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Schweizerischer Bankenombudsman

Rapport annuel 2003 - Activité de l'Ombudsman des banques suisses: sous le signe de la stabilisation

Zurich (ots)

Les faits:
Qui?       Ombudsman des banques suisses
Quoi?      Rapport annuel 2003
Comment?   Conférence de presse annuelle
Où?        Roof Top, Nüschelerstr. 30, Zurich
Quand?     6 juillet 2004, 10h00
En 2003, le nombre des cas soumis à la médiation de
l'Ombudsman des banques suisses s'est pour la première fois inscrit
en léger recul: au total, 2 113 requêtes de clients ont été traitées,
soit 4% de moins qu'au cours de l'exercice 2002. Dans 38% des
dossiers, l'Ombudsman a jugé opportun d'intervenir auprès de la
banque concernée, et près de la moitié de ces dossiers ont abouti à
une indemnisation du client. Dans le cadre de son 10e rapport annuel,
l'Ombudsman Hanspeter Häni a également examiné de plus près les
questions portant sur les frais et commissions car, selon lui, "les
clients considèrent que les prestations baissent alors que les frais
augmentent." L'Office de recherche des avoirs sans nouvelles a
enregistré au cours de l'exercice sous revue une augmentation de près
de 20% des demandes traitées. Il a ainsi été possible de mettre à la
disposition des ayants droit des avoirs d'une valeur totale de 3,1
millions de CHF.
Le nombre des cas soumis à l'Ombudsman, en augmentation constante
depuis la création de l'Office de l'Ombudsman au printemps 1993,
s'est inscrit pour la première fois en léger recul. Au total, 2 113
requêtes de clients ont été traitées en 2003, soit 88 de moins qu'en
2002 (2 201). Ceci correspond à un recul de 4%.
Sur ces 2 113 requêtes, 967 ont été réglées par téléphone, soit 9%
de moins qu'en 2002 (1 059). S'agissant des cas soumis et traités par
correspondance, leur nombre n'a connu qu'une augmentation symbolique,
puisque l'on a enregistré en tout et pour tout 4 cas de plus (1 146
en 2003 contre 1 142 en 2002). Parmi ces cas, 998 (2002: 978) ont été
réglés, tandis que 148 (2002: 163) étaient encore en cours en fin
d'exercice. Environ 50% des requêtes traitées par correspondance ont
pu aboutir dans un délai d'un mois. Dans 32% des cas (2002: 23%), la
durée de traitement a été supérieure à deux mois. "Nous constatons
depuis quelques années que les requêtes des clients sont de plus en
plus complexes, et donc de plus en plus longues et difficiles à
traiter", a souligné Hanspeter Häni lors de sa conférence de presse
annuelle à Zurich. Cette tendance apparaît clairement au regard de
l'évolution de la correspondance avec les banques. En 1999, 2,5
courriers à la banque suffisaient à régler un cas, alors qu'en 2003,
chaque intervention a nécessité 3,33 courriers en moyenne.
Environ 30% des requêtes proviennent de l'étranger et 70% de
Suisse. S'agissant des requêtes provenant de Suisse, leur répartition
entre les régions linguistiques correspond plus ou moins à la
répartition de la population. La part des requêtes émanant de clients
commerciaux (7%) est restée constante par rapport à 2002, les clients
privés représentant donc 93% des cas. Environ 20% des clients des
banques se font représenter par un tiers. Les avocats, notamment,
optent bien souvent pour cette voie, afin d'aboutir rapidement à une
solution économique pour leurs clients. Cette année encore, environ
35% des cas traités par correspondance avaient trait au conseil en
placement et à la gestion de fortune, ce qui reflète les récentes
difficultés boursières. Dans 62% de ces cas, l'Ombudsman a pu donner
une réponse définitive au client après examen du dossier, sans avoir
à intervenir auprès de la banque. Pour les autres cas (38%), il a
toutefois jugé opportun de prendre contact avec la banque. Environ la
moitié de ces interventions a abouti à ce que la banque revienne sur
son comportement à l'égard du client et le dédommage intégralement ou
partiellement.
Dans le cadre de son 10e rapport annuel, l'Ombudsman a également
examiné de plus près les questions portant sur les frais et
commissions. Deux tendances se dessinent: d'une part, les opérations
bancaires se traitent de manière standardisée et, de plus en plus,
impersonnelle - par exemple sur Internet; d'autre part, les services
payants se multiplient. Le client se trouve ainsi confronté à des
systèmes de calcul complexes et doit lui-même déterminer les frais et
commissions qu'il aura à payer. De son point de vue, la qualité des
services bancaires baisse, alors que les frais augmentent. Même s'il
s'agit souvent de montants relativement modestes, de plus en plus de
clients contestent les frais qui leur sont imposés lorsque, à leurs
yeux, ils manquent de transparence. L'Ombudsman reconnaît que les
banques s'efforcent en général d'améliorer la transparence. Mais il
constate aussi que les impératifs de réduction des coûts et
d'augmentation de la rentabilité peuvent parfois donner lieu à des
dérives. "Les frais bancaires et les modèles complexes de calcul de
ces frais sont sources de litiges. Sans compter que les litiges ne
contribuent certainement pas à rendre plus efficace le traitement des
opérations bancaires", a-t-il souligné.
Avoirs sans nouvelles
L'Office de recherche des avoirs sans nouvelles a enregistré au
cours de l'exercice sous revue une augmentation de près de 20% des
demandes traitées. Sur 610 questionnaires envoyés, 420 lui ont été
retournés dûment complétés. Après examen, 398 ont été jugés
suffisants pour déclencher une recherche. Sur la base de ces
questionnaires, 473 noms ont été saisis pour vérification dans la
base de données centrale, où sont enregistrés tous les clients dont
les banques sont sans nouvelles depuis longtemps. L'Office de
recherche a jugé plausibles 63 concordances et, dans 17 cas, la
banque a confirmé que la personne identifiée était bien la personne
recherchée. Les ayants droit se sont ainsi vu restituer des avoirs
d'une valeur totale de 3,1 millions de CHF, ainsi que le contenu d'un
compartiment de coffre-fort.
L'Ombudsman des banques suisses est une instance d'information et
de médiation neutre et gratuite. Il traite les réclamations concrètes
formulées par des clients à l'encontre d'une banque domiciliée en
Suisse. Cette institution a démarré son activité en avril 1993. Elle
est placée sous l'autorité de la "Fondation de l'Ombudsman des
banques suisses", instituée par l'Association suisse des banquiers.
La procédure à suivre pour soumettre une requête à l'Ombudsman
peut être consultée sur le site Internet de l'Ombudsman
(www.bankingombudsman.ch). Une brochure y afférente est en outre
disponible auprès du Secrétariat de l'Ombudsman.

Contact:

Hanspeter Häni
Ombudsman
Téléphone: +41/43/266'14'14
Fax: +41/43/266'14'15
Internet: http://www.bankingombudsman.ch