Staatskanzlei Luzern

DemoSCOPE-Studie belegt: Luzernerinnen und Luzerner sind mit den Steuerbehörden zufrieden

Luzern (ots) - Die Luzernerinnen und Luzerner sind insgesamt zufrieden mit den Steuerbehörden. Firmen und Treuhänder wünschen sich indessen noch mehr Schnelligkeit und Kundenorientierung. Nicht zuletzt deshalb nimmt das Finanzdepartement des Kantons Luzern das Projekt "Kundenfreundlichste Steuerbehörden der Schweiz" in Angriff. Im Oktober 2006 hat die Firma DemoSCOPE (Adligenswil) eine repräsentative Befragung durchgeführt, um die Zufriedenheit der Kunden mit den Dienstleistungen der Steuerbehörden (kantonale Steuerverwaltung, Gemeindesteuerämter) zu ermitteln. Mit telefonischen Interviews wurde bei 700 natürlichen sowie bei 300 juristischen Personen (100 Treuhänder / Steuerexperten sowie 200 Firmen) jeweils die Zufriedenheit hinsichtlich Angebot und Betreuung eruiert. Zum einen zeigen die Resultate, wie die Steuerbehörden von ihren Kunden wahrgenommen und beurteilt werden. Auf der anderen Seite konnten Stärken und Mängel der Dienstleistungen identifiziert und daraus Strategien zur Verbesserung der Dienstleistungsqualität abgeleitet werden. Gute Qualität der Dienstleistungen Am meisten zufrieden sind die natürlichen Personen. Etwa gleich hohe Werte weisen die Treuhänder auf, also diejenigen, die auch die höchste Kontaktintensität mit den Steuerbehörden haben. Nur gerade 7% der Befragten in dieser Zielgruppe sind unzufrieden. Die vergleichsweise kritischste Beurteilung erfolgt durch die Zielgruppe "Firmen". Hier sind insgesamt 69% alles in allem mit den Steuerbehörden zufrieden und 15% unzufrieden. 38% der natürlichen Personen sind der Meinung, dass sich die Dienstleistungsqualität in den letzten Jahren verbessert hat, knapp die Hälfte kann weder eine Verbesserung noch eine Verschlechterung feststellen. Zwei Drittel der befragten Treuhänder haben das Gefühl, dass sich die Dienstleistungsqualität der Steuerbehörden verbessert hat. Briefliche Kontakte verbesserungsfähig Fragen zur Steuerrechnung sind sowohl bei den natürlichen Personen als auch bei den Firmen klar die häufigsten Anliegen, mit welchen sie sich an die Steuerbehörden gewendet haben. Bei der Zielgruppe Treuhänder sind dagegen Einspracheverfahren sowie Fristverlängerungen die am meisten genannten Angelegenheiten. Die Zufriedenheit mit dem Kontakt - sei dies persönlich, telefonisch, brieflich oder per Mail - ist generell hoch. Nur ein sehr geringer Teil der Befragten äusserte sich diesbezüglich kritisch. Die Ergebnisse für die juristischen Personen - insbesondere die Firmen - liegen unter den Werten für die natürlichen Personen, aber dennoch auf beachtlich hohem Niveau. Im Vergleich der Mittelwerte schneiden die brieflichen Kontakte in allen Zielgruppen weniger gut ab. Formulare und Wegleitungen verständlich Das Ausfüllen am PC wird eindeutig den Papierformularen vorgezogen. Bei den natürlichen Personen füllen noch knapp ein Drittel der Befragten ihre Steuererklärung von Hand oder an der Schreibmaschine aus, bei den juristischen Personen dagegen nur noch 6%. Mit den Unterlagen sind über 80% der Befragten zufrieden (Übersichtlichkeit, Verständlichkeit der Formulare und Wegleitungen). Die Verständlichkeit der Steuerrechnung wird etwas tiefer benotet (immerhin jeder vierte Befragte ist damit eher nicht zufrieden). Wie mit den schriftlichen Unterlagen sind die Befragten auch mit dem Ausfüllen am PC, also mit der Steuererklärungssoftware, mehrheitlich zufrieden. Bei den natürlichen Personen sind zwei Drittel eher bis sehr zufrieden, bei den juristischen Personen gar drei Viertel (Installation der Software, Übersichtlichkeit, Navigation, Onlinehilfe). "Defizit auf hohem Niveau" Das Verhalten der Mitarbeitenden der Steuerbehörde wird grundsätzlich positiv bewertet. Hervorgehoben wird dabei vor allem die Freundlichkeit. Eine Mehrheit der Treuhänder erwartet aber mehr Flexibilität und eine bessere Erreichbarkeit. Trotz der grossen Zufriedenheit mit den Steuerbehörden gibt es daher Verbesserungspotential. Während die Befragten insbesondere mit der Freundlichkeit und mit der Zuverlässigkeit zufrieden sind, liegen die Zufriedenheitswerte bei den Leistungselementen "schnell", "kundenorientiert" und "Gleichbehandlung aller Kunden" niedriger. Vor diesem Hintergrund kann laut DemoSCOPE von einem "Defizit auf hohem Niveau" gesprochen werden. Projekt "Kundenfreundlichste Steuerbehörden" Das Finanzdepartement beabsichtigt, dieses "Defizit auf hohem Niveau" mit dem Projekt "Kundenfreundlichste Steuerbehörden" zu beheben. Im Vordergrund stehen dabei die Themen "Flexibilität" und "Innovationsbereitschaft". In den kommenden Wochen wird zunächst die Situationsanalyse durch weitere Interviews bei ausgewählten internen (Gemeindesteuerämter, Personalamt) und externen Stellen (Wirtschaftsverbände, Teilnehmer Luzerner Impulsgespräche) vervollständigt. Auf der Basis dieser Ausgangslage werden dann die Projektziele konkretisiert und die entsprechenden Aufträge erteilt. Hinweis: Details der DemoSCOPE-Studie unter: http://www.steuern.lu.ch/index/organisation (Link siehe unten) ots Originaltext: Staatskanzlei Luzern Internet: www.presseportal.ch Kontakt: Martin Bucherer Departementssekretär FD Tel.: +41/41/228'55'42 Internet: http://www.steuern.lu.ch/index/organisation

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