06.07.2004 – 10:00

Jahresbericht 2003: Konsolidierung beim Schweizerischen Bankenombudsman

Die Fakten:

Wer?     Schweizerischer Bankenombudsman
Was?     Jahresbericht 2003
Wie?     Jahresmedienkonferenz
Wo?      Roof Top, Nüschelerstr. 30, Zürich
Wann?    6. Juli 2004, 10.00 Uhr

Die Zahl der zu behandelnden Fälle beim
Schweizerischen Bankenombudsman ist im Jahr 2003 erstmals leicht
zurückgegangen. Insgesamt wurden mit 2'113 Kundenanfragen im
Berichtsjahr rund 4% weniger behandelt als im Vorjahr. Bei 38% der
Dossiers sah sich der Ombudsman veranlasst, bei der betroffenen Bank
zu intervenieren. In etwa der Hälfte dieser Fälle konnte eine
Entschädigung des Kunden erreicht werden. Im Rahmen des 10.
Jahresberichts hat sich die Ombudsstelle auch vertieft mit Gebühren-
und Spesenfragen auseinander gesetzt. Bankenombudsman Häni: "Aus
Sicht des Kunden nimmt der Service ab, während die Gebühren
zunehmen." Die Anlaufstelle für die Suche nachrichtenloser
Vermögenswerte verzeichnete mit 20% im Berichtsjahr eine markante
Zunahme der Anträge. Insgesamt konnten den Berechtigten Werte in Höhe
von CHF 3,1 Mio. zugänglich gemacht werden.

Im vergangenen Jahr hat die Zahl der Kundenanfragen beim
Schweizerischen Bankenombudsman erstmals seit Bestehen der
Ombudsstelle leicht abgenommen. Gesamthaft wurden im Berichtsjahr mit
2'113 Beschwerden 88 weniger als im Vorjahr (2'201) behandelt. Das
entspricht einer Abnahme von 4%.

Von den 2'113 Anfragen konnten 967 am Telefon erledigt werden. Das
sind 9% weniger als im Vorjahr (1'059). Bei der Zahl der Fälle, die
auf dem Korrespondenzweg bearbeitet wurden, konnte ein
zufallsbedingter Zuwachs von 4 Fällen verzeichnet werden, und zwar
von 1'142 auf 1'146. Von diesen konnten 998 Fälle abgeschlossen
werden (2002: 978), während 148 Dossiers (2002: 163) über das
Jahresende hinaus pendent blieben. Rund 50% aller schriftlich
bearbeiteten Fälle können innerhalb eines Monats abgeschlossen
werden. Bei 32% der Fälle (2002: 23%) betrug die Behandlungsdauer
mehr als zwei Monate. "Wir stellen seit einigen Jahren fest, dass die
uns unterbreiteten Kundenanliegen vielschichtiger und somit
arbeitsintensiver in der Abwicklung werden", sagte Bankenombudsman
Hanspeter Häni anlässlich der jährlichen Medienkonferenz in Zürich.
Diese Tendenz wird anhand des Briefwechsels mit den Banken
verdeutlicht: Konnte im Jahr 1999 ein Fall durchschnittlich mit 2,5
Briefen an die Bank abgeschlossen werden, waren im Berichtsjahr pro
Intervention bereits 3,3 Schreiben nötig.

Rund 30% der Anfragen kommen aus dem Ausland, 70% aus der Schweiz.
Bei den inländischen Anfragen entsprechen die Anteile aus den drei
Sprachregionen etwa dem Verhältnis der Wohnbevölkerung. Mit 7% ist
die Zahl der Geschäftskunden im Vergleich zum Vorjahr konstant
geblieben. Bei 93% der Anfragen handelt es sich um Privatkunden. Etwa
20% der Kunden lassen sich durch eine Drittperson vertreten. Oft
wählen beispielsweise Anwälte diesen Weg, um für ihre Mandanten eine
schnelle und kostengünstige Lösung zu erreichen. Nach wie vor rund
35% aller schriftlich bearbeiteten Fälle kommen aufgrund der
schwierigen Börsensituation der letzten Jahre aus dem Bereich
Anlageberatung und Vermögensverwaltung. Bei 62% der schriftlichen
Eingaben erhielten die Kunden eine abschliessende Antwort, ohne dass
der Bankenombudsman an die betroffene Bank gelangte. Bei rund einem
Drittel der eingereichten Dossiers hatte der Ombudsman jedoch Anlass,
bei der Bank zu intervenieren. Bei rund der Hälfte dieser
Interventionen korrigierte die Bank daraufhin ihr Verhalten gegenüber
dem Kunden in Form einer vollen oder teilweisen Entschädigung.

Im Rahmen des 10. Jahresberichts hat sich der Bankenombudsman auch
vertieft mit Gebühren- und Spesenfragen auseinander gesetzt. Zwei
Trends zeichnen sich ab: Einerseits werden Bankgeschäfte
standardisiert und immer häufiger unpersönlich - zum Beispiel über
das Internet - abgewickelt. Andererseits nimmt die Fülle der
gebührenpflichtigen Dienstleistungen zu. Der Kunde sieht sich mit
komplizierten Berechnungssystemen konfrontiert und muss selber
herausfinden, mit welchen Gebühren er rechnen muss. Aus Sicht des
Kunden nimmt der Service ab, während die Gebühren zunehmen. Auch wenn
es sich bei den Gebühren oftmals um relativ geringe Beträge handelt,
setzen sich immer mehr Bankkunden zur Wehr, wenn ihnen die Gebühren
nicht transparent ausgewiesen erscheinen. Der Bankenombudsman
attestierte den Banken, dass sie sich generell um Transparenz
bemühen. Andererseits seien im Zuge der Kostensenkung und
Effizienzsteigerung aber auch gegenläufige Tendenzen festzustellen.
"Gebühren oder komplizierte Gebührenmodelle sind ein Herd für
Streitereien. Und die sind der effizienten Abwicklung des
Bankgeschäfts sicher nicht förderlich", gab der Ombudsman zu
bedenken.

Nachrichtenlose Vermögenswerte

Die Anlaufstelle für die Suche nachrichtenloser Vermögenswerte
verzeichnete im Berichtsjahr mit rund 20% eine markante Zunahme der
zu behandelnden Anträge. Von 610 verschickten Fragebogen wurden 420
ausgefüllt und retourniert. 398 Fragebogen wurden nach erfolgter
Prüfung als ausreichend für eine Suche eingestuft. Augrund dieser
Fragebogen wurden 473 Namen mit der Datenbank abgeglichen, in der
alle Bankkunden gespeichert sind, von denen die Bank seit längerer
Zeit nichts mehr gehört hat. Insgesamt beurteilte die Anlaufstelle 63
Übereinstimmungen als plausibel. Bei 17 Fällen bestätigte die Bank
eine tatsächliche Übereinstimmung. Auf diesem Weg konnten den
Berechtigten Werte von insgesamt CHF 3,1 Mio. und 1 Schrankfach
zugänglich gemacht werden.

Der Schweizerische Bankenombudsman ist eine neutrale und
kostenlose Informations- und Vermittlungsstelle. Sie befasst sich mit
konkreten Beschwerden von Kunden gegen eine Bank mit Sitz in der
Schweiz. Die Institution hat ihre Tätigkeit im April 1993
aufgenommen. Trägerschaft ist die "Stiftung Schweizerischer
Bankenombudsman", welche von der Schweizerischen Bankiervereinigung
gegründet wurde.

Wie man vorgehen muss, um dem Bankenombudsman ein Problem zu
unterbreiten, ist auf der Website des Bankenombudsman unter
www.bankingombudsman.ch beschrieben. Zusätzlich kann bei der
Geschäftsstelle eine Kundenbroschüre bestellt werden.

Kontakt:

Hanspeter Häni
Ombudsman
Telefon: +41/43/266'14'14
Fax: +41/43/266'14'15
Internet: http://www.bankingombudsman.ch