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Capgemini

Kundenbeziehungsmanagement wird auf Effizienz getrimmt
Studie: CRM Budgets legen zu
Strategische Vorarbeiten sind abgeschlossen

Zürich (ots)

Das aktive Management von Kundenbeziehungen
(Customer Relationship Management - CRM) wird von den Unternehmen als
wichtiger Faktor anerkannt. In mehr als der Hälfte der Unternehmen
(54 Prozent) gibt es mindestens einen Mitarbeiter, der
ausschliesslich für CRM verantwortlich ist. Bei 43 Prozent steht es
sogar auf der Tagesordnung der Geschäftsleitung. Dazu sind dieses
Jahr bei 83 Prozent der Unternehmen die CRM-Budgets gegenüber dem
Vorjahr gestiegen oder zumindest gleich geblieben (14 Prozent
gestiegen, 69 Prozent gleich geblieben). Die Gelder werden vor allem
an den Schnittstellen zwischen Marketing, Vertrieb und
Informationstechnologie investiert. Strategische Projekte spielen
eine geringere Rolle. So die Ergebnisse des CRM Barometers 2005 der
Management- und IT-Beratung Capgemini. Befragt wurden 107
Marketing-Verantwortliche grösserer Unternehmen aus der Schweiz,
Deutschland und Österreich.
Zeit der Strategien ist vorbei
"Mit dem derzeitigen leichten wirtschaftlichen Aufschwung rückt
auch der Kunde wieder ins Blickfeld. Grundsätzlich hat man das CRM
zwar schon in den letzten Jahren entdeckt, aber erst jetzt tragen die
strategischen Vorarbeiten in den Unternehmen Früchte", so Holger
Martens, Vice President CRM bei Capgemini in Zentraleuropa. Dieses
Jahr stehen Kundenbindung und ein Anpassen der Geschäftsprozesse auf
die Bedürfnisse der Kunden ganz oben (60 und 59 Prozent Nennungen als
wichtiges CRM Thema 2005) - allerdings mit abnehmender Bedeutung im
Jahr 2006 (48 und 35 Prozent). Im Kommen sind hingegen
Controllingmassnahmen (35 Prozent Nennung als wichtiges Thema im Jahr
2006 gegenüber 18 Prozent 2005) und Marketing Automation (23 Prozent
gegenüber 17 Prozent), womit die CRM-Gelder effizienter eingesetzt
und letztlich Kosten gesenkt werden können. In diesem Jahr soll CRM
in erster Linie beitragen, das Wissen rund um dem Kunden zu
vergrössern, sowie den Vertrieb effizienter zu gestalten. "Neben dem
Kontakt zum Kunden dient CRM also auch verstärkt der
unternehmensinternen Effizienz. Man könnte sagen es geht um CRM ohne
'C'", so Martens.
Kampagnenmanagement wird wichtiger
Wie auch bei der generellen CRM-Strategie haben inzwischen neun
von zehn Unternehmen ihre Kampagnenstrategien festgelegt.
Strategische Fragestellungen treten daher in den Hintergrund.
Stattdessen beschäftigen sich die Unternehmen intensiver mit
Auswertungsinstrumenten zur Erfolgskontrolle der Kampagnen. Immerhin
setzen 40 Prozent der befragten CRM-Fachleute bereits heute auf ein
Kundenwertmodell. Zur Analyse werden dabei in erster Linie Kriterien
wie Umsatz pro Kunde, Kundenerfolgsrechnung oder Kundenzufriedenheit
genutzt. Allerdings nutzt von diesen ein Drittel lediglich zwischen
ein und fünf Indikatoren, um den Kundenwert zu ermitteln. "Die
geringe Anzahl bietet zwar relativ wenig Informationsgehalt, die
Tatsache aber, dass wenigstens sie eingesetzt werden zeigt, dass
Controlling zumindest in Ansätzen betrieben wird", gibt sich Holger
Martens versöhnlich.
Operativ kommen bei den CRM-Kampagnen immer noch die klassischen
Kanäle zum Einsatz: Brief (von 59 Prozent der Befragten häufig
eingesetzt), Vertriebsmitarbeiter (56 Prozent = häufig), gefolgt mit
deutlichem Abstand von Internet (31 Prozent = häufig) und Call Center
(27 Prozent = häufig). In Zukunft wird sich das Bild aber verschieben
und Internet sowie E-Mail jeweils von rund drei Vierteln der
Befragten regelmässig eingesetzt werden. "Es entsteht ein Mix von
Kommunikationsmedien, der zielgruppenspezifisch genutzt werden kann.
Es bleibt abzuwarten, ob und inwieweit die elektronischen Medien aus
Volumensicht den Brief als Kommunikationsmittel verdrängen werden",
so Martens.
Untersuchung als PDF unter http://www.ch.capgemini.com/pressed

Pressekontakt:

Capgemini
Pressesprecher:Thomas Becker
World Trade Center
Leutschenbachstrasse 95
8050 Zürich

Tel.: +49/30/88703-730
E-Mail: thomas.becker@capgemini.com

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