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Les Banques Europeennes privées ne fournissent pas le niveau de service attendu par leur clients

Zurich (ots)

Des facteurs de fonds ne permettent aux banques privées d'apporter
le service de qualité attendue
Trop de banquiers passent beaucoup de temps à
régler des taches administratives internes et ne fournissent pas à
leurs clients un service de qualité, selon une étude menée par
Reuters et Booz Allen Hamilton. Les conclusions de cette étude ont
révélé qu'un banquier privé ne passe en moyenne que 5 à 10 heures par
an avec chaque client.
Cette étude est basée sur des entretiens approfondis menés avec 60
conseillers de 27 banques privées au Royaume Uni, en Allemagne, et en
Suisse, et plus de 60 clients de banques privées de ces mêmes pays.
Les clients interrogés dans cette étude, de grandes fortunes privées
dont la richesse s'évalue en  moyenne à 4.7 millions d'euros, ont
estimé la qualité de service délivré par leur banque privée. Dans un
contexte de baisse des rendements des investissements depuis 3 ans,
les grandes fortunes privées ont commencé à remettre en question la
valeur de leur relation avec leur banque privée.
Le rapport étudie la façon dont évoluent les exigences des
clients, l'échelle de mesure des banques privées et les adaptations
nécessaires au business model des banques privées.
Les clients privés ne sont pas satisfaits par le niveau de service
  • Alors que certains clients reçoivent un service excellent de la part de leur banque privée, beaucoup de clients ne sont pas satisfaits;
  • Beaucoup de clients ont le sentiment que leur banquier ne comprend pas leurs besoins propres d'investissement et n'apporte pas de conseil sur mesure. En Allemagne en particulier, certains clients ont le sentiment que leur banque cherche à leur vendre des produits génériques, des produits "maison";
  • Les clients sont mécontents et reconnaissent que leur banque fournit mal les services de base. Les zones d'amélioration retenues par les clients sont: l'accès à un contact compétent et fiable, 100% de transactions effectuées correctement, des rapports de gestion faciles à lire, et une prise en compte plus efficace des données de chaque client pour éviter une répétition constante des informations de base telles que les coordonnées des clients;
  • Les clients attendent plus de leur banque. Ils veulent un "conseiller de confiance" qui leur apporterait pro activement un flux régulier d'idées d'investissement personnalisées. Cela contrasterait avec la perception qu'ils ont actuellement de leur conseiller qui ne fait que répondre aux demandes formulées et est purement orienté vers la transaction.
Des facteurs de fonds ne permettent pas aux responsables de
clientèle de fournir un service de qualité.
  • Les conseillers passent trop de temps à régler des taches administratives et pas assez de temps avec les clients. La plupart des responsables de clientèle passent en moyenne 25-60% de leur temps sur des taches administratives internes, ce qui ne leur laisse que 5 à 10 heures par an à consacrer à chaque client;
  • Les conseillers gèrent un grand nombre de clients (en moyenne chaque conseiller est responsable de 150 clients) et souffrent d'une surcharge d'information, ce qui ne leur permet pas d'être au fait des informations dont ils ont réellement besoin pour gérer les clients efficacement;
  • Il devient de plus en plus difficile pour les responsables de clientèle de jouer à la fois le rôle de point de contact avec le client et celui de gestionnaire d'investissement.
Les banques privées doivent changer leur business model
  • Le rôle du conseiller bancaire de banque privée doit évoluer si les banques veulent conserver et accroître leur portefeuille de clients. Les banques ont besoin d'aider leurs conseillers à devenir "les conseillers de confiance" demandés par les clients;
  • Les banques privées doivent améliorer la valeur de leurs services par le développement d'une analyse du risque client plus poussée et la conception de stratégies sur-mesure, par des produits haut de gamme, par une structure de prix et des primes adaptés et par un flux constant d'idées de nouveaux investissements;
  • Le développement le plus efficace serait celui des outils de gestion client et de filtrage d'information: ils sont nécessaires aux responsables de clientèle pour passer plus de temps avec les clients et moins de temps à régler des points administratifs;
  • Les banques devraient transformer le rôle de leurs conseillers en "conseillers de confiance" et leur permettre de se concentrer sur la gestion des clients, en les fournissant des systèmes de gestion de performance qui permettent d'établir des relations plus proactives avec les clients.
Ce rapport fournit aux investisseurs une liste de critères pour
sélectionner et gérer leur banque privée plus efficacement.
Pierre Rodocanachi, Président de l'Advisory Board de Booz Allen
Hamilton Paris, a dit: "Les banques privées sont à un croisement
important. Les clients privés ne sont pas satisfaits du niveau de
service reçu et commencent à envisager d'autres options. Les banques
qui seront prêtes à relever le défi sont celles qui ramasseront les
bénéfices d'un accroissement de satisfaction des clients, d'une
diminution du mécontentement des clients et d'une augmentation de
références."
Steve Lipper, directeur des Services aux Clients Privés chez
Reuters, a dit: "Les problèmes auxquels fait face l'industrie de la
banque privée sont souvent attribués au retournement de marché, alors
qu'en réalité ils sont dus au fait que les clients se sentent plus ou
moins bien traités. Ceux qui le reconnaissent et prennent les mesures
pour permettre aux conseillers d'offrir le service personnalisé et
proactif que les clients veulent, seront les leaders de marché de
demain."
Reuters information de base
Reuters (http://about.reuters.com), groupe mondial d'information,
fournit des nouvelles et des données personnalisées aux
professionnels des services financiers, aux médias et aux
entreprises. Réputée pour sa rapidité, sa précision et son
indépendance, Reuters offre une information fiable, déterminante dans
les prises de décision. Reuters emploie 16'000 personnes dans 94
pays. Avec une rédaction de 2'400 personnes dans 197 bureaux
desservant environ 130 pays, Reuters est la première agence
d'information multimédia internationale dans le monde. En 2002, le
Groupe a généré un chiffre d'affaires de 3,6 milliards de livres
sterling (environ CHF 8,3 Mia.).
Le logo Reuters et le logo sphérique en pointillés sont des
marques déposées appartenant au groupe Reuters.
Booz Allen Hamilton information de base
Booz Allen Hamilton has been at the forefront of management
consulting for businesses and governments for more than 80 years.
Booz Allen combines strategy with technology and insight with action,
working with clients to deliver results today that endure tomorrow.
With 12,000 employees on six continents, the firm generates annual
sales of $2.2 billion. Booz Allen provides services in strategy,
organization, operations, systems, and technology to the world's
leading corporations, government and other public agencies, emerging
growth companies, and institutions.
Pour recevoir une copie de l'étude "Defining excellence in private
client servicing" ou plus d' information, veuillez contacter:

Contact:

Reuters
Marc Carletti
Senior Company Officer Reuters
Switzerland & Austria
Tél. +41/1/631'72'25
E-Mail: bettina.eberle@reuters.com

Booz Allen Hamilton
Karla Schulze Osthoff
Press & External Relations Schweiz
Tél. +41/1/206'10'90
E-Mail: schulze_osthoff_karla@bah.com