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bonus.ch: enquête de satisfaction sur les caisses-maladie

Lausanne (ots)

Les assurés suisses sont généralement satisfaits
de leur caisse-maladie. Toutefois, plus que la qualité des services, 
c'est le niveau de la prime qui détermine si les assurés vont rester 
fidèles à leur assurance ou plutôt changer pour la concurrence.
Cet été, le site de comparaison bonus.ch, a mené, auprès de ses 
utilisateurs, une enquête qui portait sur la satisfaction des assurés
quant à la qualité des services proposés par leur caisse-maladie. Au 
total, 3700 personnes ont évalué leur assureur par rapport à la 
clarté des informations transmises, la compréhensibilité des 
décomptes, la rapidité du remboursement et le service clientèle. Les 
réponses ont ensuite été converties en une note sur la base d'une 
échelle de 1 à 6, 6 étant la meilleure.
Le résultat est positif : aucune des caisses-maladie évaluées dans
cette étude n'a reçu une mauvaise note. En moyenne, les assurés ont 
attribué la mention "bien" à leur assurance-maladie.
L'enquête* met en évidence les tendances suivantes:
1. Informations transmises
Trois quarts des participants jugent la clarté des informations 
transmises par leur assurance, telles que l'offre, la police, les 
conditions générales, les courriers, etc., "bien" ou même "très 
bien". Environ 30% des participants au sondage ont changé de 
caisse-maladie l'année passée et la moitié d'entre eux jugent la 
clarté de l'offre que leur nouvelle assurance leur avait adressée 
"bien". La meilleure note dans cette catégorie a été remportée par 
l'assurance AMB avec 5.6.
2. Décomptes et remboursement
Environ 70% des participants trouvent les décomptes transmis par 
leur assureur clairs. La majorité  indique un délai de remboursement 
habituel de 11 - 30 jours. Un assuré sur deux  exprime un délai de 11
- 20 jours comme adéquat. Pour la plupart des caisses-maladie, un 
remboursement dans les 3 semaines, pourrait ainsi augmenter le taux 
de satisfaction de leur clientèle. Les meilleures évaluations pour la
qualité des prestations ont été attribuées à Galenos et Sumiswalder, 
les deux caisses ont reçu la note 5.4 de la part de leurs clients.
3. Service à la clientèle
Majoritairement, les assurés jugent les collaborateurs du service 
clientèle de leur caisse-maladie à la fois sympathique et 
professionnel, ce qui se traduit par des très bonnes évaluations. Les
assurés de Sumiswalder et de AMB se montrent particulièrement 
satisfaits du service clientèle de leur caisse et  leur accordent la 
mention "très bien". La note moyenne attribuée au service contentieux
est "bien".
Selon la partie comportementale de l'étude**, les assurés des 
caisses-maladie d'une moyenne à petite taille, attachent généralement
plus d'importance à la qualité des services de son assurance qu'au 
niveau des primes qu'elle pratique. Ils sont d'une grande loyauté 
envers leur assureur et lui attribuent de très bonnes notes. 
Proportionnellement, plus de mouvement était observé parmi les 
personnes assurées auprès des grandes caisses-maladie et celles 
faisant partie d'un grand groupe d'assurances, malgré le fait que 
leurs assurés se disent majoritairement satisfaits de la qualité de 
leurs services.
Au total, 58% des personnes interrogées, trouvent la qualité des 
services offerts par leur caisse-maladie "bien" ou même "très bien". 
Généralement, les femmes attribuent des meilleures notes que les 
hommes.
Au niveau régional, on observe, que les romands attribuent les 
moins bonnes notes. Outre-Sarine, les assurés apprécient les caisses 
à taille humaine et la proximité, ce qui se montre par de très bonnes
notes, et ce sont la KPT et l'ÖKK dont la qualité des services a été 
qualifié comme "très bien" le plus souvent. Les assurés des cantons 
Nidwald, Schaffhouse, Schwyz, Obwald, Soleure et Zoug se montrent 
particulièrement satisfaits de leur caisse-maladie.
Les plus mauvaises notes ont été données par les personnes n'ayant
pas changé de caisse-maladie l'an dernier. Pour la moitié d'entre 
elles, la raison principale de rester assuré auprès de la même 
caisse-maladie était le niveau de la prime, mais plus de 10% 
affirment ne pas avoir changé d'assurance en raison de craintes de 
difficultés administratives.
Pour faciliter la comparaison des caisses-maladie, bonus.ch met à 
disposition un comparatif neutre basé sur les primes de toutes les 
assurances-maladie suisses. Désormais, la personne désirant comparer 
les différents prestataires peut encore mieux s'orienter à l'aide de 
la note de qualité qui sera affichée pour chacune des caisses 
évaluées lors de l'enquête de satisfaction.
*Tableaux et graphiques détaillés :
http://www.bonus.ch/Donnees/News-Sources/2009/Pdf/ComPNote_FR.pdf
**Primes-maladie 2010 : Comment les Suisses vont-ils réagir face à
la hausse massive annoncée ?
http://www.bonus.ch/News/Assurance-sante/Primes-maladie-2010-comment-les-suisses-vont-ils-reagir-face-a-la-hausse-massive.aspx

Contact:

bonus.ch S.A.
Monsieur Patrick Ducret
Directeur
Ch. de Rovéréaz 5
1012 Lausanne
Tél.: +41/21/312'55'91
E-Mail: ducret@bonus.ch

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