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Amdocs-Umfrage: Das Smartphone besser kennenlernen

Barcelona, Spanien (ots/PRNewswire) - Auf dem Mobile World Congress 2011 gab Amdocs , der führende Anbieter von Systemen zur Kundenzufriedenheit, heute die Ergebnisse einer unabhängigen Umfrage über die Auswirkungen der zunehmenden Verbreitung von Smartphones auf die Supportdienste der Netzbetreiber bekannt. Die eingehende Befragung von 55 Mobilfunkbetreibern aus aller Welt, die von der Analystenfirma Heavy Reading durchgeführt und von Amdocs finanziert wurde, zeigt die Schwierigkeiten auf, auf die die Anbieter bei der Gewährleistung von Support für die zunehmende Anzahl von Smartphone-Nutzern stossen.

    Wichtigste Ergebnisse:
    -- Supportanrufe von Kunden in Verbindung mit Smartphones erhöhen die
       Arbeitslast der Callcenter: Mehr als 60 Prozent der befragten
       Mobilfunkbetreiber glauben, dass die Anzahl der Supportanrufe in
       Verbindung mit Smartphones in den letzten zwei Jahren zwischen zehn
       und mehr als 25 Prozent zugenommen hat. Ebenso viele sind der Ansicht,
       dass die durchschnittlichen Kosten für den Support von Smartphones
       sich um zehn bis 50 Prozent über den Kosten für "normale" Handys
       bewegen, u. a. aufgrund der längeren Dauer der Gespräche. Darüber
       hinaus werden mehr als die Hälfte der eingehenden Anrufe nicht von
       Callcenter-Mitarbeitern der ersten Ebene gelöst, was die Kosten weiter
       in die Höhe treibt.
    -- Die Mobilfunkbetreiber lassen sich bei ihren Smartphone-Kunden
       erhebliche Gewinne entgehen: 75 Prozent der befragten Anbieter denken
       bei der Schaffung zusätzlicher Einnahmequellen mit Smartphones an
       erweiterte Dienste und vermehrte Datennutzung. Aus der Umfrage geht
       jedoch hervor, dass mehr als zwei Drittel der Kunden erweiterte
       Dienste gar nicht nutzen, da sie sich ihrer nicht bewusst sind oder
       nicht damit umgehen können. Darüber hinaus geben viele Kunden ihre
       Smartphones zurück, wenn Probleme oder Verzögerungen mit dem Support
       auftreten, obwohl die Geräte selbst vermutlich vollkommen in Ordnung
       sind. Knapp ein Drittel der Befragten gaben an, dass zehn bis 25
       Prozent der Kunden ihre Smartphones zurückgeben, und laut 40 Prozent
       der Befragten handelt es sich bei 20 bis 60 Prozent davon nicht um
       Rücksendungen aufgrund fehlerhafter Geräte.
    -- Es bedarf neuer Tools und Technologien, um Callcenter-Mitarbeiter für
       den Support der Kunden zu schulen: Zwar sind sich die
       Mobilfunkbetreiber der steigenden Anzahl von Kundenanrufen bewusst.
       Über die Hälfte der Befragten will die Zahl der Supportmitarbeiter
       jedoch nicht um mehr als zehn Prozent erhöhen. Stattdessen planen 40
       Prozent den Einsatz besserer Supporttools und -technologien, um ihren
       Supportservice effizienter zu gestalten und Mitarbeiter der ersten
       Ebene dahingehend zu schulen, dass sie die Supportanfragen selbständig
       lösen können. Darüber hinaus nutzen die Betreiber bei der Lösung von
       Supportproblemen mittlerweile vermehrt das Internet. 61 Prozent der
       Befragten gaben an, dass sie ihre Kunden bereits an ein
       Self-Service-Portal verweisen. 

"Smartphones schaffen unglaubliche Geschäftsmöglichkeiten, sie sind jedoch auch mit erheblichen Supportkosten verbunden", erklärte Rebecca Prudhomme, Vice President für Produktmarketing und -lösungen bei Amdocs. "Anhand der Umfrageergebnisse wird deutlich, dass es effektiverer und effizienterer Kundenmanagement-Technologien bedarf, um den Lebenszyklus besser verwalten und die potentiellen Umsatzmöglichkeiten in Verbindung mit Smartphones voll auszuschöpfen zu können."

Amdocs Customer Management bietet ein umfassendes Portfolio an Lösungen für eine nahtlose und effiziente Interaktion mit den Kunden während des gesamten Verkaufs- und Servicezyklus'. So ermöglicht Amdocs Device Care den Callcenter-Mitarbeitern beispielsweise einen direkten Einblick in das jeweilige Smartphone des Kunden, so dass sie Probleme besser erkennen und lösen können.

Der vollständige Text sowie begleitendes Material finden Sie im Internet unter http://www.amdocs.com/News/Pages/getting-smarter-about -smartphones.aspx

Kontakt:

Billy Burnett, billyb@onechocolatecomms.co.uk, M:+44(0)7968-966-408,
für Amdocs



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