Schweizerischer Bankenombudsman

Jahresbericht 2003: Konsolidierung beim Schweizerischen Bankenombudsman

Die Fakten: Wer? Schweizerischer Bankenombudsman Was? Jahresbericht 2003 Wie? Jahresmedienkonferenz Wo? Roof Top, Nüschelerstr. 30, Zürich Wann? 6. Juli 2004, 10.00 Uhr Zürich (ots) - Die Zahl der zu behandelnden Fälle beim Schweizerischen Bankenombudsman ist im Jahr 2003 erstmals leicht zurückgegangen. Insgesamt wurden mit 2'113 Kundenanfragen im Berichtsjahr rund 4% weniger behandelt als im Vorjahr. Bei 38% der Dossiers sah sich der Ombudsman veranlasst, bei der betroffenen Bank zu intervenieren. In etwa der Hälfte dieser Fälle konnte eine Entschädigung des Kunden erreicht werden. Im Rahmen des 10. Jahresberichts hat sich die Ombudsstelle auch vertieft mit Gebühren- und Spesenfragen auseinander gesetzt. Bankenombudsman Häni: "Aus Sicht des Kunden nimmt der Service ab, während die Gebühren zunehmen." Die Anlaufstelle für die Suche nachrichtenloser Vermögenswerte verzeichnete mit 20% im Berichtsjahr eine markante Zunahme der Anträge. Insgesamt konnten den Berechtigten Werte in Höhe von CHF 3,1 Mio. zugänglich gemacht werden. Im vergangenen Jahr hat die Zahl der Kundenanfragen beim Schweizerischen Bankenombudsman erstmals seit Bestehen der Ombudsstelle leicht abgenommen. Gesamthaft wurden im Berichtsjahr mit 2'113 Beschwerden 88 weniger als im Vorjahr (2'201) behandelt. Das entspricht einer Abnahme von 4%. Von den 2'113 Anfragen konnten 967 am Telefon erledigt werden. Das sind 9% weniger als im Vorjahr (1'059). Bei der Zahl der Fälle, die auf dem Korrespondenzweg bearbeitet wurden, konnte ein zufallsbedingter Zuwachs von 4 Fällen verzeichnet werden, und zwar von 1'142 auf 1'146. Von diesen konnten 998 Fälle abgeschlossen werden (2002: 978), während 148 Dossiers (2002: 163) über das Jahresende hinaus pendent blieben. Rund 50% aller schriftlich bearbeiteten Fälle können innerhalb eines Monats abgeschlossen werden. Bei 32% der Fälle (2002: 23%) betrug die Behandlungsdauer mehr als zwei Monate. "Wir stellen seit einigen Jahren fest, dass die uns unterbreiteten Kundenanliegen vielschichtiger und somit arbeitsintensiver in der Abwicklung werden", sagte Bankenombudsman Hanspeter Häni anlässlich der jährlichen Medienkonferenz in Zürich. Diese Tendenz wird anhand des Briefwechsels mit den Banken verdeutlicht: Konnte im Jahr 1999 ein Fall durchschnittlich mit 2,5 Briefen an die Bank abgeschlossen werden, waren im Berichtsjahr pro Intervention bereits 3,3 Schreiben nötig. Rund 30% der Anfragen kommen aus dem Ausland, 70% aus der Schweiz. Bei den inländischen Anfragen entsprechen die Anteile aus den drei Sprachregionen etwa dem Verhältnis der Wohnbevölkerung. Mit 7% ist die Zahl der Geschäftskunden im Vergleich zum Vorjahr konstant geblieben. Bei 93% der Anfragen handelt es sich um Privatkunden. Etwa 20% der Kunden lassen sich durch eine Drittperson vertreten. Oft wählen beispielsweise Anwälte diesen Weg, um für ihre Mandanten eine schnelle und kostengünstige Lösung zu erreichen. Nach wie vor rund 35% aller schriftlich bearbeiteten Fälle kommen aufgrund der schwierigen Börsensituation der letzten Jahre aus dem Bereich Anlageberatung und Vermögensverwaltung. Bei 62% der schriftlichen Eingaben erhielten die Kunden eine abschliessende Antwort, ohne dass der Bankenombudsman an die betroffene Bank gelangte. Bei rund einem Drittel der eingereichten Dossiers hatte der Ombudsman jedoch Anlass, bei der Bank zu intervenieren. Bei rund der Hälfte dieser Interventionen korrigierte die Bank daraufhin ihr Verhalten gegenüber dem Kunden in Form einer vollen oder teilweisen Entschädigung. Im Rahmen des 10. Jahresberichts hat sich der Bankenombudsman auch vertieft mit Gebühren- und Spesenfragen auseinander gesetzt. Zwei Trends zeichnen sich ab: Einerseits werden Bankgeschäfte standardisiert und immer häufiger unpersönlich - zum Beispiel über das Internet - abgewickelt. Andererseits nimmt die Fülle der gebührenpflichtigen Dienstleistungen zu. Der Kunde sieht sich mit komplizierten Berechnungssystemen konfrontiert und muss selber herausfinden, mit welchen Gebühren er rechnen muss. Aus Sicht des Kunden nimmt der Service ab, während die Gebühren zunehmen. Auch wenn es sich bei den Gebühren oftmals um relativ geringe Beträge handelt, setzen sich immer mehr Bankkunden zur Wehr, wenn ihnen die Gebühren nicht transparent ausgewiesen erscheinen. Der Bankenombudsman attestierte den Banken, dass sie sich generell um Transparenz bemühen. Andererseits seien im Zuge der Kostensenkung und Effizienzsteigerung aber auch gegenläufige Tendenzen festzustellen. "Gebühren oder komplizierte Gebührenmodelle sind ein Herd für Streitereien. Und die sind der effizienten Abwicklung des Bankgeschäfts sicher nicht förderlich", gab der Ombudsman zu bedenken. Nachrichtenlose Vermögenswerte Die Anlaufstelle für die Suche nachrichtenloser Vermögenswerte verzeichnete im Berichtsjahr mit rund 20% eine markante Zunahme der zu behandelnden Anträge. Von 610 verschickten Fragebogen wurden 420 ausgefüllt und retourniert. 398 Fragebogen wurden nach erfolgter Prüfung als ausreichend für eine Suche eingestuft. Augrund dieser Fragebogen wurden 473 Namen mit der Datenbank abgeglichen, in der alle Bankkunden gespeichert sind, von denen die Bank seit längerer Zeit nichts mehr gehört hat. Insgesamt beurteilte die Anlaufstelle 63 Übereinstimmungen als plausibel. Bei 17 Fällen bestätigte die Bank eine tatsächliche Übereinstimmung. Auf diesem Weg konnten den Berechtigten Werte von insgesamt CHF 3,1 Mio. und 1 Schrankfach zugänglich gemacht werden. Der Schweizerische Bankenombudsman ist eine neutrale und kostenlose Informations- und Vermittlungsstelle. Sie befasst sich mit konkreten Beschwerden von Kunden gegen eine Bank mit Sitz in der Schweiz. Die Institution hat ihre Tätigkeit im April 1993 aufgenommen. Trägerschaft ist die "Stiftung Schweizerischer Bankenombudsman", welche von der Schweizerischen Bankiervereinigung gegründet wurde. Wie man vorgehen muss, um dem Bankenombudsman ein Problem zu unterbreiten, ist auf der Website des Bankenombudsman unter www.bankingombudsman.ch beschrieben. Zusätzlich kann bei der Geschäftsstelle eine Kundenbroschüre bestellt werden. ots Originaltext: Schweizerischer Bankenombudsman Im Internet recherchierbar: www.presseportal.ch Kontakt: Hanspeter Häni Ombudsman Telefon: +41/43/266'14'14 Fax: +41/43/266'14'15 Internet: http://www.bankingombudsman.ch

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