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Schweizer Tourismus-Verband / Fédération suisse du tourisme

Embargo: Le label de qualité en pleine progression

Berne (ots)

Embargo: 12 mars 2002, 11heures
Dans le cadre du programme "Label de qualité pour le
tourisme suisse", le 999e, 1000e et 1001e label a été attribué aux
établissements concernés, ceci quatre ans après son lancement.
L'honneur d'être le millième établissement  échoit à l'auberge
Schönbühl près de Berne. Le 999e établissement est l'Office du
tourisme de Château-d'Oex et le 1001e le Funicolare San Salvatore à
Lugano.
Le Directeur de la Fédération suisse du tourisme estime que le
chiffre de mille établissements totalisé en quatre ans est à la fois
important et insuffisant. "Le nombre peut être considéré comme
important lorsqu'on pense que la notion de qualité devait dans un
premier temps prendre pied dans le tourisme suisse et qu'il a fallu
d'abord propager le virus de la qualité; le nombre peut en revanche
être considéré comme insuffisant lorsqu'on fait le total du nombre
des prestataires touristiques. De ce point de vue-là, le nombre
pourrait être, il faut bien le dire, un peu plus élevé". Il importe
de ne pas oublier là aussi que les nouvelles idées et systèmes ont
des difficultés à être acceptés en Suisse et qu'il est toujours
nécessaire d'approcher d'abord une élite, a déclaré Gottfried F.
Künzi lors de la cérémonie qui a été organisée à cette occasion le
mardi 12 mars 2002 à l'Hôtel Berne.
Bien entendu, la branche touristique offrait des prestations de
qualité avant l'instauration du label de qualité. Ce dont on manquait
c'est d'une norme à laquelle on pouvait se référer et qui avait
également un certain caractère contraignant vis-à-vis du client.
Gottfried F. Künzi est persuadé qu'il n'aurait guère été possible de
couvrir les besoins spécifiques des PME suisses actives dans
l'économie touristique à l'aide d'instruments onéreux et complexes
qui se réfèrent à des normes internationales telles que ISO ou EFQM.
On avait au contraire besoin d'un système plus simple et
opérationnel, qui place la qualité du service à l'avant-plan. "Nous
l'avons donc créé et plus de mille établissements se sont déjà
organisés en fonction de cet instrument", précise Gottfried Künzi la
mine réjouie.
La qualité en lieu et place de bungalows bon marché
L'âpreté de la concurrence internationale ne laisse place qu'aux
prestations d'excellence, on le sait bien. En raison de ses coûts de
production élevés, la Suisse ne sera jamais un pays touristique bon
marché. Ainsi, le seul moyen pour le tourisme suisse de se démarquer
est d'offrir des prestations de haute qualité. Pour le Prof. Dr
Hansruedi Müller de l'Institut de recherches sur les loisirs et le
tourisme (FIF) de l'Université de Berne, qui a élaboré le label de
qualité pour le tourisme suisse, la notion de qualité ne se limite
pas simplement au fait qu'une façade d'un hôtel indique quatre ou
cinq étoiles. "Les clients ne se plaignent pas, on ne les revoit tout
simplement plus lorsqu'ils ne sont pas satisfaits", précise le Prof.
Müller et définit la qualité - précisément dans le tourisme -
notamment de la façon suivante: "Faire quelque chose d'habituel de
manière inhabituelle" et "le faire avec tout son coeur". La
satisfaction des besoins du groupe-cible se place aux yeux du
Professeur Müller en première position. "Le client souhaite que ses
exigences soient satisfaites - faute de quoi il nous tournera
définitivement le dos".
Ainsi, de l'avis du Prof. Dr Hansruedi Müller, un management de
qualité total doit s'emparer du tourisme suisse. Cela signifie que
tous les secteurs et collaborateurs d'une entreprise doivent être
intégrés dans le processus de promotion de la qualité et que toutes
les activités doivent s'articuler autour des exigences de qualité des
clients. Ce n'est en effet que si tous les collaboratrices et
collaborateurs savent et sont capables de comprendre ce à quoi les
clients aspirent qu'ils pourront réellement satisfaire leurs
exigences. Bien entendu, cela ne peut fonctionner que si le
management n'exige pas seulement une telle attitude de la part de
leurs collaborateurs mais les y encouragent réellement et
efficacement, a précisé le Prof. Müller.
Le "cas spécial" tourisme maîtrisé avec succès
Après quatre ans d'expériences avec le "label de qualité pour le
tourisme suisse", le Prof. Dr Hansruedi Müller est plus que jamais
convaincu de l'utilité de ce label, même si la complexité de la
chaîne de services touristiques ne simplifie pas vraiment la
définition de la qualité. Il faut bien dire que les besoins des
clients dans les différents établissements touristiques diffèrent
fortement de ceux qui font appel à des exploitations d'autres
branches. Le Prof. Müller considère que la multiplicité des facettes
du management de la qualité constitue un défi tout particulier. Il
est toutefois également convaincu qu'en optant pour une mise en place
progressive du programme par l'intermédiaire du concept des 3 niveaux
(niveau I à III), on a choisi la bonne formule.
Pour le 1000e établissement, la concrétisation du programme de
qualité n'a pas constitué un réel défi
Le hasard veut que les trois établissements auxquels on a attribué
le 999e, 1000e et 1001e label sont significatifs pour une répartition
équitable du label de qualité dans le tourisme suisse. Le millième
établissement, l'auberge Schönbühl à Schönbühl près de Berne, est une
maison riche en traditions qui est dirigée depuis 100 ans par la
famille Gerber. Cette auberge qui sert des spécialités typiquement
bernoises - concoctées par un chef de cuisine français qui sait à
merveille les assortir d'une touche de charme français - propose à
côté de son offre gastronomique 12 chambres ainsi que des salles de
séminaire et de conférence: c'est un représentant typique des
nombreuses PME qui font que la branche touristique suisse est ce
qu'elle est. L'obtention du label de qualité de niveau I n'a pas
constitué un défi particulier pour Brigitte et Otto Gerber et son
équipe. En effet, le souci de garantir et de promouvoir la qualité
est ancré depuis de nombreuses années dans le plan directeur et les
principes sont mis en pratique jour après jour. C'est pourquoi Otto
Gerber est convaincu que le label de qualité serait pour bon nombre
de petits établissement une bonne possibilité pour se positionner et
il pense que les clients vont attacher toujours plus d'importance à
de telles distinctions et à la notion de garantie de la qualité.
Le programme de qualité en tant qu'instrument de marketing et de
moyen de formation des collaborateurs
Les deux autres établissements qui ont obtenu le label ne sont pas
des novices en matière de qualité. Tous deux ont obtenu le mardi 12
mars 2002 le label de niveau II. Le Funicolare San Salvatore, à qui
on a décerné le 1001e label, est la première installation de
transport du Tessin et l'une des rares en Suisse à avoir obtenu le
label de qualité de niveau II. Le vénérable funiculaire qui
transporte les touristes sur le Monte San Salvatore à Lugano, qui
fonctionne déjà depuis plus de 100 ans, fait partie de l'ancienne
garde des prestataires touristiques suisses. Son Directeur, Felice
Pelegrini, est un défenseur convaincu de la notion de Total Quality
Management et précise qu'un label de qualité doit constituer
davantage qu'un simple diplôme accroché au mur. Son objectif est de
transmettre le virus de la qualité à tous ses collaborateurs et de
concrétiser les objectifs certes de manière professionnelle, mais
avec tact. Il estime qu'un Commitment clair est absolument nécessaire
pour orienter les clients et s'affirmer ainsi face à la concurrence
extrêmement rude que se livrent les nombreux prestataires dans la
région des Alpes.
Les collaboratrices et collaborateurs du 999e établissement auquel
le label a été décerné prouvent que le niveau II du label de qualité
est aussi une affaire d'équipe. En effet, l'ensemble de l'effectif du
personnel de l'Office du tourisme de Château-d'Oex a participé
intensivement à l'obtention du niveau II. Les définitions des
différents secteurs d'activité et descriptifs de postes ont dans un
premier temps été effectués par les collaborateurs eux-mêmes et ce
n'est qu'après coup qu'ils ont obtenu la "bénédiction" de la
direction. L'équipe de collaborateurs a profité de l'occasion pour
discuter également ensemble de thèmes comme le climat de travail et
la communication.
Hôtels, organisations touristiques et le Valais comme pionniers
A l'heure actuelle, plus de 3300 Quality-Coaches sont déjà à pied
d'œuvre dans le tourisme suisse. Sur le nombre d'établissements
certifiés qui dépasse ainsi les 1000, l'hôtellerie occupe la première
place. On compte 472 établissements, ce qui représente près de 44
pour cent du total. En deuxième place on trouve les organisations
touristiques avec 134 labels de qualité (quote-part de 12 bons pour
cent). Avec 114 établissement ou une quote-part de 10,6 pour cent, la
parahôtellerie prend la troisième place. Avec plus de 40 pour cent,
l'hôtellerie s'adjuge également la part du lion en ce qui concerne le
nombre de personnes formées. Le Valais, avec 256 labels de qualité,
se place une fois de plus en tête de liste en ce qui concerne le
développement touristique. Près d'un quart de tous les établissements
suisses labellisés se trouvent en effet dans cette région que l'on
peut véritablement qualifier de pionnière. En deuxième place on
trouve, avec 112 établissements, la région des Grisons (10,4 pour
cent) et en troisième place l'Oberland bernois avec 107
établissements ou une part de marché de tout juste 10 pour cent.
Zurich totalise 100 labels de qualité et rate ainsi tout juste une
place sur le podium.
Le programme de qualité va être élargi
Quatre ans après la création du "Label de qualité pour le tourisme
suisse", une nouvelle étape est désormais en phase de réalisation.
Les 12 organismes faîtiers ont décidé la mise en place du niveau
maximal du label de qualité, le niveau III, créant du même coup un
label internationalement reconnu dans le domaine du Total Quality
Management.
Niveaux I et II
Si le niveau I du label se concentre sur l'amélioration et le
contrôle de la qualité des services, le niveau II inclut en plus une
enquête auprès des clients et des collaborateurs ainsi qu'un contrôle
anonyme, disposant ainsi d'instruments aptes à perfectionner la
gestion de la qualité dans l'entreprise touristique. Le niveau III
projeté constitue un instrument complet répondant aux critères d'un
Total Quality Management. Le niveau III du programme de promotion de
la qualité se veut un véritable système de qualité totale. Il se
référera à des normes internationales telles que ISO ou EFQM et
servira en premier lieu les entreprises actives sur le marché
international du tourisme.
Les 12 organismes faîtiers du label de qualité
Fédération suisse du tourisme (direction), Suisse tourisme,
GastroSuisse, Société suisse des hôteliers, Remontées mécaniques
suisses, Union des transports publics, Conférence des directeurs
d'offices de tourisme, Association suisse des directeurs du tourisme,
Association suisse des transports routiers (ASTAG), Fédération suisse
des agences de voyage, Association des Ecoles Suisses de Ski et de
Snowboard et Hotel&Gastro Union.

Contact:

Gottfried F. Künzi
Directeur de la Fédération suisse du tourisme
Tél. +41/31/307'47'47
E-mail: gody.kuenzi@swisstourfed.ch et
Géraldine Zuber
Coordinatrice du programme qualité Fédération suisse du tourisme
Tél. +41/31/307'47'41
E-mail: geraldine.zuber@swisstourfed.ch

Ce texte ainsi que la photo de Brigitte et Otto Gerber (auberge
Schönbühl en tant que 1000e établissement) sont également disponible
en version électronique sous: http:www.swisstourfed.ch/medien

Pour les médias électroniques:
Les statements de Gottfried F. Künzi et les portraits des
établissements en format Dvcam peuvent être commandés au tél.
+41/31/307'47'47.
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