Schweizer Tourismus-Verband / Fédération suisse du tourisme

SPERRFRIST: Das Qualitäts-Gütesiegel auf dem Vormarsch

SPERRFRIST: Dienstag, 12. März 2002, 11Uhr Bern (ots) - Im Rahmen des Programmes "Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus" wurden vier Jahre nach der Lancierung der 999., der 1000. und der 1001. Betrieb ausgezeichnet. Die Ehre des Tausendsten fällt dem Landgasthof Schönbühl bei Bern zu. Der 999. Betrieb ist das Office du tourisme in Château-d'Oex und der 1001. die Funicolare San Salvatore in Lugano. Tausend Betriebe in vier Jahren sind für den Direktor des Schweizer Tourismus-Verbandes, Gottfried F. Künzi viel und wenig zugleich. "Es sind viele, wenn man bedenkt, dass die Quality-Idee im Schweizer Tourismus zuerst Fuss fassen und der Q-Virus gepflanzt werden musste, wenig, wenn man die Gesamtzahl der touristischen Angebotsträger anschaut. So gesehen, dürfte es schon 'es Bitzeli meh' sein". Aber auch hier gelte eben, dass es neue Ideen und Systeme in der Schweiz nicht leicht hätten und immer zuerst eine Elite vorangehen müsse, so Künzi anlässlich der Ehrung am Dienstag, 12. März 2002, im Hotel Bern. Natürlich habe es in der Tourismusbranche Qualität auch schon vor dem Qualitäts-Gütesiegel gegeben. Was jedoch gefehlt habe, sei ein Standard, an dem man sich messen könne und der auch gegenüber dem Gast eine gewisse Verbindlichkeit aufweise. Mit aufwendigen Instrumenten wie ISO oder EFQM hätte man die spezifischen Bedürfnisse der Schweizerischen KMU-Tourismus-Wirtschaft kaum getroffen, ist Künzi überzeugt. Es habe ein einfaches, operables System, das die Servicequalität in den Vordergrund stelle gebraucht. "Wir haben es gebaut und bereits mehr als tausend Betriebe haben es übernommen", freut sich Künzi. Qualität statt Billig-Bungalows Dass sich im internationalen touristischen Konkurrenzkampf nur Spitzenleistungen durchsetzen können, ist bekannt. Ebenso, dass die Schweiz aufgrund ihrer hohen Produktionskosten nie ein Billigreiseland sein wird. Letztendlich bleibt dem Schweizer Tourismus also die Qualität, durch die er sich abheben kann. Für Prof. Dr. Hansruedi Müller vom Forschungsinstitut für Freizeit und Tourismus (FIF) der Universität Bern, welches das Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus erarbeitet hat, bedeutet Qualität denn auch wesentlich mehr als einfach vier oder fünf Sterne an der Hotelfassade. "Gäste beschweren sich nicht, sie kommen einfach nicht mehr", leitet Müller ein und definiert Qualität - gerade im Tourismus - unter anderem als: "Gewöhnliches aussergewöhnlich gut zu tun" und "das, was man macht, von Herzen machen". Die Befriedigung der Bedürfnisse der Zielgruppe stehen für Professor Müller an erster Stelle. "Der Gast will, dass seine Bedürfnisse erfüllt werden - sonst kommt er nicht wieder". So besteht für Prof. Dr. Hansruedi Müller im Schweizer Tourismus durchaus ein Total Quality Management-Anspruch. Das bedeutet, dass alle Bereiche und Mitarbeitenden eines Unternehmens in die Qualitätsförderung mit einbezogen werden müssen und dass sich alle Aktivitäten an den Qualitätsanforderungen der Kunden und Gäste zu orientieren haben. Denn nur wenn alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter wissen und verstehen, was die Gäste suchen, können sie diese Bedürfnisse auch befriedigen. Natürlich funktioniere das nur, wenn das Management diese Haltung nicht nur verlange, sondern eben auch fördere, betont Müller. Sonderfall Tourismus erfolgreich gemeistert Nach vier Jahren Erfahrung mit dem "Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus" ist Prof. Dr. Hansruedi Müller von diesem Label mehr denn je überzeugt. Auch wenn die Komplexität der touristischen Dienstleistungskette die Qualitätsdefinition nicht gerade einfach macht. Sind doch die Gästebedürfnisse in den verschiedenen Tourismusbetrieben wesentlich vielseitiger, als in Betrieben anderer Branchen. Müller erachtet die Vielfalt der Qualitäts-Management-Facetten als besondere Herausforderung. Er ist aber überzeugt, dass man mit der langsamen Entwicklung über das 3-Stufen-Konzept (Stufe I bis III) den richtigen Weg eingeschlagen habe. Für den Tausendsten war das Q keine grosse Herausforderung Der Zufall will es, dass die drei Betriebe, die als 999., 1000. und 1001. Betrieb ausgezeichnet werden konnten beispielhaft für die Verteilung des Qualitäts-Gütesiegels im Schweizer Tourismus sind. Der Tausendste, der Landgasthof Schönbühl in Schönbühl bei Bern, ist ein traditionsreiches Haus und seit nunmehr 100 Jahren in der Hand der Familie Gerber. Der Landgasthof mit traditioneller Berner Küche - vom französischen Chef de Cuisine mit einem Hauch französischem Esprit verfeinert - bietet neben seinem bekannten Gastronomie-Angebot zwölf Zimmer sowie Seminar- und Konferenzmöglichkeiten und ist ein typischer Vertreter der vielen kleineren KMU, die die Schweizer Tourismusbranche zu dem machen, was sie ist. Die Erlangung des Qualitäts-Gütesiegels Stufe I war für Brigitte und Otto Gerber und ihr Team eigentlich keine besondere Herausforderung. Seit Jahren ist Qualitätssicherung und -förderung bei ihnen im Leitbild festgehalten und wird im Betrieb tagtäglich gelebt. Deshalb ist Otto Gerber auch überzeugt, dass das Qualitäts-Gütesiegel für viele kleinere Betriebe eine gute Möglichkeit wäre, sich zu positionieren und er glaubt, dass die Kunden zunehmend auf solche Auszeichnungen und Qualitätssicherung Wert legen. Das Q als Marketinginstrument und zur Teambildung Die beiden anderen ausgezeichneten Betriebe sind keine Q-Neulinge mehr. Beide haben am Dienstag, 12. März 2002, bereits die Auszeichnung für die Stufe II erhalten. Als erste Bergbahn im Tessin und eine der wenigen in der Schweiz, hat die Funicolare San Salvatore als 1001. das Qualitäts-Gütesiegel Stufe II erreicht. Die Standseilbahn auf den Monte San Salvatore in Lugano gehört mit über 110jähriger Tradition zur alten Garde der Anbieter im Schweizer Tourismus. Direktor Felice Pelegrini ist ein Verfechter des Total Quality Management und betont, dass ein Qualitäts-Gütesiegel eben mehr sein müsse, als eine Auszeichnung an der Wand. Sein Bestreben ist es, das Qualitäts-Virus allen Mitarbeitern einzuimpfen und es professionell aber mit Herz umzusetzen. Für ihn ist ein klares Commitment zur Gästeorientierung absolut notwendig, um sich im harten Konkurrenzkampf der zahlreichen Anbieter im Alpenraum behaupten zu können. Dass die Stufe II des Qualitäts-Gütesiegels auch eine Team-Angelegenheit ist, beweisen die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des als 999. ausgezeichneten Betriebes. Im Office de tourisme in Château-d'Oex haben alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter an der Erlangung der Stufe II intensiv mitgewirkt. Die Definitionen der einzelnen Aufgabenbereiche und Stellenbeschriebe wurden zuerst durch die Mitarbeiter selbst erstellt und erst anschliessend durch die Direktion abgesegnet. Dabei hat das Team die Gelegenheit genutzt, um auch Themen wie das Arbeitsklima und die Kommunikation untereinander zu diskutieren. Hotels, Tourismusorganisationen und das Wallis als Pioniere Heute sind im Schweizer Tourismus bereits mehr als 3300 ausgebildete Quality-Coaches und -Trainer im Einsatz. Von den über ausgezeichneten 1000 Betrieben steht die Hotellerie an der Spitze. Sie stellt 472 Betriebe oder fast 44 Prozent des Totals. An zweiter Stelle folgen die Tourismusorganisationen mit 134 Q-Gütesiegeln oder gut 12 Prozent. Mit 114 Betrieben oder einem Anteil von 10,6 Prozent nimmt die Parahotellerie den dritten Platz ein. Auch bezüglich der Anzahl ausgebildeter Personen stellt die Hotellerie mit über 40 Prozent den Hauptharst. Einmal mehr steht auch hier das Wallis mit 256 Gütesiegeln an der Spitze einer touristischen Entwicklung. Fast ein Viertel aller Schweizer Q-Betriebe stehen in der Pionierregion. An zweiter Stelle folgt mit 112 Betrieben die Region Graubünden (10,4 Prozent) und auf Rang 3 finden wir das Berner Oberland mit 107 Betrieben oder einem Marktanteil von knapp 10 Prozent. Zürich totalisiert 100 Gütesiegel und fällt damit knapp aus den Medaillenrängen. Das Qualitätsprogramm wird erweitert Vier Jahre nach der Lancierung des erfolgreichen Programms "Qualitäts-Gütesiegel für den Schweizer Tourismus" erfolgt bald der nächste Ausbauschritt. Die 12 Trägerorganisationen wollen die oberste Stufe III des Qualitäts-Gütesiegels entwickeln und damit ein international anerkanntes Label im Bereich des Total Quality Managements schaffen. Stufe I und II Die Stufe I des Qualitäts-Gütesiegels konzentriert sich auf die Entwicklung und Überprüfung der Servicequalität, Stufe II umfasst zusätzlich eine Befragung der Gäste und Mitarbeiter sowie eine anonyme Kontrolle und optimiert auf diese Weise die Führungsqualität im touristischen Betrieb. Die geplante Stufe III stellt ein umfassendes Instrument im Sinne des Total Quality Management dar. Es wird international anerkannte Normen und Verfahren wie ISO oder EFQM anwenden und daher vorab den auf dem weltweiten Tourismusmarkt operierenden Unternehmungen dienen. Die 12 Trägerorganisationen des Qualitäts-Gütesiegels Schweizer Tourismus-Verband (Leitung), Schweiz Tourismus, GastroSuisse, Schweizer Hotelier-Verein, Seilbahnen Schweiz, Verband öffentlicher Verkehr, Konferenz der regionalen Tourismusdirektoren, Verband Schweizer Tourismus-Direktoren, Schweizerischer Nutzfahrzeugverband (ASTAG), Schweizerischer Reisebüro-Verband, Schweizerischer Ski- und Snowboardschulverband und Hotel&Gastro Union. ots Originaltext: Schweizer Tourismus-Verband Internet: www.newsaktuell.ch Kontakt: Gottfried F. Künzi, Direktor Schweizer Tourismus-Verband E-Mail: gody.kuenzi@swisstourfed.ch und Géraldine Zuber, Verantwortliche Q-Programm E-Mail: geraldine.zuber@swisstourfed.ch Tel. +41/31/307'47'47 Dieser Text sowie das Pressebild von Brigitte und Otto Gerber (Landgasthof Schönbühl als 1000. Betrieb) sind auch elektronisch verfügbar unter: http:www.swisstourfed.ch/medien Für elektronische Medien: Statements von Gottfried F. Künzi (Direktor STV) und die Portraits der Betriebe im DVcam-Format können unter +41/31/307'47'47 bestellt werden. [ 017 ]

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