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Schweizer Tourismus-Verband / Fédération suisse du tourisme

SPERRFRIST: Das Qualitäts-Gütesiegel auf dem Vormarsch

Bern (ots)

SPERRFRIST: Dienstag, 12. März 2002, 11Uhr
Im Rahmen des Programmes "Qualitäts-Gütesiegel für
den Schweizer Tourismus" wurden vier Jahre nach der Lancierung der
999., der 1000. und der 1001. Betrieb ausgezeichnet. Die Ehre des
Tausendsten fällt dem Landgasthof Schönbühl bei Bern zu. Der 999.
Betrieb ist das Office du tourisme in Château-d'Oex und der 1001. die
Funicolare San Salvatore in Lugano.
Tausend Betriebe in vier Jahren sind für den Direktor des
Schweizer Tourismus-Verbandes, Gottfried F. Künzi viel und wenig
zugleich. "Es sind viele, wenn man bedenkt, dass die Quality-Idee im
Schweizer Tourismus zuerst Fuss fassen und der Q-Virus gepflanzt
werden musste, wenig, wenn man die Gesamtzahl der touristischen
Angebotsträger anschaut. So gesehen, dürfte es schon 'es Bitzeli meh'
sein". Aber auch hier gelte eben, dass es neue Ideen und Systeme in
der Schweiz nicht leicht hätten und immer zuerst eine Elite
vorangehen müsse, so Künzi anlässlich der Ehrung am Dienstag, 12.
März 2002, im Hotel Bern.  Natürlich habe es in der Tourismusbranche
Qualität auch schon vor dem Qualitäts-Gütesiegel gegeben. Was jedoch
gefehlt habe, sei ein Standard, an dem man sich messen könne und der
auch gegenüber dem Gast eine gewisse Verbindlichkeit aufweise. Mit
aufwendigen Instrumenten wie ISO oder EFQM hätte man die spezifischen
Bedürfnisse der Schweizerischen KMU-Tourismus-Wirtschaft kaum
getroffen, ist Künzi überzeugt. Es habe ein einfaches, operables
System, das die Servicequalität in den Vordergrund stelle gebraucht.
"Wir haben es gebaut und bereits mehr als tausend Betriebe haben es
übernommen", freut sich Künzi.
Qualität statt Billig-Bungalows
Dass sich im internationalen touristischen Konkurrenzkampf nur
Spitzenleistungen durchsetzen können, ist bekannt. Ebenso, dass die
Schweiz aufgrund ihrer hohen Produktionskosten nie ein
Billigreiseland sein wird. Letztendlich bleibt dem Schweizer
Tourismus also die Qualität, durch die er sich abheben kann. Für
Prof. Dr. Hansruedi Müller vom Forschungsinstitut für Freizeit und
Tourismus (FIF) der Universität Bern, welches das
Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus erarbeitet hat,
bedeutet Qualität denn auch wesentlich mehr als einfach vier oder
fünf Sterne an der Hotelfassade. "Gäste beschweren sich nicht, sie
kommen einfach nicht mehr", leitet Müller ein und definiert Qualität
- gerade im Tourismus - unter anderem als: "Gewöhnliches
aussergewöhnlich gut zu tun" und "das, was man macht, von Herzen
machen". Die Befriedigung der Bedürfnisse der Zielgruppe stehen für
Professor Müller an erster Stelle. "Der Gast will, dass seine
Bedürfnisse erfüllt werden - sonst kommt er nicht wieder".  So
besteht für Prof. Dr. Hansruedi Müller im Schweizer Tourismus
durchaus ein Total Quality Management-Anspruch. Das bedeutet, dass
alle Bereiche und Mitarbeitenden eines Unternehmens in die
Qualitätsförderung mit einbezogen werden müssen und dass sich alle
Aktivitäten an den Qualitätsanforderungen der Kunden und Gäste zu
orientieren haben. Denn nur wenn alle Mitarbeiterinnen und
Mitarbeiter wissen und verstehen, was die Gäste suchen, können sie
diese Bedürfnisse auch befriedigen. Natürlich funktioniere das nur,
wenn das Management diese Haltung nicht nur verlange, sondern eben
auch fördere, betont Müller.
Sonderfall Tourismus erfolgreich gemeistert
Nach vier Jahren Erfahrung mit dem "Qualitäts-Gütesiegel für den
Schweizer Tourismus" ist Prof. Dr. Hansruedi Müller von diesem Label
mehr denn je überzeugt. Auch wenn die Komplexität der touristischen
Dienstleistungskette die Qualitätsdefinition nicht gerade einfach
macht. Sind doch die Gästebedürfnisse in den verschiedenen
Tourismusbetrieben wesentlich vielseitiger, als in Betrieben anderer
Branchen. Müller erachtet die Vielfalt der
Qualitäts-Management-Facetten als besondere Herausforderung. Er ist
aber überzeugt, dass man mit der langsamen Entwicklung über das
3-Stufen-Konzept (Stufe I bis III) den richtigen Weg eingeschlagen
habe.
Für den Tausendsten war das Q keine grosse Herausforderung
Der Zufall will es, dass die drei Betriebe, die als 999., 1000.
und 1001. Betrieb ausgezeichnet werden konnten beispielhaft für die
Verteilung des Qualitäts-Gütesiegels im Schweizer Tourismus sind. Der
Tausendste, der Landgasthof Schönbühl in Schönbühl bei Bern, ist ein
traditionsreiches Haus und seit nunmehr 100 Jahren in der Hand der
Familie Gerber. Der Landgasthof mit traditioneller Berner Küche - vom
französischen Chef de Cuisine mit einem Hauch französischem Esprit
verfeinert - bietet neben seinem bekannten Gastronomie-Angebot zwölf
Zimmer sowie Seminar- und Konferenzmöglichkeiten und ist ein
typischer Vertreter der vielen kleineren KMU, die die Schweizer
Tourismusbranche zu dem machen, was sie ist. Die Erlangung des
Qualitäts-Gütesiegels Stufe I war für Brigitte und Otto Gerber und
ihr Team eigentlich keine besondere Herausforderung. Seit Jahren ist
Qualitätssicherung und -förderung bei ihnen im Leitbild festgehalten
und wird im Betrieb tagtäglich gelebt. Deshalb ist Otto Gerber auch
überzeugt, dass das Qualitäts-Gütesiegel für viele kleinere Betriebe
eine gute Möglichkeit wäre, sich zu positionieren und er glaubt, dass
die Kunden zunehmend auf solche Auszeichnungen und Qualitätssicherung
Wert legen.
Das Q als Marketinginstrument und zur Teambildung
Die beiden anderen ausgezeichneten Betriebe sind keine Q-Neulinge
mehr. Beide haben am Dienstag, 12. März 2002, bereits die
Auszeichnung für die Stufe II erhalten. Als erste Bergbahn im Tessin
und eine der wenigen in der Schweiz, hat die Funicolare San Salvatore
als 1001. das Qualitäts-Gütesiegel Stufe II erreicht. Die
Standseilbahn auf den Monte San Salvatore in Lugano gehört mit über
110jähriger Tradition zur alten Garde der Anbieter im Schweizer
Tourismus. Direktor Felice Pelegrini ist ein Verfechter des Total
Quality Management und betont, dass ein Qualitäts-Gütesiegel eben
mehr sein müsse, als eine Auszeichnung an der Wand. Sein Bestreben
ist es, das Qualitäts-Virus allen Mitarbeitern einzuimpfen und es
professionell aber mit Herz umzusetzen. Für ihn ist ein klares
Commitment zur Gästeorientierung absolut notwendig, um sich im harten
Konkurrenzkampf der zahlreichen Anbieter im Alpenraum behaupten zu
können.
Dass die Stufe II des Qualitäts-Gütesiegels auch eine
Team-Angelegenheit ist, beweisen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter
des als 999. ausgezeichneten Betriebes. Im Office de tourisme in
Château-d'Oex haben alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an der
Erlangung der Stufe II intensiv mitgewirkt. Die Definitionen der
einzelnen Aufgabenbereiche und Stellenbeschriebe wurden zuerst durch
die Mitarbeiter selbst erstellt und erst anschliessend durch die
Direktion abgesegnet. Dabei hat das Team die Gelegenheit genutzt, um
auch Themen wie das Arbeitsklima und die Kommunikation untereinander
zu diskutieren.
Hotels, Tourismusorganisationen und das Wallis als Pioniere
Heute sind im Schweizer Tourismus bereits mehr als 3300
ausgebildete Quality-Coaches und -Trainer im Einsatz. Von den über
ausgezeichneten 1000 Betrieben steht die Hotellerie an der Spitze.
Sie stellt 472 Betriebe oder fast 44 Prozent des Totals. An zweiter
Stelle folgen die Tourismusorganisationen mit 134 Q-Gütesiegeln oder
gut 12 Prozent. Mit 114 Betrieben oder einem Anteil von 10,6 Prozent
nimmt die Parahotellerie den dritten Platz ein. Auch bezüglich der
Anzahl ausgebildeter Personen stellt die Hotellerie mit über 40
Prozent den Hauptharst. Einmal mehr steht auch hier das Wallis mit
256 Gütesiegeln an der Spitze einer touristischen Entwicklung. Fast
ein Viertel aller Schweizer Q-Betriebe stehen in der Pionierregion.
An zweiter Stelle folgt mit 112 Betrieben die Region Graubünden (10,4
Prozent) und auf Rang 3 finden wir das Berner Oberland mit 107
Betrieben oder einem Marktanteil von knapp 10 Prozent. Zürich
totalisiert 100 Gütesiegel und fällt damit knapp aus den
Medaillenrängen.
Das Qualitätsprogramm wird erweitert
Vier Jahre nach der Lancierung des erfolgreichen Programms
"Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus" erfolgt bald der
nächste Ausbauschritt. Die 12 Trägerorganisationen wollen die
oberste Stufe III des Qualitäts-Gütesiegels entwickeln und damit ein
international anerkanntes Label im Bereich des Total Quality
Managements schaffen.
Stufe I und II
Die Stufe I des Qualitäts-Gütesiegels konzentriert sich auf die
Entwicklung und Überprüfung der Servicequalität, Stufe II umfasst
zusätzlich eine Befragung der Gäste und Mitarbeiter sowie eine
anonyme Kontrolle und optimiert auf diese Weise die Führungsqualität
im touristischen Betrieb. Die geplante Stufe III stellt ein
umfassendes Instrument im Sinne des Total Quality Management dar. Es
wird international anerkannte Normen und Verfahren wie ISO oder EFQM
anwenden und daher vorab den auf dem weltweiten Tourismusmarkt
operierenden Unternehmungen dienen.
Die 12 Trägerorganisationen des Qualitäts-Gütesiegels
Schweizer Tourismus-Verband (Leitung), Schweiz Tourismus,
GastroSuisse, Schweizer Hotelier-Verein, Seilbahnen Schweiz, Verband
öffentlicher Verkehr, Konferenz der regionalen Tourismusdirektoren,
Verband Schweizer Tourismus-Direktoren, Schweizerischer
Nutzfahrzeugverband (ASTAG), Schweizerischer Reisebüro-Verband,
Schweizerischer Ski- und Snowboardschulverband und Hotel&Gastro
Union.

Kontakt:

Gottfried F. Künzi, Direktor Schweizer Tourismus-Verband
E-Mail: gody.kuenzi@swisstourfed.ch und
Géraldine Zuber, Verantwortliche Q-Programm
E-Mail: geraldine.zuber@swisstourfed.ch
Tel. +41/31/307'47'47

Dieser Text sowie das Pressebild von Brigitte und Otto Gerber
(Landgasthof Schönbühl als 1000. Betrieb) sind auch elektronisch
verfügbar unter: http:www.swisstourfed.ch/medien

Für elektronische Medien:
Statements von Gottfried F. Künzi (Direktor STV) und die Portraits
der Betriebe im DVcam-Format können unter +41/31/307'47'47 bestellt
werden.
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