Easynet AG

Schweizer IT-Verantwortliche fürchten Kundenverlust durch Sparkurs

    Hamburg (ots) - Die IT-Verantwortlichen in der Schweiz machen sich Sorgen um die Zufriedenheit ihrer Kunden: 61 Prozent fürchten bei weiteren Kostenreduktionen einen kritischen Abfall der Servicequalität. 56 Prozent rechnen bei unvermindertem Sparkurs mit einer Gefährdung der Kundenakzeptanz wegen zu langer Service-Zeiten. Dabei sind die Befürchtungen in den Chefetagen der Schweizer IT-Abteilungen durchaus berechtigt. Denn Servicemängel werden europaweit nicht toleriert. Kann der Kundenservice ein auftretendes Problem nicht innerhalb einer Woche lösen, wechselt jeder zweite Kunde den Dienstleister. Das ist das Ergebnis einer Studie des Service Providers Easynet in Zusammenarbeit mit dem Meinungsforschungsinstitut YouGov.

    Einsparungen im Kundendienst sind in doppelter Hinsicht riskant. Zunächst schaden sie dem Ruf des Anbieters, später seiner Rentabilität. Der Grund: Außergewöhnliche Erfahrungen im Service prägen die Einstellung zum Unternehmen nachhaltig. Hoch zufriedene Kunden ändern diese einmal gefasste Meinung nur schwer, stark enttäuschte allerdings ebenso wenig. Dadurch besteht kaum eine Chance, einen schlechten Eindruck zu korrigieren. Gibt es noch keine prägenden Erfahrungen, kann sich das Gesamtbild bereits bei geringen Anlässen zum Positiven oder Negativen hin verändern. Bei solchen bisher unbelasteten Kunden führt eine Service-Verschlechterung deshalb häufig zu Imageschäden. Vor diesem Hintergrund stimmt die Kostentreue der schweizerischen IT-Budgets nachdenklich: In 87 Prozent der Fälle können die Kostenziele nicht eingehalten werden. Häufig werden die Mittel um zirka zehn Prozent überzogen. Weiteres Potenzial für Einsparungen ist damit eher nicht in Sicht oder dürfte zu Lasten der Kundenzufriedenheit gehen.

    Solche Veränderungen in der Zufriedenheit haben wirtschaftliche Auswirkungen von beachtlicher Tragweite: Die Meinung des Kunden schlägt sich auch direkt im Ertrag nieder. Hoch zufriedene Kunden tragen 25 Prozent mehr zur Wertschöpfung bei als der Durchschnitt. Eine verärgerte Klientel hingegen bringt nur unterdurchschnittliche Erträge ein, selbst wenn sie nicht den Anbieter wechselt. Ein hochwertiger Service gilt deshalb als wichtiges Erfolgselement. Die Spitzenreiter in Hinsicht Kundenzufriedenheit wachsen im Durchschnitt annähernd doppelt so schnell wie der Wettbewerb, so die Einschätzung der Easynet-Experten. "Der Fokus auf Kundenservice bringt Vorteile für Kunden und Unternehmen", sagt Diethelm Siebuhr, Geschäftsführer der Easynet Deutschland und Schweiz. "Insbesondere Geschäftskunden legen größten Wert auf Verlässlichkeit, hohe Qualität und schnelle Reaktionen. Sie erwarten, dass ihr Dienstleister ihnen hochwertige Lösungen mit dem dazugehörigen Service bereit stellt. Bei Easynet pflegen wir diese Kundenorientierung seit Jahren mit großem Erfolg."

    Hintergrund:

    Easynet hat in Zusammenarbeit mit dem britischen Meinungsforschungsinstituts YouGov europaweit 1.666 Unternehmen in Deutschland, Großbritannien, Frankreich, Spanien, Italien Belgien und den Niederlanden zum Kundenservice mit Geschäftspartnern befragt.

    Über Easynet:

    Easynet realisiert und betreibt als international operierender Service Provider erstklassige Netzwerk- und Hosting-Lösungen für Geschäftskunden. Durch einen exzellenten Kundenservice differenziert sich das Unternehmen von seinen Wettbewerbern. Getragen wird die Firmenphilosophie durch die hohe Bereitschaft und tiefgehende Kompetenz im Verstehen, Entwickeln und Managen kundenindividueller Lösungen. Easynet arbeitet erfolgreich mit leistungsstarken Partnern zusammen und setzt höchste Qualitätsstandards.

    Internationale Reichweite garantiert Easynet durch eigene Netzstrukturen und Rechenzentren. Das Unternehmen beschäftigt gruppenweit 1.100 Mitarbeiter.

    Mit viel Engagement setzt Easynet die Anforderungen und Interessen ihrer Kunden um, denn zufriedene Kunden sind für den Service Provider das höchste Ziel und die beste Referenz. Zum internationalen Kundenstamm von Easynet zählen unter anderem Camper, DGB, Edeka, Ford, Jamba, Tchibo und Via Michelin.

    Im Mai 2007 wurde Easynet als Deutschlands kundenorientiertester Dienstleister in der Sparte Telekommunikation ausgezeichnet. Die Evaluierung der 10.000 größten Dienstleistungsunternehmen in Deutschland erfolgte durch die Universität St. Gallen, Steria Mummert Consulting, ServiceRating und dem Handelsblatt.

    Easynet ist ein Unternehmen der British Sky Broadcasting Group plc, die mit einem Börsenwert von 12,5 Mrd. Pfund notiert ist.

    Weitere Informationen finden Sie unter www.easynet.com


ots Originaltext: Easynet GmbH
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