Schweizer Tourismus-Verband / Fédération suisse du tourisme

Il marchio di qualità sta avanzando

Berna (ots) - Quattro anni dopo il lancio del programma "Marchio di qualità per il turismo svizzero", sono ora state insignite di questo riconoscimento la 999a, 1000a e 1001a azienda. L'onore del millesimo marchio è toccato alla Landgasthof Schönbühl, nei pressi di Berna. La 999a azienda è l'Office du tourisme di Château-d'Oex e la 1001a la Funicolare San Salvatore di Lugano. Per il signor Gottfried F. Künzi, direttore della Federazione svizzera del turismo, mille aziende in quattro anni sono tante e poche allo stesso tempo. "Sono molte se si pensa all'idea di "Quality" nel turismo svizzero come ad un virus che si è dovuto innanzitutto innestare e poi far attecchire; sono poche se si guarda al numero complessivo di offerenti di servizi turistici. Da questo punto di vista, si dovrebbe ormai vedere qualcosa di più". Bisogna però anche riconoscere che in Svizzera le nuove idee e i nuovi sistemi non hanno mai avuto vita facile e che è sempre stata necessaria un'élite che facesse da apripista, come accennato da Künzi in occasione della cerimonia d'onore tenutasi all'Hotel Bern martedì 12 marzo 2002. Ovviamente, nel settore del turismo la qualità esisteva anche prima dell'introduzione del marchio di qualità. Mancava però uno standard comune con cui confrontarsi e che anche nei riguardi dell'ospite comportasse una certa obbligatorietà. Künzi è convinto che strumenti complessi e dispendiosi come ISO o EFQM non avrebbero consentito di venire incontro alle specifiche esigenze delle PMI che formano il tessuto connettivo dell'economia turistica svizzera. C'era invece bisogno di un sistema semplice e fattibile che ponesse in primo piano la qualità del servizio. "Noi l'abbiamo costruito e più di mille aziende l'hanno già adottato", è la soddisfatta constatazione di Künzi. Qualità invece di bungalow a poco prezzo E' ormai noto che nel clima di accanita concorrenza che caratterizza il turismo internazionale si può sperare di affermarsi solo con servizi di primissima qualità. Altrettanto noto è il fatto che la Svizzera, a causa degli elevati costi di produzione, non potrà mai essere un paese in cui il turismo costa poco. In ultima analisi, la qualità è l'unico atout di cui il turismo svizzero ancora dispone per distinguersi. Inoltre, per il prof. dr. Hansruedi Müller del "Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus" (FIF, Istituto di Ricerca per il tempo libero e il turismo) dell'università di Berna, colui che ha elaborato il marchio di qualità per l'industria turistica svizzera, qualità significa ben più che quattro o cinque stelle affisse sulla facciata dell'albergo. "Gli ospiti non si lamentano, semplicemente non tornano ", premette Müller definendo tra l'altro la qualità - specificamente nel turismo - come "il fare straordinariamente bene ciò che è ordinario " e "quello che si fa, farlo dal profondo del cuore". Per il prof. Müller la priorità assoluta va al soddisfacimento delle esigenze del target di clientela. "Il cliente vuole vedere soddisfatti i suoi bisogni, altrimenti non si fa più rivedere ". Il prof. dr. Hansruedi Müller è quindi del parere che nel turismo svizzero vi sia un'esigenza assoluta di Total Quality Management. Ciò comporta obbligatoriamente il coinvolgimento di tutti i settori e collaboratori di un'azienda nel processo di promozione della qualità e la finalizzazione di tutte le attività alla domanda di qualità di clienti e ospiti. Infatti, per essere in grado di soddisfare le aspettative dei loro ospiti, tutti i collaboratori devono prima aver imparato a conoscerle e a comprenderle. E' chiaro che ciò può funzionare, sottolinea Müller, solo in presenza di un management che non si limiti ad esigere un simile atteggiamento ma che sia anche in grado di stimolarlo. Positivo controllo della singolarità del turismo Dopo quattro anni di esperienza con il "Marchio di qualità per il turismo svizzero", il prof. dr. Hansruedi Müller è più che mai convinto della bontà di questa etichetta, e questo sebbene la complessità della catena dei servizi turistici non faciliti affatto la definizione di un criterio di qualità. Nelle varie aziende turistiche la clientela manifesta infatti delle esigenze molto più differenziate rispetto a quelle di altri settori d'attività. Müller ritiene che le molteplici sfaccettature del "quality management" rappresentino una sfida del tutto particolare. E' però convinto che con il lento sviluppo del sistema a 3 livelli (dal 1° al 3°) si possa dire di aver imboccato la strada giusta. Per la millesima azienda la Q non è poi stata una cos" grande impresa Caso vuole che le tre aziende premiate con il 999°, 1000° e 1001° marchio siano perfettamente rappresentative per quanto riguarda la distribuzione del marchio di qualità nell'ambito del turismo svizzero. La millesima azienda, il Landgasthof Schönbühl di Schönbühl nei pressi di Berna, è un albergo di tipo tradizionale gestito ormai da 100 anni dalla famiglia Gerber. Il "Landgasthof" e la sua tradizionale cucina bernese, affinata dal Chef de Cuisine francese con un tocco di fantasia d'oltralpe, che oltre alla sua ben nota proposta gastronomica offre dodici camere e risorse per seminari e conferenze, è tipicamente una delle molte imprese medio-piccole che hanno fatto dell'industria ricettiva svizzera quella che è attualmente. In realtà, per Brigitte e Otto Gerber e la loro équipe, l'ottenimento del 1° livello del marchio di qualità non ha costituito alcuna sfida particolarmente impegnativa. Ormai da anni, assicurazione e promozione della qualità sono state le linee guida a cui essi si sono ispirati e che seguono quotidianamente. Questo spiega perché Otto Gerber sia anche convinto che il marchio di qualità rappresenti per molte piccole aziende un'ottima occasione per affermarsi e che i clienti stiano attribuendo sempre più importanza a riconoscimenti di questo genere e all'assicurazione di qualità. Il Q come strumento di marketing e di formazione del gruppo Nemmeno le altre due aziende premiate sono più delle novelline in materia di qualità. Martedì 12 marzo 2002, entrambe si sono viste assegnare il 2° livello. Prima ferrovia di montagna del Ticino e una delle poche esistenti in Svizzera, la Funicolare San Salvatore è stata la 1001a azienda ad ottenere il marchio di qualità 2° livello. Con i suoi oltre 110 anni di tradizione, la funicolare di Monte San Salvatore a Lugano appartiene alla vecchia guardia degli operatori turistici svizzeri. Il suo direttore, Felice Pelegrini, è un convinto fautore del Total Quality Management e pone anche lui l'accento sul fatto che un marchio di qualità dev'essere ben più di un riconoscimento da appendere alla parete. Egli è costantemente attivo nell'inoculare il virus della qualità in tutti i suoi collaboratori e a diffonderlo con professionalità ma anche con l'anima. Ritiene, infatti, che per riuscire a prevalere sull'aspra concorrenza dei numerosi operatori turistici dell'arco alpino l'orientamento al cliente rappresenti un impegno assolutamente irrinunciabile. Che il 2° livello del marchio di qualità sia anche un'opportunità di affermazione di gruppo lo dimostrano le collaboratrici e collaboratori dell'azienda premiata per 999a. In effetti, nell'Office de tourisme di Château-d'Oex tutti i collaboratori, ma proprio tutti, si sono fattivamente adoperati per ottenere il 2° livello. Le singole sfere di competenza e mansioni sono state definite dai collaboratori stessi e solo successivamente approvate dalla direzione. I componenti del team hanno cos" colto l'occasione per discutere anche di temi come ambiente di lavoro e comunicazione. Alberghi, organizzazioni turistiche e Vallese sono all'avanguardia L'industria del turismo svizzero vede già oggi impegnati oltre 3300 Quality Coach e Trainer opportunamente addestrati. Su oltre 1000 aziende che hanno ottenuto la certificazione, la parte del leone la fa il settore alberghiero e della ristorazione con 472 aziende ovvero quasi il 44 percento del totale. Al secondo posto figurano le organizzazioni turistiche con 134 marchi Q, pari al 12 percento. Con 114 aziende e una quota del 10,6 percento, la terza posizione è occupata dal settore paralberghiero. Con oltre il 40%, il settore alberghiero e della ristorazione è in testa anche come numero di persone dotate di formazione specifica. Ancora una volta è il Vallese, con 256 marchi di qualità, a guidare la graduatoria dello sviluppo turistico. Quasi un quarto di tutte le aziende svizzere certificate si trovano in questa regione d'avanguardia. Con 112 aziende segue al secondo posto la regione dei Grigioni (10,4 percento) e al terzo posto troviamo l'Oberland bernese con 107 aziende e una quota di mercato di appena il 10 percento. L'area di Zurigo totalizza 100 marchi di qualità, mancando cos" di poco l'area medaglie. Il programma qualità è in espansione A soli quattro anni di distanza dal riuscito lancio del programma "Marchio di qualità per il turismo svizzero" sta già prendendo piede la successiva fase di espansione. Le 12 organizzazioni sostenitrici intendono infatti promuovere il massimo livello del marchio di qualità, il terzo, creando una "label" internazionalmente accettata nel settore del Total Quality Management. 1° e 2° livello Il 1° livello del marchio di qualità è incentrato sullo sviluppo e la verifica della qualità del servizio, mentre il 2° livello include anche dei sondaggi presso i clienti e i collaboratori, oltre ad un controllo anonimo, ottimizzando in tal modo la qualità della gestione nel comparto turistico. Il previsto 3° livello rappresenta uno strumento complementare di Total Quality Management. Esso si avvarrà di normative e procedure universalmente riconosciute, quali ISO e EFQM, e servirà quindi soprattutto alle aziende che operano sul mercato turistico internazionale. Le 12 organizzazioni sostenitrici del marchio di qualità Federazione svizzera del turismo (direzione), Turismo Svizzero, GastroSuisse, Società Svizzera degli Albergatori, Funivie Svizzere, Federazione del Trasporto Pubblico, Conferenza dei direttori turistici regionali, Associazione svizzera dei dirigenti turistici, Associazione Svizzera dei trasporti su strada (ASTAG), Federazione Svizzera delle agenzie turistiche, Federazione Svizzera delle scuole di sci e di snowboard e Hotel&Gastro Union. ots Originaltext: Federazione Svizzera del turismo Internet: www.newsaktuell.ch Contatto: Gottfried F. Künzi Direttore della Federazione Svizzera del turismo Tel. +41/31/307'47'47 E-mail: gody.kuenzi@swisstourfed.ch e Géraldine Zuber Responsabile del programma Q della Federazione Svizzera del turismo Tel. +41/31/307'47'47 E-mail: geraldine.zuber@swisstourfed.ch Questo testo e le immagini di stampa di Brigitte e Otto Gerber (Landgasthof Schönbühl, la 1000a azienda) sono disponibili anche sotto forma elettronica all'indirizzo: http:www.swisstourfed.ch/medien Per i media elettronici, gli statement di Gottfried F. Künzi e i profili delle aziende possono essere offerti nel formato DVcam. [ 003 ]

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