25.04.2007 – 11:48

PIDAS Aktiengesellschaft

Customer Service Report 2007 - "Die Leistungen der Unternehmen im Bereich Kundenservice halten mit den Anforderungen der Kunden nicht Schritt."

Wien (ots)

- Rund ein Viertel der befragten Manager halten Kundenservice für
     ein IT-Thema
   - Über 60% der befragten Unternehmen verfügen über keine SLA's
   - Tourismusbranche erhält Bestnoten für Telefonservice
   - Schweizer schreiben häufiger E-Mails als Österreicher

Im März dieses Jahres wurde in Österreich und der
Schweiz eine Studie zur Servicequalität von Unternehmen durchgeführt.
Heute Morgen präsentierte das IT-Dienstleistungsunternehmen PIDAS
zusammen mit der österreichischen Gesellschaft für Marketing (OGM) in
Wien die Studienergebnisse. Der "Customer Service Report 2007" zeigt
deutlich, dass in rund 70% aller Fälle schlechter Kundenservice für
enorme Umsatz- und Produktivitätsverluste in Unternehmen
verantwortlich ist. Gerhard Wanek, Country Manager Österreich von
PIDAS: "Zu den gravierendsten Fehlern, die Unternehmen im Bereich
Kundenservice machen, zählen fehlende oder nur technisch orientierte
Qualitätsstandards (so genannte Service Level Agreements) und die
falsche Ansiedlung des Kundenservices bei der IT-Abteilung."

Tatsächlich ist Kundenservice für 25% der Österreichischen und für
20% der Schweizer Manager ein IT-Thema. Nur ein kleiner Teil der
Befragten findet, dass Kundenservice der Geschäftsführung zuzuordnen
sei. Wolfgang Bachmayer, Geschäftsführer von OGM: "Das ist ein
überraschendes Ergebnis. Sicher ist es eine zentrale Herausforderung
für die Unternehmen, Kundenservice in Zukunft als integralen Teil der
Unternehmenskultur entsprechend zu verankern." Des Weiteren zeigt die
Studie, dass lediglich rund 30% der österreichischen und 39% der
Schweizer Unternehmen über Service Level Agreements (SLA's) verfügen.
"Die Verbreitung von Service-Standards hat zwar tendenziell
zugenommen, es ist jedoch überraschend, dass qualitative Kriterien
zur Messung der Kundenzufriedenheit offenbar keine Rolle spielen",
bilanzierte Bachmayer.

Ein weiteres Ergebnis der Studie ist, dass im Bereich
Telefonservice keine Branche Bestnoten erhält. Auf einer Skala von 1
bis 10 liegen die Werte lediglich zwischen 5 und 7 Punkten. An der
Spitze liegt die Tourismusbranche mit 7,2 Punkten in Österreich und
7,1 Punkten in der Schweiz, dicht gefolgt von der Finanz- und
Versicherungsbranche (A: 7, CH: 7,1). Am schlechtesten schneidet in
beiden Ländern der öffentliche Dienst ab (6,5). Wolfgang Bachmayer,
Geschäftsführer von OGM: "Eine kritische Service-Bewertung hat
unmittelbare Konsequenzen, denn unzufriedene Kunden suchen sich rasch
einen neuen Anbieter." Faktisch haben laut Studie 28% der
Österreicher und 29% der Schweizer aufgrund von Nichterreichbarkeit
einer Servicestelle schon einmal den Anbieter gewechselt.

Ausserdem zeigt die Studie, dass der Schweizer Endverbraucher in
geringerem Ausmass zum Telefon greift, jedoch signifikant häufiger
eine E-Mail schreibt als der Österreichische. Der Ländervergleich
zeigt zudem, dass den österreichischen Endverbrauchern die
Freundlichkeit beim Kontakt wichtiger ist als den befragten
Schweizern. Geht es über den Kontakt hinaus, liegt nach Kompetenz (A:
34%, CH: 41%), die Freundlichkeit bei den Österreichern klar an
zweiter Stelle (23%), während für die Schweizer die Zuverlässigkeit
(24%) die zweitwichtigste Servicetugend ist.

Der "Customer Service Report 2007" zeigt, dass guter Kundenservice
für Unternehmen von zentraler Bedeutung ist: Der moderne Kunde legt
wert auf eine rasche und freundlich vermittelte Problemlösung. Da die
Unternehmen für ihren wirtschaftlichen Erfolg mehr denn je auf
zufriedene und loyale Kunden angewiesen sind, kann ihnen
Kundenservice daher nicht gleichgültig sein. Die Studienergebnisse
machen jedoch auch deutlich, dass zwischen Theorie und Praxis im
Bereich Kundenservice noch eine beachtliche Kluft besteht. Wolfgang
Bachmayer: "Die Leistungen der Unternehmen im Bereich Kundenservice
halten mit den Anforderungen der Kunden in weiten Bereichen nicht
Schritt."

Hinweis an die Redaktionen

Weitere Informationen zum "Customer Service Report 2007" finden
Sie im Internet unter http://www.pidas.com/147.html .

PIDAS - The Customer Care Company

PIDAS ist ein IT-Dienstleistungsunternehmen, das sich im Bereich
Kundenservice auf den Aufbau, die Optimierung sowie den Betrieb von
Service-Organisationen wie IT-Helpdesks oder Customer Care Center
spezialisiert hat. Das Unternehmen mit Niederlassungen in Zürich,
Basel, Frankfurt, Wien und Graz wurde 1987 als 100%ige
Tochtergesellschaft der POLYDATA-Gruppe in Zürich gegründet und
beschäftigt im deutschsprachigen Raum Europas rund 250 Mitarbeitende.
Zu den wichtigsten Kunden von PIDAS zählen unter anderem Unternehmen
wie IBM, Syngenta, UBS, Heineken, ORF, Novartis, Roche und Swisscom.

Kontakt:

PIDAS Aktiengesellschaft
Gerhard Wanek, Country Manager Österreich
Tel.: +43(0)316/712'715'22
E-Mail: gwanek@pidas.com
Internet: www.pidas.com