Verbesserte Kundenbindung ist für 58,6% der Customer-Experience-Profis ein wesentliches Ziel
London (ots/PRNewswire)
Das Customer-Experience-Management (CEM) hat in jüngster Zeit eine Reihe massiver Entwicklungen durchlaufen. Denn den Unternehmen wird zunehmend klar, dass zur Kundenzufriedenheit mehr gehört als nur ein gutes Produkt oder eine gute Dienstleistung.
Angesichts hart umkämpfter Märkte, nachlassender Verbraucherausgaben und wachsenden inneren Kostendrucks richten mehr und mehr Firmen ihr Augenmerk weg von Kundengewinnung hin zur Kundenwahrung. Es ist ein mittlerweile allgemein bekanntes Prinzip, dass Massnahmen für Folgegeschäfte unweigerlich billiger durchführbar sind als Programme zur Gewinnung von Neukunden.
Bruce Temkin, ehemaliger leitender Analyst von Forrester Research und Verfasser eines Reports der Temkin Group mit dem Titel "Kundenzufriedenheit führt zu Kundenbindung" erklärte, wie sich die CEM-Agenda geändert hat: "Da neue Kunden in einem wirtschaftlichen Abschwung schwieriger zu finden sind, müssen Firmen umso mehr darauf achten, feste Bindungen zu ihren wichtigsten Kunden aufzubauen. Wenn Firmen mit der Customer Experience ihrer Mitbewerber nicht Schritt halten können, leiden sie am Ende möglicherweise unter den negativen Auswirkungen des wirtschaftlichen Abschwungs."
Eine kürzlich im Vorfeld der Customer Experience Exchange 2011 durchgeführte Umfrage von Customer Management Exchange ergab, dass Kundenbindung zurzeit für beinahe zwei Drittel der Customer-Experience-Manager ein wesentliches Ziel ist.
Die Studie zeigte einige der vorherrschenden Trends, mit denen sich CEM-Profis 2011 beschäftigten. An der Studie beteiligt waren Vertreter praktisch sämtlicher Schlüsselindustrien, von Retail Banking bis Telekommunikation, IT und Gesundheitswesen. Auf die Frage nach ihrem persönlichen Jahresbudget für Customer Experience gaben fast drei Viertel der Befragten an, dass ihnen dieses Jahr weniger als eine Million Euro (875.000 GBP) zur Verfügung stehen.
Customer Management Exchange erfragte auch die wirtschaftlichen Trends, die in den vergangenen Monaten den grössten Einfluss auf die Rolle der CEM-Profis gehabt hatten. Interessanterweise waren es gesteigterte Kundenansprüche, die die meisten Stimmen bei der Befragung bekamen - 62,7 Prozent der Befragten wählten diese Antwort. Kundenbindung erwies sich als ein wesentlicher Bereich, der neben Kundenzufriedenheit von 58,6 Prozent genannt wurde.
Beinahe drei Viertel der Befragten erklärten, ihnen gehe es in erster Linie darum, für eine ganzheitliche und integrative Customer Experience zu sorgen. Genau die Hälfte der Befragten meinten, ihr Hauptziel bestehe darin, den ROI der Customer Experience innerhalb ihres Unternehmens aufzeigen zu können.
Der vollständige Bericht über die Ergebnisse der Umfrage findet sich hier: http://bit.ly/mTY6MO
Die Bedeutung des Customer-Experience-Managements wird auch bei der Customer Experience Exchange diskutiert werden, die vom 29. November bis 1. Dezember 2011 in Berlin stattfindet. Mehr Informationen über diese Veranstaltung finden Sie hier: http://bit.ly/nc9PEj
Kontakt: Customer Experience Exchange +44(0)207-368-9484, exchangeteam@iqpc.com
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