PRESSEPORTAL Presseportal Logo
Alle Storys
Folgen
Keine Story von Dimension Data mehr verpassen.

22.02.2006 – 14:19

Dimension Data

Kontakt-Zentren nun auf der Agenda der Vorstandsetagen

Johannesburg, Südafrika (ots/PRNewswire)

- Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006
beschäftigt sich mit der Rolle der Kontakt-Zentren beim Anbieten von
Mehrwert für Kunden
Organisationen verstehen immer besser die Bedeutung von
Kontakt-Zentren beim Aufbau von Mehrwert für Kunden und bei
gesteigerten Einnahmen aus dieser Massnahme. Dies ist eine
herausragende Erkenntnis aus dem Merchants Global Contact Centre
Benchmarking Report 2006; die Erkenntnis basiert darauf, dass nun 70%
der Kontakt-Zentren an die Direktoren-Ebene berichten,
einschliesslich der 25%, die in direkter Linie den CEOs unterstehen.
Der achte Bericht Merchants Global Contact Centre Benchmarking
offenbart, dass Organisationen mehr Wert auf Kontakt-Zentren legen;
sie interagieren schliesslich mit der wichtigsten Ressource einer
Organisation - ihren Kunden. Solche Kontakt-Zentren und ihre
Strategien werden langsam immer ausgereifter; 51% der Teilnehmer an
der Studie passen die Entwicklung der Kontakt-Zentrums-Strategie
derjenigen des Unternehmens an.
Zusammen mit einer engeren Anpassung an die organisatorische
Aufgabenstellung müssen Kontakt-Zentren auch in der Lage sein, ihre
Kosten und die Wertschöpfung für die Bereitstellung ihrer Dienste zu
artikulieren. Werden Kontakt-Zentren aus kommerzieller und
finanzieller Sicht ordentlich verwaltet, können sie ihren Wert für
die Organisation direkt aufzeigen.
Allerdings zeigt der Bericht auch, dass die Entwicklung des
finanziellen Status vom Kosten- zum Profit-Zentrum langsam vonstatten
geht und seit dem Bericht 2005 keine Verbesserung bei den Fähigkeiten
eingetreten ist, die finanziellen Schlüssel-Indikatoren zu messen.
Weniger als die Hälfte der Kontakt-Zentren sind in der Lage, die
finanziellen Schlüssel-Indikatoren zu messen, die für ein Verständnis
der Kosten und Nutzen dieser Dienste erforderlich sind; andererseits
sind zwei Drittel in der Lage, die Kosten pro Kunden-Kontakt pro
Kanal zu ermitteln, was auf eine leichte kommerzielle Orientierung
verweist.
Obgleich der Bericht auf grosse, noch zu schliessende, Lücken in
Bezug auf die kommerzielle Ausrichtung der Kontakt-Zentren verweist,
gibt es eine Reihe von Bereichen, wo Strategien zur Verbesserung der
Kunden-Erfahrung bereits zum Einsatz kommen.
Durch die Praktik, den Kunden an die erste Stelle zu setzen,
entfernen sich Kontakt-Zentren vom Einsatz von Telefonnummern-Pools
hin zu einem One-Stop Shop für alle Bedürfnisse der Kunden. Mehr und
mehr Kontakt-Zentren wenden sich der Strategie einer einzelnen
Telefonnummer zu; ein Anstieg von 22% im Bericht 2005 auf 36% in der
Untersuchung dieses Jahres.
Kontakt-Zentren gehen auch langsam dazu über, die Dienste für ihre
Kunden zu personalisieren, obgleich dies eher von durchgeführten
Kampagnen des Kontakt-Zentrums abhängt, als dass die Kunden-Anpassung
pro Segment die Norm wäre. Insgesamt personalisieren 28% der
Kontakt-Zentren den von ihnen überwiegend angebotenen Service, 14%
gehen diesen Weg für spezifische Kampagnen und 17% für hochrangige
Kunden.
Cara Diemont, Customer Interactive Solutions, Dimension Data
kommentierte: "Wie Unternehmen ihr Kontakt-Zentrum sehen, kann zum
grossen Teil daraus abgelesen werden, wie ihre Kontakt-Zentren sich
mit den Kunden identifizieren. Weiterhin: Wenn Organisationen die
Segmentierung vornehmen und Kunden mit einem angepassten und
relevanten Service versorgen, schaffen sie einen wirklichen Mehrwert
und werden auch in Zukunft eine wertvolle strategische Rolle im
Unternehmen spielen und auf der Vorstandsetage repräsentiert sein."
Kunden-Zufriedenheit ist eine fundamentale Messgrösse für
Kontakt-Zentren. Für viele Mitglieder der Geschäftsleitung ist der
Grad der Kunden-Zufriedenheit der Schlüsselwert für die Feststellung,
ob ihr Kontakt-Zentrum seine Aufgaben effektiv erfüllt.
Befremdlicherweise wissen 12% der untersuchten Unternehmen nicht, wie
gross die Gesamt-Kunden-Zufriedenheit für ihr Kontakt-Zentrum ist.
Diemont weiter: "Obgleich Kontakt-Zentren behaupten, dass die
Kunden-Zufriedenheit eine Top-Strategie darstellt, werden
Kunden-Unzufriedenheit oder Beschwerden als hauptsächliche Messgrösse
zur Bewertung herangezogen. Der geringe Einsatz von mehr
strategischen Messinstrumenten wie Kunden-Treue,
Vertriebs-Gelegenheiten und der Wert des Kunden über den gesamten
Zeitraum seiner Beziehung mit dem Unternehmen hinweg, weist auf die
Herausforderung hin, der sich viele Kontakt-Zentren bei der
Demonstration ihres Wertes für das Unternehmen gegenübersehen."
Über den Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report
Der Bericht wurde zum ersten Mal von Merchants 1977 in
Grossbritannien veröffentlicht, gleicht die globale und
Branchenrepräsentation von 363 Kontakt-Zentren in 38 Ländern und fünf
Kontinenten ab und ist eine unschätzbare Referenz für alle
Kontakt-Zentren-Profis. Der Bericht wird veröffentlicht von Dimension
Data und die Erhebungen wurden in Zusammenarbeit Synovate, einem
globalen Research-Unternehmen, durchgeführt. Für weitere
Informationen über den Bericht siehe www.ccbenchmarking.com

Pressekontakt:

Kontakt: Michelle Atkins, Tel: +27-11-575-3958,
michelle.atkins@za.didata.com