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Vocalcom fügt Social Care zu seiner Contact-Center-Software hinzu, um einen intelligenteren, schnelleren und effizienteren Social Customer Service auf Twitter zu sichern

Paris (ots/PRNewswire) - Vocalcom, ein führender globaler Anbieter von Contact-Center-Software und Cloud-Kunden-Kontakt-Technologie, der Unternehmen hilft, eine nahtlose und personalisierte Kunden-Service-Erfahrung zu bieten, hat angekündigt, dass er in Kürze seine Kundendienstlösung für soziale Netzwerke, in diesem Fall konkret für Twitter, freigeben wird. Dies wird durch die Integration von neuen Ökosystem-Lösungen bei Twitter erfolgen - eine Suite von Datenprodukten und Funktionen, die speziell für Unternehmen entwickelt wurden, die Interesse an der Entwicklung von Kundendienstlösungen der nächsten Generation haben. Im Rahmen dieser Lösung wird die Cloud-Contact-Center-Software von Vocalcom einen reichen Kontext über Kunden bieten, Erkenntnisse aus den Kundendienstinteraktionen gewinnen und Konversationen priorisieren, die Aufmerksamkeit erfordern.

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In der vergangenen Woche wies Twitter auf die zunehmende Bedeutung der sozialen Plattform als einem Werkzeug des Kundendienstes hin und gab bekannt, dass es eine Initiative gestartet habe, um den Kundendienst auf die nächste Stufe zu heben. Im Rahmen dieser Initiative wird eine Suite von Datenprodukten und Funktionen entwickelt, die Unternehmen wichtige Werkzeuge für die Bereitstellung eines optimalen Kundenservice bereitstellt. Die Suite bietet detaillierte kontextuelle Einblicke über Kunden, eine umfangreiche Analyse der Tweets, die interne Firmendaten enthalten, und erweiterte Metriken zur Messung von markentreuem Publikum - und bei all dem wird den Kunden auch noch ein erfreuliches Erlebnis geboten! Dafür gibt es eine Fülle von praktischen Beispielen von Unternehmen wie Hilton (@HiltonSuggests), Best Buy (@BestBuySupport), Comcast (@ComcastCares), Spotify (@SpotifyCares), T-Mobile (@TMobileHelp) und Microsoft (@LumiaHelp).

Darüber hinaus werden Markenhersteller einen besseren Zugriff auf ihre öffentlichen Tweet-Archive haben, die bis ins Jahr 2006 zurückreichen, was ihnen helfen wird, ihre Kunden besser zu verstehen. Twitter gab des Weiteren die Veröffentlichung des "Twitter for Customer Service Playbook" bekannt, eines Leitfadens für Unternehmen mit detaillierten Informationen über die wichtigsten Schritte und Empfehlungen zur Verwendung von Twitter, um einen aussergewöhnlichen Social Customer Service zu bieten. Dieser Leitfaden enthält ausserdem zahlreiche Fallstudien von weltweit tätigen Unternehmen, die bereits aussergewöhnliche Kundendiensterfolge vorweisen konnten, indem sie Twitter als Plattform nutzten. Gemäss diesem Leitfaden gab es 2014 eine Zunahme von 68 % bei der Zahl der Erwachsenen in den USA, die Twitter für Kundendienste genutzt haben.

Die Lösung für Social Customer Service von Vocalcom mit der Integration des neuen Ökosystems von Twitter bietet zahlreiche Vorteile. Zum einen werden die Markenhersteller ihren Kunden schneller antworten können, und das für nur ein Sechstel der Kosten eines traditionellen Telefonanrufs des Kundendienstes oder bis zu 80 % pro Interaktion im Vergleich zum Telefongespräch. Die Zufriedenheit mit dem Kundendienst soll auch steigen, denn der Leitfaden weist darauf hin, dass die Anzahl der Tweets, die auf  die Twitter-Konten der Kundendienste der grossen Markenhersteller ausgerichtet waren, in den letzten zwei Jahren um das 2,5-fache angestiegen ist und möglicherweise zu einer Kundenzufriedenheit von 97 % geführt hat. Tatsächlich sind 85 % der Kunden, die eine positive Kundendienst-Interaktion erlebt haben, geneigt, eine Marke weiterzuempfehlen, und viele Unternehmen haben berichtet, dass Twitter bei ihnen eine wichtige Rolle beim Feedback in puncto Kundenzufriedenheit gespielt hat.

Der Echtzeit-Charakter der sozialen Plattform ermöglicht ausserdem einen effizienteren, personalisierten Service, zumal die Kunden zunehmend eine Verfügbarkeit der Markenhersteller rund um die Uhr verlangen. Die Lösung bietet darüber hinaus neue Absatzchancen, da Markenhersteller in der Lage sind, Kunden proaktiv in Gespräche einzubinden, Tweets zu analysieren, um Kundenbedürfnisse besser zu verstehen, und sowohl Marketingmöglichkeiten zu schaffen als auch Möglichkeiten, den Kunden mitzuteilen, wie sehr sie das Unternehmen schätzt, um sowohl Kunden zu gewinnen als auch sie zu behalten. Wenn beispielsweise ein Twitter-Nutzer die Frage tweetet, wo er ein wirklich gutes Paar Laufschuhe bekommen kann (nicht unbedingt auf eine Marke gerichtet), würde ein Markenhersteller von Schuhen, der eine entsprechende Lösung bieten könnte, über dieses Tweet in Form von Daten benachrichtigt und hat dann die Möglichkeit, den Nutzer mit einem Marketing-Angebot anzusprechen: etwa mit einem Link zu einem perfekten Paar von Laufschuhen. Wenn ein Kunde über seine Zufriedenheit oder Sorgen mit einer Marke tweetet, werden die Daten dem Kundendienst zugeführt und geben den Sachbearbeitern so die Möglichkeit, sich mit dem Problem auseinanderzusetzen oder dem Kunden mit einer anerkennenden Geste zu antworten, wie etwa einem Gutschein oder einem Sonderangebot oder einfach einem nette Dankeschön. Schliesslich bietet die Lösung auch noch einen kontinuierlichen Einblick und Analysen, die thematische Tendenzen beobachten, die sich durch die Tweets ziehen, die Beantwortungen von Kundenanfragen durch das Service-Team und ganz allgemein die Bedürfnisse und Verhaltensweisen von Kunden - alles äusserst wichtige Faktoren für die Entwicklung von strategischen Konzepten zur Steigerung des Erfolg einer Marke.

Vocalcom Social Care gibt Ihnen alle Werkzeuge an die Hand, um die stetig steigenden Kundenerwartungen zu erfüllen - mit einem persönlichen Service, der schneller, effizienter und relevanter ist. Mit der neuen Integration gewährleistet die Software für Social Customer Service von Vocalcom für Twitter, dass Unternehmen die Kundenzufriedenheit optimieren und gleichzeitig ihre Kosten senken, das Ansehen ihrer Marke fördern und neue Vertriebsmöglichkeiten erschliessen können.

Über VOCALCOM

Vocalcom wurde auf dem Prinzip einer wunderbaren Nutzererfahrung gegründet. Das Unternehmen stellt eine Cloud-Contact-Center-Software mit innovativem Design und nützlichen Funktionen bereit. Mehr als 3.500 Unternehmen wie McDonald's, Disney und ITV nutzen bereits Vocalcom, um ihre Betriebskosten zu senken, die Produktivität zu erhöhen und aus jeder Kundeninteraktion ein positives geschäftliches Ergebnis zu machen. Mehr als 550.000 Benutzer schätzen Vocalcom wegen seiner wunderschön gestalteten Schnittstelle. Vocalcom ist eine Contact-Center-Software, die man ganz einfach ausprobieren, kaufen, implementieren und nutzen kann. Weitere Informationen über die Contact-Center-Software von Vocalcom finden Sie unter Vocalcom.com.

Marketing des Produkts: Myriam Ghedas, m.ghedas@vocalcom.com , Tel: +33-1-55-37-30-50


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