J.D. Power and Associates

J.D. Power and Associates meldet: Rückgänge bei der Zufriedenheit von Gästen in Hotels der Luxusklasse, gehobenen Klasse und mittleren Klasse in Europa werden durch vermehrte Zufriedenheit im Bereich Kosten und Gebühren maskiert

    Westlake Village, Kalifornien (ots/PRNewswire) - Auch wenn es so aussieht, als sei nach Erreichen eines Fünf-Jahres-Hochs im Jahr 2009 die allgemeine Zufriedenheit von Gästen in europäischen Hotels nach Abzug der Vorteile durch niedrigere Zimmerpreise stabil geblieben, so ist doch ein deutlicher Rückgang bei den übrigen Aspekten des Gasterlebnisses zu verzeichnen. Dies geht aus der 2010 European Hotel Guest Satisfaction Index Study(SM) hervor, die heute von J.D. Power and Associates veröffentlicht wurde. Diese Rückgänge fanden sich in drei der vier in der Studie berücksichtigten Hotelsegmente. Hingegen nahm in der Standardklasse die Zufriedenheit der Gäste zu.

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    Die Studie, die inzwischen schon zum sechsten Mal in jährlicher Folge durchgeführt wird, untersucht die Gesamtzufriedenheit europäischer Hotelgäste anhand von sieben Messgrössen (nach Bedeutung aufgeführt): Gästezimmer, Kosten und Gebühren, Hotelanlagen, Check-in/Check-out, Gastronomie, Hoteldienstleistungen und Reservierungen. 36 Hotelmarken wurden bewertet und in vier Segmenten (1) klassifiziert: Luxusklasse, gehobene Klasse, mittlere Full-Service-Klasse und Standardklasse.

    Die allgemeine Zufriedenheit in der Branche blieb 2010 mit einem Mittelwert von 745 Punkten auf einer 1.000-Punkte-Skala im Vergleich zu dem Wert von 746 Punkten im Jahr 2009 praktisch unverändert. In drei der vier untersuchten Segmente - Luxusklasse, gehobene Klasse, mittlere Full-Service-Klasse - nahm die Zufriedenheit in allen Bereichen ausser dem Bereich Kosten und Gebühren ab. Während der Rezession senkten viele Hoteliers bei rückläufiger Nachfrage und niedrigeren Zimmerpreisen die Betriebskosten. Nach einem Fünf-Jahres-Hoch bei der Gesamtzufriedenheit im Jahr 2009 führten Senkungen im Bereich Hotelpersonal und Dienstleistungen sowie das Aufschieben von Investitionen in Hotelanlagen 2010 zu geringeren Zufriedenheits-Scores in diesen Bereichen. Allerdings fanden sich in der Standardklasse Verbesserungen in den Bereichen Gästezimmer, Hotelanlagen und Dienstleistungen sowie Kosten und Gebühren.

    "Wenn die Erholung in der Branche einsetzt und die Belegungsrate sowie die Zimmerpreise steigen, wird der positive Halo-Effekt durch niedrigere Kosten und Gebühren nachlassen, wodurch dann die Mängel in den Bereichen Dienstleistungen und Hotelanlagen noch deutlicher in Erscheinung treten", so Stuart Greif, Vizepräsident und Geschäftsführer der Global Travel and Hospitality Practice bei J.D. Power and Associates. "Dabei ist es ganz entscheidend, dass Hoteliers die zurückgestellten Investitionen jetzt vornehmen, um das Gasterlebnis bei einsetzender Erholung des Marktes zu verbessern. Verständlicherweise ist den Hoteliers daran gelegen, einen Anstieg der Kosten möglichst lange zu vermeiden. Dabei haben Hoteliers, die am geschicktesten eine ausgewogene Lösung finden, den Vorteil, wohingegen andere, die nicht schnell genug reagieren, Gefahr laufen, mehr als nur die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verlieren: Sie riskieren das Abwandern ihrer Gäste zur Konkurrenz."

    Luxussegment

    Im dritten Jahr in Folge belegt Steigenberger Hotels & Resorts im Luxussegment den ersten Platz und schnitt in sechs von sieben untersuchten Bereichen, die die Gesamtzufriedenheit bestimmen, besonders gut ab: Check-in/Check-out, Gästezimmer, Hotelanlagen, Gastronomie, Hoteldienstleistungen sowie Kosten und Gebühren. Auf den Plätzen zwei und drei liegen jeweils Maritim Hotels und Sheraton Hotels & Resorts. Maritim Hotels schnitten besonders gut im Bereich der Reservierungen ab.

    Gehobenes Segment

    Unter den gehobenen Hotelmarken lag Movenpick Hotels & Resorts bei der Gästezufriedenheit im zweiten Jahr in Folge ganz vorn und konnte vor allem in fünf von sieben Bereichen besonders gut abschneiden: Check-in/Check-out, Gästezimmer, Gastronomie, Hoteldienstleistungen und Hotelanlagen. Auf den Plätzen zwei und drei liegen jeweils Crowne Plaza Hotels & Resorts und Iberostar Hotels & Resorts. Crowne Plaza Hotels & Resorts konnte vor allem im Bereich Reservierungen ausgezeichnete Ergebnisse erzielen, wohingegen Iberostar Hotels & Resorts im Bereich Kosten und Gebühren besonders gut abschnitt.

    Mittleres Full-Service-Segment

    Scandic, das 2009 noch auf Platz sieben gelegen hatte, erzielte im mittleren Full-Service-Segment die höchste Gästezufriedenheit. Scandic schnitt in zwei Bereichen besonders gut ab: Check-in/Check-out und Hoteldienstleistungen. Best Western und Park Inn belegen gemeinsam den zweiten Platz. Best Western konnte vor allem im Bereich Reservierungen ausgezeichnete Ergebnisse erzielen, wohingegen Park Inn im Bereich Kosten und Gebühren besonders gut abschnitt.

    Standardsegment

    Im dritten Jahr in Folge belegt Premier Inn im Standardsegment den ersten Platz und schnitt in sechs von sieben untersuchten Bereichen besonders gut ab: Reservierungen, Check-in/Check-out, Gästezimmer, Gastronomie, Hotelanlagen sowie Kosten und Gebühren. Auf den Plätzen zwei und drei in diesem Segment liegen jeweils B&B Hotels und Comfort Inn. B&B Hotels schnitt besonders gut im Bereich der Reservierungen und der Hoteldienstleistungen ab.

    Die Studie konnte zeigen, dass die Internet-Verfügbarkeit in Hotels für die Kundentreue und Weiterempfehlungsrate immer wichtiger wird. Im Laufe der letzten fünf Jahre hat sich die Benutzung des Internets durch Hotelgäste von 17 Prozent im Jahr 2005 auf 36 Prozent im Jahr 2010 mehr als verdoppelt. Wenn Gäste ein Problem mit der Internetverbindung in ihrem Hotel erfahren, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass sie in das Hotel zurückkehren und die Marke weiterempfehlen, im Durchschnitt um rund die Hälfte ab.

    "Hotelgäste erwarten eine stabile Internetverbindung in ihrem Hotelzimmer - genauso wie sie Toilettenartikel, ein Fernsehen und heisses Wasser erwarten", so Mark Schwartz, Direktor der Global Hospitality and Travel Practice bei J.D. Power and Associates. "Hoteliers, die diesen Service nicht zuverlässig anbieten können, riskieren ein Abwandern der Gäste."

    Weitere zentrale Erkenntnisse der Studie:

@@start.t1@@      - Bei Hotelgästen, denen die Internetbenutzung gesondert berechnet
         wurde, lag die Zufriedenheit mit Kosten und Gebühren um fast 40 Punkte
         niedriger als bei Gästen, bei denen die Internetbenutzung im
         Zimmerpreis enthalten war.
      - Wenn Hotelgäste angenehme Erfahrungen um Umgang mit dem Hotelpersonal
         machen, erhöht jeder positive Kontakt die allgemeine Zufriedenheit um
         durchschnittlich 27 Punkte. Darüber hinaus steigert jeder positive
         Kontakt mit dem Hotelpersonal die Kundentreue und
         Weiterempfehlungsrate um durchschnittlich sieben Prozentpunkte.
      - Gäste von Luxushotels haben am häufigsten Kontakt mit Hotelpersonal,
         durchschnittlich drei Kontaktepisoden pro Aufenthalt. Im Gegensatz
         dazu finden sich bei Gästen in Standardhotels durchschnittlich 1,4
         Personalkontakte pro Aufenthalt.@@end@@

    Die 2010 European Hotel Guest Satisfaction Index Study beruht auf Antworten von mehr als 14.000 Gästen, die zwischen Juli und September 2010 in einem Hotel in Europa übernachtet haben. Die Studie wurde zwischen August und September 2010 durchgeführt.

@@start.t2@@      Luxussegment Gesamtzufriedenheits-Index
      (Auf Basis einer 1.000-Punkte-Skala)
                                                                 Index-  JDPower.com Power Circle-
      Hotel                                                  Score    Bewertungen für Verbraucher
      -----                                                  -----        ------------------------
      Steigenberger Hotels & Resorts            826                      5
      Maritim Hotels                                      801                      4
      Sheraton Hotels & Resorts                    793                      4
      Radisson BLU Hotels & Resorts              788                      3
      Upper Upscale Segment Average              787                      3
      Riu Hotels & Resorts                            786                      3
      Hilton Hotels & Resorts                        779                      3
      Marriott Hotels & Resorts                    775                      2
      Le Meridien Hotels & Resorts                772                      2
      In der Studie enthalten aber aufgrund zu geringer Probengrösse nicht
      aufgeführt sind: Hyatt Hotels & Resorts, Kempinski Hotels, Renaissance
      Hotels & Resorts, Sofitel Luxury Hotels, Swissotel Hotels & Resorts
      und Westin Hotels & Resorts.
      Gehobenes Segment Gesamtzufriedenheits-Index
      (Auf Basis einer 1.000-Punkte-Skala)
                                                            Index-        JDPower.com Power Circle-
      Hotel                                              Score         Bewertungen für Verbraucher
      -----                                              -----         ------------------------
      Movenpick Hotels & Resorts                774                      5
      Crowne Plaza Hotels & Resorts          762                      4
      Iberostar Hotels & Resorts                759                      4
      Novotel Hotels                                  757                      4
      Mercure                                              752                      4
      Melia Hotels & Resorts                      749                      4
      Gehobenes Segment Mittelwert            741                      3
      nH Hoteles                                         725                      2
      AC Hotels                                          723                      2
      Hesperia                                            720                      2
      Husa Hoteles                                      707                      2
      In der Studie enthalten aber aufgrund zu geringer Probengrösse nicht
      aufgeführt sind: Courtyard, De Vere Hotels & Resorts, Four Points by
      Sheraton, Hilton Garden Inn, Hoteles Silken und Thistle.
      Mittleres Full-Service-Segment Gesamtzufriedenheits-Index
      (Auf Basis einer 1.000-Punkte-Skala)
                                                              Index-      JDPower.com Power Circle-
      Hotel                                                Score        Bewertungen für Verbraucher
      -----                                                -----        -----------------------
      Scandic                                                756                      5
      Best Western                                        754                      5
      Park Inn                                              754                      5
      Holiday Inn                                         753                      5
      Express by Holiday Inn                        752                      4
      Clarion                                                750                      4
      Ramada Hotels                                      748                      4
      Barcelo Hotels & Resorts                    744                      3
      Mittleres Full-Service-Segment
      Mittelwert                                          743                      3
      Sol Hotels                                          736                      3
      Ibis Hotel                                          730                      2
      Campanile Hotel                                  720                      2
      TRYP Hotels                                         720                      2
      In der Studie enthalten aber aufgrund zu geringer Probengrösse nicht
      aufgeführt sind: Balladins; Dorint Hotels & Resorts; Golden Tulip
      Hotels; Inns & Resorts, NH Jolly, Park Plaza Hotels & Resorts und
      Quality.
      Standardsegment Gesamtzufriedenheits-Index
      (Auf Basis einer 1.000-Punkte-Skala)
                                                              Index-      JDPower.com Power Circle-
      Hotel                                                Score        Bewertungen für Verbraucher
      -----                                                -----        -----------------------
      Premier Inn                                         766                          5
      B&B Hotels                                          731                          4
      Comfort Inn                                         729                          4
      Economy Segment Average                      707                          3
      Travelodge                                          698                          3
      Etap Hotel                                          695                          3
      Hotel Formule 1                                  661                          2
      In der Studie enthalten aber aufgrund zu geringer Probengrösse nicht
      aufgeführt sind: Days Inn/Days Hotels und Tulip Inns.@@end@@

    Informationen zu J.D. Power and Associates

    J.D. Power and Associates mit Hauptsitz in Westlake Village (US-Bundesstaat Kalifornien) ist ein globales Marketing-Informations-Dienstleistungsunternehmen, das in wichtigen Geschäftssektoren einschliesslich Marktforschung, Prognose, Performance-Verbesserung, Web-Intelligence und Kundenzufriedenheit operiert. Die Qualitäts- und Zufriedenheitsmessungen des Unternehmens basieren auf den Antworten von Millionen von Verbrauchern jährlich. Weitergehende Information zu Reisebewertungen finden Sie unter JDPower.com. Ausserdem sind Auto-Testberichte und -Bewertungen, Automobilversicherungen, Krankenversicherungen, Handy-Bewertungen und vieles mehr erhältlich. J.D. Power and Associates ist ein Geschäftsbereich von The McGraw-Hill Companies.

    Informationen zur The McGraw-Hill Companies

    The McGraw-Hill Companies  wurde im Jahr 1888 gegründet und ist ein internationaler Anbieter von Informations- und Aus- und Weiterbildungsdienstleistungen, der den weltweiten Bedürfnissen der Branchen Finanzdienstleistung, Aus- und Weiterbildung sowie Geschäftsinformationen mithilfe führender Marken wie z. B. Standard & Poor's, McGraw-Hill Education, Platts und J.D. Power and Associates Rechnung trägt. Der Konzern verfügt über mehr als 280 Niederlassungen in 40 Ländern. Die Umsätze für das Jahr 2009 beliefen sich auf 5.95 Mrd. USD. Weitere Informationen sind unter http://www.mcgraw-hill.com/ erhältlich.

    (1) Luxushotel-Marken sind ebenfalls in der Studie enthalten, aber aufgrund der zu geringen Anzahl der Marken, die die Anforderungen dieser Kategorie erfüllen, nicht nach Rang geordnet.

      J.D. Power and Associates Ansprechpartner Medien:
      Gordon Shields; Guildford, Surrey, GB;
      +44-1483-207609; gordon.shields@jdpa.com
      John Tews; Troy, Michigan, USA;
      +1-248-312-4119; media.relations@jdpa.com
      Syvetril Perryman; Westlake Village, Kalifornien, USA;
      +1-805-418-8103; media.relations@jdpa.com

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