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comparis.ch AG

Caisses-maladie: sondage sur la satisfaction des assurés - Les petites caisses ont une forte côte d'amour

Zurich (ots)

La dernière enquête du site internet comparatif,
comparis.ch, sur la satisfaction des assurés des caisses-maladie est
là : les petites caisses se placent tout en haut sur l'échelle  de
satisfaction de leurs clients tandis que les grosses caisses occupent
les places de derrière dans le classement. Dans la pratique
cependant, trois assurés sur quatre recommanderaient leur caisse.
Comme lors des années antérieures, le site internet comparatif,
comparis.ch, a effectué un sondage auprès de ses internautes pour
connaître le degré de satisfaction des assurés quant à leur
caisse-maladie. Presque 6 000 personnes ont ainsi donné leur avis sur
le service client, l'efficacité du système de décompte et la qualité
de l'information à la clientèle de leur caisse-maladie.
Les petites caisses ont bien digéré l'augmentation du nombre de
leurs affiliés
La caisse Sumiswalder a défendu sa position de tête grâce à la
très bonne note reçue par son système de décompte et à son bon
positionnement sur les autres critères d'évaluation. Un résultat
étonnant quand on pense que le nombre des affiliés de la petite
caisse s'est accrû de presque 60 % l'an dernier pour atteindre
environ 22'000 aujourd'hui. Les résultats de la caisse Malters sont
encore plus surprenants : à partir de janvier 2002, la petite caisse
régionale a quasiment doublé le nombre de ses affiliés en l'espace
d'un an. Elle gère aujourd'hui plus de 10'000 affiliés et est
remontée sur  l'échelle de satisfaction, passant d'une évaluation
moyenne à la deuxième place. Ces exemples montrent que beaucoup de
petites caisses proposant des prix avantageux ont pu faire face à la
forte augmentation du nombre de leurs assurés sans que cela ne porte
préjudice à la qualité de leur service.
L'impact des articles de presse négatifs
Le dépôt d'une plainte contre la KBV pour fausses informations sur
le nombre de ses affiliés dépassant 91 ans et l'augmentation de prime
extraordinaire mi 2003 chez la caisse Panorama ont fait la une de la
presse. Ces informations négatives ne sont pas restées sans effets :
la KBV a perdu sa deuxième place de l'an dernier pour se retrouver
maintenant légèrement au-dessus la moyenne, la Panorama quant à elle
a dégringolé de sa position moyenne de l'an passé pour se retrouver à
la troisième place en fin de classement. L'augmentation de prime
exceptionnelle d'Intras début octobre a également eu un effet négatif
sur la satisfaction des assurés: l'Intras a reculé de 5 places.
Différentes raisons se trouvent à l'origine des mauvaises notes
Le classement du sondage de comparis.ch sur la satisfaction des
assurés fait clairement ressortir que les grosses caisses ont
tendance à avoir de plus mauvaises notes que les petites. Il est à
supposer que les caisses leaders du marché, souvent chères aussi,
font naître des attentes particulièrement élevées chez leurs affiliés
en investissant beaucoup en publicité et en marketing. Les assurés
réagiraient ainsi de façon plus sensible si, dans leurs échanges avec
leur caisse-maladie, ils ne percevaient pas la qualité de service
promise sur les affiches publicitaires
La caisse-maladie Supra est, elle, toujours ballottée: avec une
note de 1,8 (correspondant à peine à "moyen"), elle est reléguée à la
fin du classement. En revanche, toutes les autres caisses fournissent
un service noté entre 2,8 et 3,8 par les assurés, soit estimé entre
"bien" (3) et "très bien" (4).
Les assurés sont fidèles
Malgré les hausses de prime annuelles récurrentes, la plupart des
assurés sont plus que satisfaits de leur caisse. Comment expliquer
sinon que chez 28 caisses sur 32, au moins trois quarts des assurés
recommanderaient leur caisse?
Sondage comparis.ch 2003 sur la satisfaction client par rapport
aux caisses-maladie
Question n°1 : Que pensez-vous de la compétence et de la
                  disponibilité des collaborateurs de votre 
                  caisse-maladie ?
Question n°2 : Etes-vous satisfait des décomptes de votre
                  caisse-maladie ?
Question n°3 : Est-ce que les informations client ont claires et
                  compréhensibles ?
Question n°4 : Recommanderiez-vous votre caisse à un(e) ami(e) ?
Note moyenne 
                                questions 1 à 3      question 4
   Caisses-maladie
SUMISWALDER KK                   3.8                  100%
   KK MALTERS                       3.7                  100%
   GALENOS                          3.6                   92%
   KOLPING                          3.6                   84%
   BKK HEERBRUGG                    3.6                   94%
   AQUILANA                         3.5                   92%
   ATUPRI                           3.4                   90%
   EIDGENÖSSISCHE (EGK)             3.4                   91%
   KBV                              3.4                   89%
   PROVITA                          3.4                   92%
   KPT                              3.3                   91%
   SANITAS                          3.3                   86%
   KK BIRCHMEIER                    3.3                   88%
   VISANA                           3.2                   80%
   SWICA                            3.2                   89%
   INTRAS                           3.2                   76%
   WINCARE                          3.2                   86%
   ÖKK                              3.2                   91%
   PROGRES                          3.2                   92%
   GROUPE MUTUEL                    3.2                   85%
   ACCORDA                          3.2                   77%
   INNOVA                           3.2                   82%
   AGRISANO                         3.2                   90%
   CONCORDIA                        3.1                   86%
   KK LUZERNER HINTERLAND           3.1                   84%
   PHILOS                           3.1                   86%
   CSS                              3.1                   82%
   SLKK                             3.0                   74%
   HELSANA                          2.9                   72%
   PANORAMA (PKK)                   2.9                   64%
   ASSURA                           2.8                   78%
   SUPRA                            1.8                   25%
Echelle de notation :
   Excellent 5; très bon 4; bon 3; moyen 2; insuffisant 1
Source : comparis.ch
Les détails des notes sur la satisfaction des assurés pour chaque
caisse peuvent être consultés sur www.comparis.ch, sur les pages de
résultat du comparatif d'assurance-maladie.

Contact:

Richard Eisler
P.D.G.
Tél. +41/1/360'52'62
Fax +41/1/360'52'72
E-mail: info@comparis.ch
Internet: http://www.comparis.ch

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