Über die Hälfte aller Bankkunden fühlen sich von ihrer Bank unterschätzt
Schweiz (ots/PRNewswire)
Banken müssen Mängel beim Kundenservice mit kompetenten, freundlichen Mitarbeitern und Bankdienstleistungen ausgleichen, die den Anforderungen der Kunden
entsprechen
http://www.gmc.net: Fast die Hälfte der Bankkunden im Vereinigten Königreich, in Deutschland, Frankreich und den USA haben das Gefühl, ihre Bank schätze sie als Kunden nicht (48 Prozent). Das ergab eine neue Ipsos MORI-Studie, die von GMC Software Technology in Auftrag gegeben wurde. Die Verbraucher wollen entscheiden, in welcher Weise sie ihre Bank nutzen. Fast drei Viertel möchten über das Format, in dem sie Informationen von ihrer Bank erhalten, entscheiden (72 Prozent), ebenso wie über den Zeitpunkt (74 Prozent). Die Banken müssen ihren Kunden deshalb zuhören, um ihnen die Dienstleistungen anzubieten, die sie benötigen. Allerdings sind lediglich 19 Prozent der Kunden wirklich der Meinung, dass die Banken gute Kundendienste anbieten.
In der Studie mit 4.032 Teilnehmern wurde untersucht, was die Kunden wirklich über den Kundendienst ihrer Bank denken und wie dieser bewertet wird. Sie liefert Erkenntnisse dazu, wie die Banken eine gute Beziehung zu ihren Kunden aufbauen können, indem sie ihnen zuhören und ihnen zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen, optimierten Kanal die adäquate Informationen zur Verfügung stellen, insbesondere über Online- und Mobil-Medien.
Den Kundenservice verbessern
Lediglich sechs Prozent der Kunden in Frankreich finden, dass ihre Bank sie als Kunden wirklich schätzt. Auch in anderen Ländern schneiden die Banken nicht viel besser ab: zehn Prozent im Vereinigten Königreich, 20 Prozent in Deutschland und 27 Prozent in den USA. [tab 0240]
Um die Erfahrung der Bankkunden zu verbessern, müssen in allen Ländern vor allem drei Bereiche verbessert werden: freundliches und sachkundiges Personal (USA 60 Prozent, Frankreich 50 Prozent, Deutschland 45 Prozent, GB 45 Prozent); den Kunden die Bankdienstleistungen zur Verfügung stellen, wann und wie sie wollen (Frankreich 56 Prozent, USA 45 Prozent; GB 49 Prozent; Deutschland 42 Prozent) und einen einfachen Zugang zur Filiale schaffen (GB 39 Prozent; Deutschland 34 Prozent, Frankreich 31 Prozent, USA 49 Prozent) .
Bill Parker, Chief Marketing Officer bei GMC Software Technology, erklärte: "Es war für die Banken an der Zeit, zu zeigen, dass sie ihre Kunden schätzen, indem sie ihnen besser zuhören und sie an Entscheidungen, die das Kundenerlebnis im Zusammenhang mit der Bank betreffen, beteiligen. Die Banken sollten unterschiedliche Kommunikationskanäle zur Verfügung stellen, sollten ihren Kunden aber die Entscheidung überlassen, welchen davon sie nutzen möchten und es ihnen nicht vorschreiben."
Einschränkungen von Online- und Mobile-Banking
Die Nachfrage nach Online-Banking steigt zusehends. Online-Banking ist bereits die häufigste Methode, um Kontoauszüge zu konsultieren (36 Prozent aller Bankkunden verfügen über reine Online-Kontoauszüge). Das gilt nicht nur für die Generation Y. Es ist wichtig, nicht davon ausgehen, dass Online- und Mobile-Banking ausschliesslich von jungen Menschen genutzt wird. So nutzen alle Altersgruppen die Option der Online-Auszüge. In der Altersgruppe der unter 31-jährigen (Generation Y) nutzen 37 Prozent die Online-Auszüge, bei den 55- bis 70-jährigen sind es 33 Prozent.
Allerdings sind Dienstleistungen über Online- und Mobile-Banking aktuell mit erheblichen Einschränkungen verbunden. Zwei Drittel (65 Prozent) glauben nicht, dass ihnen ihr Online-Banking einen effektiven Kundendienst bietet, und nur 3 von 10 Befragten (29 Prozent) finden diese Methode wirklich interaktiv, womit gemeint ist, dass die Bankdaten den Kunden in unterschiedlicher Weise zur Verfügung gestellt werden und der Bank Fragen gestellt werden können. Das Mobile-Banking schneidet nur wenig besser ab: lediglich 23 Prozent der Bankkunden finden diese Dienstleistung zufriedenstellend. Online- und Mobiltechnologien eignen sich für eine dynamischere, interaktivere Beziehung mit dem Verbraucher, statt statische Inhalte zu präsentieren, welche ebenso per Post zugestellt werden könnte.
Die weit verbreitete von Online-Auszügen beruht vor allem auf ihrer Annehmlichkeit (80 Prozent), der Umweltfreundlichkeit (71 Prozent) sowie der verbesserten Sicherheit im Vergleich zu Papier (39 Prozent). Die Skepsis der Bankkunden zeigt sich auch darin, dass 67 Prozent glauben, die Bank nutze Online-Kontoauszüge vor allem, um Geld zu sparen.
"Die Anzahl der Kommunikationsmöglichkeiten zwischen Kunde und Bank steigt, und traditionelle physische Banken weichen Callcentern und Einrichtungen für Internet- und Mobile-Banking und soziale Medien. Es ist an der Zeit, die Mängel im Kundendienst auszugleichen. Die Studie zeigt, dass es eine Zeit und einen Ort für alle Kanäle gibt und die Banken müssen diese Technologien und Strategien anwenden, so dass sie auf effiziente Weise mit allen Kunden über den jeweils optimierten Kanal kommunizieren können, den der Kunde wählt", so Parker weiter.
Kunden gehen effizienter mit ihrem Geld um
Trotz des Mangels an Interaktivität rufen die Online-Kontoauszüge durchaus zu einem effizienteren Umgang mit Geld auf. Zwei Drittel (66 Prozent) der Kunden, die Online-Auszüge erhalten, sehen sich diese mindestens einmal pro Woche an. Wer die Auszüge auf seinem Mobilgerät konsultieren kann, tut dies in 61 Prozent der Fälle sogar zweimal pro Woche. Die Kunden hingegen, die ihren Auszug nur in gedruckter Form sehen können, konsultieren diesen in 58 Prozent der Fälle nur einmal im Monat [TAB0054 onwards].
Da Online-Banking der beliebteste Weg ist, die Kontoauszüge zu konsultieren, und diese dadurch auch öfter vom Kunden geprüft werden, trägt die Verbrauchertechnologie durchaus zu einem verantwortungsvolleren Umgang der Bevölkerung mit ihrem Geld bei.
Laden Sie den Bericht "End of the banking autocracy: why banks must understand value and bring back trust" hier [http://www.gmc.net/en/improving-customer-communications] herunter.
Hinweise an die Redaktion:
Die Studie wurde mit i:omnibus, dem Online-Umfrage-Tool von Ipsos MORI, im Vereinigten Königreich, Frankreich, den USA und Deutschland zwischen dem 25. und dem 30. Oktober 2013 durchgeführt.
Die Fragen wurden 1.018 Erwachsenen im Vereinigten Königreich zwischen 16 und 75 Jahren, 1.004 Erwachsenen in Frankreich zwischen 16 und 74 Jahren, 1,000 Erwachsenen in den USA zwischen 18 und 75 Jahren und 1,010 Erwachsenen in Deutschland zwischen 16 und 70 (insgesamt 4.032 Verbraucher) durchgeführt.
Um repräsentativ zu sein, wurden die Umfragedaten am Alter, Geschlecht, der Region, dem Erwerbsstatus und dem wichtigsten Käufer im Vereinigten Königreich; am Alter, Geschlecht, der Region, dem Erwerbsstatus, dem wichtigsten Käufer, der sozialen Klasse und dem Erwerbsstatus in Frankreich, dem Alter, Geschlecht, der Region, dem Erwerbsstatus, der Arbeit und dem Einkommen in den USA und am Alter, Geschlecht, der Region, dem Erwerbsstatus, der Haushaltsgrösse, dem Arbeitsverhältnis, der wichtigsten Käufer und der Grösse der Stadt in Deutschland gemessen.
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