes en 2010. Plus 
de 65% des personnes interrogées se montrent en effet satisfaites ou 
très satisfaites de leur caisse contre 58% l'an passé, les meilleures
notes étant attribuées par les femmes. Les tendances régionales se 
confirment, avec des notes inférieures en Suisse romande. Les cantons
de Schwyz et Obwald sont ceux qui comptent le plus d'assurés 
satisfaits de leur caisse, suivis d'Appenzell Rhodes-Intérieures, 
d'Uri et des Grisons. Parmi les préférées des alémaniques figurent 
les petites caisses, comme le montrent les très bons résultats de 
Kolping et Provita au niveau de la qualité du service-client. Enfin, 
les moins bonnes notes ont été attribuées par les assurés n'ayant pas
changé de caisse-maladie l'an dernier. Près de la moitié d'entre eux 
est restée fidèle à sa caisse en raison du niveau de la prime. 
L'étude montre également que la plupart des assurés ayant fait le pas
en 2009 pour un modèle de réseau de soins tel que le modèle PPO-Light
sont revenus en 2010 vers des caisses proposant une plus grande 
flexibilité dans le choix du médecin de famille.
*Tableaux et graphiques détaillés:
www.bonus.ch/Donnees/News-Sources/2010/Pdf/CommPresse20100902_FR.pdf
Pour faciliter la comparaison des caisses-maladie, bonus.ch met à 
disposition un comparatif neutre basé sur les primes de toutes les 
assurances-maladie suisses. Désormais, la note de chaque caisse 
évaluée à la suite de l'enquête de satisfaction sera également 
affichée dans notre comparatif pour aider le consommateur à mieux 
s'orienter.

Contact:

bonus.ch S.A.
Mr. Patrick Ducret
Directeur
Avenue de Beaulieu 33
1004 Lausanne
Tél.: +41/21/312'55'91
E-Mail: ducret@bonus.ch

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